銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理
講師：葉東 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：葉東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)
課程收益：
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)
課程對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（共12小時(shí)）
課程講師：
葉東，中國(guó)知名學(xué)者，危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了政府、外資、國(guó)企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評(píng)。
課程大綱：
第一部分：銀行管理者危機(jī)意識(shí)提升
通過(guò)眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件（射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）
2、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題？為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)于銀行管理者有哪些啟示？）
3、某銀行票據(jù)案（可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)？面對(duì)舉報(bào)，銀行應(yīng)該怎么做？）
4、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說(shuō)？）
5、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）
6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）
9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）
13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立？）
16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同？）
17、山東于歡案（為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯(cuò)？）
18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）
19、華電瞞報(bào)門事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門采訪時(shí)，銀行應(yīng)該怎么做？）
20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）
第二部分：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的四項(xiàng)工作
1、思想認(rèn)識(shí)到位；
從上到下（董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦
一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門、到個(gè)人”
2、管理資源到位；
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理（輿情工作）的歸口部門
二是在職責(zé)分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。
三是在資源配置上，配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是銀行內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。
3、制度建設(shè)到位；
一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度。實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）
二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（比如最近行里有沒(méi)有案件？不良率有沒(méi)有訴訟）
三是建立（針對(duì)常見(jiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度。降低客戶投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
六建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度。與績(jī)效考評(píng)掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為
第三部分：銀行一線危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題
1、沒(méi)有專門的人士負(fù)責(zé)解決或出面
2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)
3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理
4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應(yīng)對(duì)
5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法
6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足
7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無(wú)法滿足
9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒(méi)有第一時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主
14、沒(méi)有自主決定權(quán)
15、上級(jí)支持不給力
16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理
17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶情緒
18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題
19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求
21、第一時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)
22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理
25、害怕媒體的來(lái)訪，不知如何應(yīng)對(duì)
26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶的原因
27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒(méi)有第一時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒(méi)有第一時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)
30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪，手足無(wú)措
31、用語(yǔ)不恰當(dāng)
32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動(dòng)權(quán)
34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉
35、法律知識(shí)了解很少
36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)
39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話術(shù)欠缺
40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理
41、反應(yīng)太慢
42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單
43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少
44、上級(jí)給予的支持太少
45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱造成客戶不滿
46、不知如何應(yīng)對(duì)
47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強(qiáng)
53、沒(méi)有在第一時(shí)間做出正確解決方案
