課程描述INTRODUCTION
北京客戶關系管理培訓課件
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 總經理· 銷售經理· 客服經理
培訓講師：王振柱
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
講師介紹：
王振柱：曾任招商銀行貴賓理財經理、私人銀行客戶經理、理財主管、營業(yè)部經理，現(xiàn)任華融湘江銀行財富管理中心總經理。
2010年取得招商銀行總行級內訓師資格，成為《理財經理營銷服務技巧》、《理財主管督導管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務文化》課程的首席內訓講師，在全國15家分行進行授課，課程內容接地氣，實戰(zhàn)經驗豐富，授課幽默風趣，深受學員好評。2013年9月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國百佳明星大堂經理授課。
課程收益：
1.揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考
2.通過對客戶性格的識別，有針對性的營銷維護客戶
3.掌握客戶需求分析的四個步驟，無壓力營銷的四步流程
4.掌握客戶維護和提升的實戰(zhàn)技能，不同客群的經營技巧
5.詳解中國文化下的客戶關系，互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶經營技巧
課程大綱
第一講：基于客戶深度經營的營銷理念
一、財富管理市場的競爭己經發(fā)生深刻改變
1.大資管時代己經到來
2.其它金融機構在財富管理市場的優(yōu)勢和劣勢
券商、保險、第三方理財、互聯(lián)網(wǎng)金融……
3.銀行在財富管理市場的優(yōu)勢和劣勢
二、銀行自身盈利模式的變化需要
三、銀行營銷模式的變化需要
四、客戶利益的回歸需要
案例：為什么客戶說“我不需要理財經理”?
五、理財經理的發(fā)展前景
低段位理財經理和高段位理財經理
第二講：客戶的外拓、接觸與邀約
一、 零售客戶獲客渠道
1.單位營銷
2.社區(qū)營銷
3.媒體傳播
4.客戶轉介
5.活動營銷
案例1：招商銀行的媒體傳播手段
案例2：民生銀行社區(qū)銀行的得與失
二、 客戶的接觸與拜訪
1.接洽客戶
接洽常用的四種方式(演練)
2.客戶信息準備
3.銷售工具準備
4.個人準備
1）形象與儀表
2）心理調適
3）話術準備
5.產品利益點準備
6.拜訪面談的基本技巧
1）有效的聽(案例：難忘的歷程)
2）有效的看
3）有效的問(案例、研討、話術)
三、 增加邀約成功率
1.客戶為什么拒絕跟我們接觸?
2.降低失敗的風險
3.探測與反饋
互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會?
練習：探測式提問
4.激發(fā)客戶的好奇心
案例：《盜夢空間》的好奇營銷
1）激發(fā)客戶好奇心的五個策略
2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問句
四、 活動批量獲客
互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷關鍵詞：跨界
案例1：理財教育公益行
案例2：社區(qū)O2O聯(lián)動營銷
案例3：聯(lián)合房產、汽車聯(lián)動營銷
第三講：了解客戶(KYC)的方法和流程
小游戲互動開場(你理解的不一定是客戶想要的)
案例：史玉樹如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時代”為什么成功?
討論：為什么那么多客戶的風險測評都不靠譜?
一、 推銷和營銷的區(qū)別
二、 理財需求的層次
三、 取得提問的權力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當前市場中不同類型客戶的核心理財需求
五、KYC詢問的藝術
1.暖場(形體、聲音、語速、話題)
2.開放式提問打開局面
3.選擇式提問縮小范圍
4.封閉式提問引導決定
案例：低調、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
五、KYC提問四步法
1.狀態(tài)問題
2.核心問題
3.暗示問題
4.解決問題
視頻案例：《非誠勿擾》銷售分歧終端機
六、分組討論：高端客戶十大需求的KYC問題設置
1.講師先示范講解婚姻管理和資產隔離需求的問題設置
2.養(yǎng)老需求的KYC問題設置
3.子女教育需求的KYC問題設置
4.資產增值需求的KYC問題設置
5.風險管理需求的KYC問題設置
6.代持需求的KYC問題設置
7.移民需求的KYC問題設置
8.傳統(tǒng)節(jié)稅需求的KYC問題設置
9.境外投資需求的KYC問題設置
第四講：產品呈現(xiàn)與異議處理技巧
一、解決方案和產品呈現(xiàn)
1.何為推銷?何為營銷?
2.何為賣點?何為買點?
案例1：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析
練習：零售銀行各項產品的賣點與買點
客戶動機的兩面性(金牌與牧羊犬)
案例2：劉易斯的第九塊金牌
練習：零售銀行各項產品的金牌與牧羊犬
二、客戶拒絕心理分析
1.客戶為什么有逆反行為?
2.逆反行為的幾種表現(xiàn)
3.處理逆反的五個方法
4.“牧群理論”處理異議
三、異議處理的銷售流程
1.3F法則語言轉化術
2.語言轉化常用方法
第五講：資產配置與組合營銷
案例1：德國足球的哲學
案例2：*各大學基金的運作模式
一、經濟周期與美林投資時鐘
二、靜態(tài)資產配置與動態(tài)資產配置
1.兩者的區(qū)別
2.動態(tài)資產配置的必要條件
1）統(tǒng)一、穩(wěn)定、相對科學的方法論
2）兼顧營銷包裝性和實操可行性的方法論展現(xiàn)形式
三、資產配置的基本思路
1.基本流程：問診、把脈、講思路、開藥方
互動討論：醫(yī)生是怎么做營銷的?
2.從資產期限角度談資產配置
案例：24美元買下的曼哈頓島
3.從風險波動角度談資產配置
案例1：兩種不同的投資策略的巨大差異
案例2：*26年漫漫熊市的生存之道
四、五大類資產在理財規(guī)劃中的運用
第六講：高端客戶維護與關系管理
引子：泰國東方飯店如何留住客戶的心
案例：招商銀行的客戶識別與交叉銷售
一、 我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少?
1.為什么要做好客戶挽留?
交叉銷售與客戶挽留的關系
2.最典型的流失特征
3.客戶為什么會流失?
1）單一產品的客戶流失率最高
2）其它流失原因：產品、服務、關系、特殊
4.現(xiàn)有客戶分層體系存在缺陷
案例：招商銀行的客戶分層服務體系
5.客戶經理在經營上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、 如何提高高端客戶的穩(wěn)定度
1.客戶關系的五個層次
1）為什么邀約客戶參與旅游都不來?客戶：我為什么要來?
2）讀懂中國文化中的情理法則
案例：公務員客戶開發(fā)
3）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系：微信工具
4）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系：社群營銷
2.從關系過渡到專業(yè)
案例1：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷
案例2：2個億的大客戶是怎么搞定的?
三、 如何提升潛力客戶
1.信息收集是基礎
2.加大接觸是根本
3.產品綁定是工具
4.資產提升是目的
案例：某銀行的“客戶沸騰計劃”
四、事件式營銷
1.什么是事件式營銷
2.哪些事件可以利用?
3.如何利用事件?
案例：生日祝福
五、主要客戶群體的經營技巧
1.客戶分群營銷策略重點
2.私營企業(yè)主的經營技巧
3.公務員、事業(yè)單位白領的經營技巧
4.企業(yè)績優(yōu)白領的經營技巧
5.家庭主婦的經營技巧
6.退休人士的經營技巧
7.互動總結
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/23218.html
