課程描述INTRODUCTION
問(wèn)題分析與解決的培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
問(wèn)題分析與解決的培訓(xùn)
【課程背景】
生意被支付寶們搶走,人才被新興行業(yè)挖走,錢被互聯(lián)網(wǎng)金融賺走……目前,傳統(tǒng)銀行正面臨一場(chǎng)艱巨考驗(yàn),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,企業(yè)面臨的突發(fā)情況與問(wèn)題越來(lái)越多。傳統(tǒng)銀行的核心骨干員工是銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)面向未來(lái)的中流砥柱。員工在管理情境中對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)是什么問(wèn)題?在問(wèn)題發(fā)生時(shí)都是別人問(wèn)題是什么問(wèn)題?問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)不能快速找到解決方法又是什么問(wèn)題?問(wèn)題分析與解決是一項(xiàng)非常重要的能力,面對(duì)21世紀(jì)的挑戰(zhàn),它已成為職場(chǎng)員工適應(yīng)變革與學(xué)會(huì)生存的必備核心能力。
本課程以工作坊形式,用引導(dǎo)式培訓(xùn)從員工心智與能力上解讀問(wèn)題,建立系統(tǒng)化思考模型。從問(wèn)題解決的道、法、術(shù)三個(gè)層次診斷學(xué)員的痛點(diǎn)與卡點(diǎn)并對(duì)學(xué)員賦能,即給方法又現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
【課程收益】
1.建立系統(tǒng)化思考的基本思維模式;
2.掌握正確應(yīng)對(duì)問(wèn)題的思維模式;
3.學(xué)會(huì)在復(fù)雜矛盾的信息中,厘清問(wèn)題頭緒,定義核心問(wèn)題;
4.掌握5種基于團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題分析與解決技巧;
5.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決方案產(chǎn)出。
【授課對(duì)象】核心骨干員工
【授課形式】講授、引導(dǎo)、教練、小組共創(chuàng)討論等多種形式
【課程長(zhǎng)度】2天
【課程大綱】
一、問(wèn)題分析與解決之道
(一)團(tuán)隊(duì)融合、精誠(chéng)合作——建立合作共創(chuàng)場(chǎng)域
1.入場(chǎng)調(diào)查表
2.自畫(huà)像技術(shù)
3.4C原則:連接、交流、合作、共創(chuàng)
(二)核心骨干員工問(wèn)題分析與解決之道
1.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):你在工作崗位中有什么問(wèn)題?你在被什么問(wèn)題困擾?你最頭疼的問(wèn)題是什么?(共創(chuàng))
2.你的精力關(guān)注在哪里?——人生三圈理論:對(duì)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)歸類并賦能
3.你的問(wèn)題出自哪里?——成功者心智模型:賦能
(問(wèn)題本身不是問(wèn)題,對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度才是問(wèn)題)
4.是什么原因讓你的問(wèn)題成為問(wèn)題?——問(wèn)題分析與解決底層邏輯框架:邏輯六層次
二、問(wèn)題分析與解決之法
(一)你的問(wèn)題都在這里——問(wèn)題分類
1.恢復(fù)原狀型問(wèn)題
2.防微杜漸型問(wèn)題
3.追求理想型問(wèn)題
(二)豐田之法TBP問(wèn)題分析與解決法(基于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐產(chǎn)生的恢復(fù)原狀型問(wèn)題應(yīng)對(duì))
為什么上月績(jī)效突破了這個(gè)月又下降了?為什么業(yè)績(jī)時(shí)好時(shí)壞?為什么客戶關(guān)系不穩(wěn)定?是大環(huán)境原因嗎?是客戶原因嗎?是同行原因嗎?是上司原因嗎?這些都不是真因!
1.問(wèn)題解決基本意識(shí)
2.如何保持高度的問(wèn)題意識(shí)(沒(méi)問(wèn)題才是*的問(wèn)題)
3.八個(gè)具體步驟(找對(duì)真因,迎刃而解)
4.豐田之法的操作之魂解讀
(三)問(wèn)題的答案在身邊——*實(shí)踐萃?。☉?yīng)對(duì)各種類型問(wèn)題)
為什么身邊的金牌員工績(jī)效總那么好?為什么一同入職的同事已經(jīng)升職?為什么身邊的同事客戶關(guān)系總是那么好?為什么?
1.組織*實(shí)踐萃取的價(jià)值
2.組織*實(shí)踐萃取的模型
3.組織經(jīng)驗(yàn)萃取通用版話術(shù)
4.現(xiàn)場(chǎng)操作體驗(yàn)
(四)問(wèn)題答案在思維——跨界與創(chuàng)新(應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題)
為什么互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行有沖擊力?為什么客戶都跑到別人家去了?應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊我們傳統(tǒng)銀行應(yīng)對(duì)的方法有哪些?如何增加客戶體驗(yàn)?
1.看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么?——跨界創(chuàng)新:目睹、感受、體驗(yàn)
2.我們本崗位可以改善的方法是什么?——創(chuàng)新方法論
(五)案例管理法——讓錯(cuò)過(guò)的不在發(fā)生
案例:客戶密碼掛失(本人來(lái)不了)
某周日,76歲高齡的低保戶王某不能行走,讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金,試了幾遍密碼都不對(duì),于是問(wèn)柜員該怎么辦?柜員說(shuō):“辦理密碼掛失吧”王某女兒?jiǎn)枺?ldquo;怎么辦理掛失?”柜員:“本人持有效身份證件親自來(lái)柜臺(tái)辦理”王某女兒:“不可以代辦嗎?老人行動(dòng)不便”柜員:“不可以代理”王某女兒:“那他來(lái)不了怎么辦?”柜員:“用車接來(lái)吧,否則我也沒(méi)辦法”王某女兒馬上火了:“你這是出難題,不是在解決問(wèn)題”。一番爭(zhēng)論無(wú)有結(jié)果,王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。
問(wèn):本案例造成客戶投訴的原因是什么?可控的真因是什么?這類業(yè)務(wù)高效辦理的流程是什么?
三、迷你工作坊——現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題分析與解決之法(引導(dǎo))
培訓(xùn)到現(xiàn)在你還有什么問(wèn)題沒(méi)有解決?你需要向同行請(qǐng)教的具體問(wèn)題是什么?你希望達(dá)成的具體目標(biāo)是什么?
(一)第一輪迷你*:每組產(chǎn)生實(shí)際問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)解決
1.咖啡桌布設(shè)計(jì)方案:?jiǎn)栴}急迫性,實(shí)現(xiàn)畫(huà)面,原因分析,智慧連接,解決方案,可行性分析
2.發(fā)表共享
(二)第二輪智慧的小手(解決每個(gè)人的具體問(wèn)題)
四、課程總結(jié)
1.書(shū)寫式頭腦風(fēng)暴
2.總結(jié)531+行動(dòng)計(jì)劃
問(wèn)題分析與解決的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229905.html
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