54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛
55、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備
57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理
58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機(jī)的資源和能力不夠
60、人員素質(zhì)有待提高
61、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶說(shuō)明情況
62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)
63、一直以為自己是弱勢(shì)群體
64、戰(zhàn)術(shù)不變通
65、專業(yè)不匹配
66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；
67、遇到客戶情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)
68、無(wú)法向客戶解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程
71、不會(huì)捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點(diǎn)
第四部分：銀行危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)支行一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（12個(gè)切割案例）
（3）受害人：全程陪同，保密工作。
（4）原因范圍：三星手機(jī)爆炸事件、萬(wàn)科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化?。?/div>
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232386.html
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：*04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等
第五部分：銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)80后白發(fā)官員、背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)。
（1）如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說(shuō)？
（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說(shuō)話的兩個(gè)套路；
（3）三個(gè)細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。
（4）三句話：這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說(shuō)事實(shí)不說(shuō)觀點(diǎn)；
（5）三個(gè)說(shuō)話的要點(diǎn)：123、369、73855
態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。
（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？
（2）面子怎么給（對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶、對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖、對(duì)專家等）。
（3）說(shuō)話問(wèn)題：說(shuō)話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。
原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？
進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？
負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第六部分：銀行危機(jī)處理的五大步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化小？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則？
兩種機(jī)制？
四個(gè)注意？
4、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
第七部分:銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵
通過(guò)具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)
第一時(shí)間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
說(shuō)服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑
強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場(chǎng)不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
5、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
（1）兩個(gè)原則
第一要?jiǎng)?wù)
第一目標(biāo)
（2）三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
控制現(xiàn)場(chǎng)
疏導(dǎo)人群
疏導(dǎo)情緒
第八部分：銀行媒體關(guān)系的建立和維護(hù)
1、媒介及記者的重要性
媒介和記者是社會(huì)信息流通的“把關(guān)人”
只有符合“把關(guān)人”價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息才能進(jìn)入傳播渠道
2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)
媒體的種類數(shù)量大幅增加
媒體的監(jiān)督功能
媒體日益商業(yè)化
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題
當(dāng)?shù)赜心膸准覉?bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)站？有聯(lián)系嗎？聯(lián)系人是新聞中心還是廣告部？
新聞稿直接發(fā)給了記者，還是給了廣告公司？
如果沒(méi)有廣告投放，能否通過(guò)記者發(fā)稿？
記者撰寫行業(yè)性質(zhì)的稿件，是否給你打過(guò)電話，要求提供素材？是否從沒(méi)記者找過(guò)你？
記者是否經(jīng)常找你要求采訪公司的領(lǐng)導(dǎo)？
記者得到公司的負(fù)面信息后，是否在見(jiàn)報(bào)前向你核實(shí)，了解情況？
你是否知道記者的生日？重大節(jié)日你是否給記者發(fā)過(guò)問(wèn)候短信？
（2）幾個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題
不與記者聯(lián)系或者聯(lián)系不深
只能依靠廣告發(fā)稿，傳播成本高
過(guò)分依賴廣告公司，不與媒體聯(lián)系
不整合集團(tuán)媒介資源
新聞策劃方面的問(wèn)題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？
記者關(guān)系維護(hù)，是“我求人”。
投廣告發(fā)軟文，是“人求我”。
A、沒(méi)有交易也能交朋友；花小錢辦大事；
B、有交易才能交朋友；花大錢辦小事；
C、有交易沒(méi)朋友；花了錢不辦事。
（2）基本原則
A、講立場(chǎng)：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動(dòng)人，爭(zhēng)取成為朋友
C、講利益：對(duì)于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時(shí)更新：
媒體：
發(fā)行量、發(fā)行區(qū)域、發(fā)行日期、主要讀者群、每期的截稿時(shí)間、版面設(shè)置、組織構(gòu)架、主編及主要記者姓名、競(jìng)品的廣告投放情況
記者編輯：
-基本情況：姓名電話職務(wù)身高--體重學(xué)歷 畢業(yè)院校年齡--生日健康狀況
興趣愛(ài)好：喝酒、唱歌、聊天
-性格精神：人生目標(biāo)、生活態(tài)度、宗教信仰
記者家屬：
-配偶、子女、家庭其他成員
（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個(gè)層次：
A、第一層次是報(bào)刊社的社長(zhǎng)、總編
B、第二個(gè)層次是編輯、核心記者
C、第三個(gè)層次是普通的記者
