服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
講師:胡福庭 瀏覽次數(shù):2541
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:胡福庭
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練
對(duì)象:接觸客戶的所有人員,包括營(yíng)銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、客服人員等。
目的:
掌握營(yíng)銷即服務(wù),服務(wù)即營(yíng)銷的觀念,建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)。 ?掌握抓住服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻*訓(xùn)練,讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。 ?建立主動(dòng)積極(及時(shí)回應(yīng)客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等習(xí)慣。 ?掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,挖掘客戶需求的工具和方法,掌握將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。 ?傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人的關(guān)系處理技巧;以及做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧。 ?建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí),在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程。
內(nèi)容
第一單元 樹立服務(wù)營(yíng)銷的理念
樹立營(yíng)銷即服務(wù),服務(wù)即營(yíng)銷的意識(shí),強(qiáng)化全員服務(wù)營(yíng)銷的理念,由內(nèi)而外全面造就自己。
一、營(yíng)銷即服務(wù),服務(wù)即營(yíng)銷
1、服務(wù)到家,客戶翻倍漲
精彩案例:申通哥的名片是怎么樣用的?
討論:我們的客戶都在誰手上?
2、專業(yè),專業(yè)……客戶粘著來
專家就是專業(yè)的代名詞
專業(yè),此事無聲勝有聲
3、服務(wù)到位,客戶趕不走
無法反駁的客戶滿意度是如何設(shè)計(jì)出來的?
設(shè)計(jì)不花錢的服務(wù)“套路”,讓客戶越走越深
二、如何快速塑造獨(dú)特的“專業(yè)形象”?
1、塑造專業(yè)形象,你的形象價(jià)值千百萬
真實(shí)案例:德邦修改工服的故事
三分鐘訓(xùn)練:儀容儀表看得見
2、打造堅(jiān)實(shí)的“服務(wù)行為”
聯(lián)邦快遞:為何操作都是一個(gè)樣?
標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn),還是客戶滿意的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3、練好內(nèi)功:精準(zhǔn)的“服務(wù)話術(shù)”
三句定基調(diào):語言決定你氣質(zhì)
實(shí)現(xiàn)“說好話不要錢”的訓(xùn)練
第二單元 抓住服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵時(shí)刻
平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中,會(huì)與五位服務(wù)人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內(nèi),就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。故定義:與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻,它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。
一、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- *關(guān)鍵時(shí)刻全流程
1、什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
*關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空
體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
2、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時(shí)刻
客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
客戶對(duì)企業(yè)的感覺,取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- *關(guān)鍵時(shí)刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀*案例,德邦員工千里送貨
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)*案例
二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的工作要領(lǐng)
1、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的三大要素
外表52%、行為33%、溝通15%
2、積極的行為習(xí)慣
積極主動(dòng)
要事第一
雙贏思維
知彼解己
協(xié)作增效
3、良好的溝通技巧
學(xué)會(huì)聽的技巧,聽情感還是聽事實(shí)
站在客戶角度的同理心溝通
學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧
診斷需求、提出建議、給予承諾、確認(rèn)反應(yīng)、總結(jié)回顧的溝通模式知彼解己
二、投遞攬收人員服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、投遞攬收感動(dòng)客戶的畫像
投遞攬收的流程
工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則
2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
人、場(chǎng)、物完美組合
速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合
三、客服人員服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻?
1、客服人員感動(dòng)客戶的畫像
梳理客服工作流程
工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則
2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
人、場(chǎng)、物完美組合
速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合
四、柜臺(tái)人員服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻?
1、柜臺(tái)人員感動(dòng)客戶的畫像
柜臺(tái)人員工作流程
工作節(jié)點(diǎn)的5C 行動(dòng)原則
2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
人、場(chǎng)、物完美組合
速度、專業(yè)、態(tài)度完美組合
第三單元 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景演練
情景一:客戶辦理寄遞業(yè)務(wù)收件人信息填寫不全
情景二:客戶收到包裹外包裝有損壞,抱怨服務(wù)不到位
情景三:客戶填寫快遞單比較慢,耽擱已經(jīng)約好取件客戶
情景四:客服人員信息收集整理有疏漏,造成跟進(jìn)不及時(shí)產(chǎn)生延時(shí)
情景五:客戶送貨上門,但操作太忙柜臺(tái)人員需要讓客戶等候
第四單元 收集問題,排查服務(wù)營(yíng)銷隱患
服務(wù)營(yíng)銷的最終目的是收集問題,排查隱患,挖掘深度需求,維護(hù)客情關(guān)系。所以本講重點(diǎn)掌握如何收集問題,排查隱患維護(hù)客情關(guān)系。
1、收集客戶問題
貨量對(duì)比分析
客戶滿意度調(diào)查
客戶狀態(tài)
2、發(fā)展客情關(guān)系
項(xiàng)目總結(jié)
客戶聯(lián)誼活動(dòng)
3、客戶異議與投訴處理
客戶異議處理
客戶投訴處理
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230843.html
已開課時(shí)間Have start time
- 胡福庭
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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