重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：
一種是值得信賴、可以重用的記者。
一種屬于惹不起的記者
（3）培養(yǎng)核心記者圈
有沒(méi)有幾個(gè)特別要好、特別得力的記者？
A、重點(diǎn)報(bào)紙的重點(diǎn)記者；
B、次重點(diǎn)報(bào)紙的重點(diǎn)記者；
（4）真正把記者當(dāng)朋友
A、保持日常信息的供給。
B、及時(shí)反饋，急記者之所需
C、讓自己成為行業(yè)的專家。
D、關(guān)心記者、保持日常溝通
E、與媒體的編輯、領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；
F、邀請(qǐng)媒體座談，探討行業(yè)話題，企業(yè)話題。
G、充分利用廣告資源；
H、適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)激勵(lì)；
第九部分：銀行新聞發(fā)布及發(fā)言技巧
1、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說(shuō)什么
（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)
（4）臨陣磨*，穩(wěn)健行事
（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡
（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后
2、十種記者的應(yīng)對(duì)方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機(jī)關(guān)*
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
3、十個(gè)“一二三”
（1）會(huì)前策劃的123
（2）提問(wèn)的三個(gè)階段
（3）答問(wèn)環(huán)節(jié)的三句底線
（4）開好新聞發(fā)布會(huì)的123
（5）新聞發(fā)布會(huì)中的三張紙
（6）新聞發(fā)布的三件寶
（7）答記者問(wèn)的三要
（8）答記者問(wèn)的三不要
（9）答問(wèn)環(huán)節(jié)的三大忌諱
（10）疑難問(wèn)題緩沖三部曲
4、專訪中的陷阱
（1）不要重復(fù)記者的話。
（2）如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。
（3）不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。
（4）不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
（5）不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
（6）不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。
（7）如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更（8）不要添加回答。
（9）不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。
5、專訪中的四個(gè)方式
（1）面對(duì)面
（2）電話采訪
（3）電臺(tái)采訪
（4）電視臺(tái)采訪
6、專訪中的身體語(yǔ)言
（1）外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%
（2）產(chǎn)生好感的五個(gè)要素
（3）良好的姿勢(shì)
（4）能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作
（5）表情三要素：眼睛、嘴、額頭
（6）眼睛與認(rèn)知類型
（7）穩(wěn)定視線的方法
（8）手與腳的小動(dòng)作
（9）聲音沉穩(wěn)的重要性
（10）肢體語(yǔ)言要符合當(dāng)時(shí)的心理
第十部分：銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、如何識(shí)別暗訪記者
（1）聽(tīng)
（2）觀察
（3）問(wèn)
（4）核實(shí)身份，查看證件
2、如何識(shí)別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門請(qǐng)示處理。
（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
3、一線員工媒體應(yīng)對(duì)原則
（1）客戶至上、態(tài)度第一
（2）爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是
4、臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；
（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；
（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。
（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。
5、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴一線負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣一線負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。
（1）接待時(shí)的客套話術(shù)
（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級(jí)
6、一線接待的五個(gè)要求
一線引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。
一線一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。
一線任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
一線在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。
一線發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
第十一部分：銀行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論
4、輿情信息的主要來(lái)源
5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)
6、輿情管理中的具體問(wèn)題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇
12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
第十二部分：客戶群體投訴事件處置及情緒化解
1、投訴來(lái)源和觸發(fā)條件
2、投訴分類
3、投訴心態(tài)
4、投訴方式分析
5、投訴的區(qū)別對(duì)待和管理
6、投訴分級(jí)
7、投訴的規(guī)律
8、投訴發(fā)生條件及情景
9、群訴中的意見(jiàn)領(lǐng)袖
10、群訴首次溝通的策略
11、群訴中的談判策略
12、群體瓦解的征兆
13、群訴的一般跡象
14、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
15、四有式溝通
16、如何免責(zé)
17、投訴爆發(fā)期客戶的心態(tài)
18、投訴爆發(fā)期的心理控制與輔導(dǎo)
19、投訴處理中的五個(gè)一致
20、投訴處理中的六不和六到位
21、投訴處理中常見(jiàn)的問(wèn)題
22、投訴處理中的溝通禁語(yǔ)
23、投訴處理中的三大殺手
24、投訴溝通的管理體系
25、媒體介入時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
26、媒體敲詐如何應(yīng)對(duì)
27、投訴處理防范人員
28、服務(wù)人員的投訴處理能力
29、面對(duì)面談判
30、談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
31、四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
32、令對(duì)方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
34、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
35、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
36、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、侵害名譽(yù)權(quán)的行為
39、維權(quán)可能觸犯的法律法規(guī)
40、維權(quán)怎樣取證
41、維權(quán)中的取證技巧
42、維權(quán)怎樣拍照
43、維權(quán)中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題
44、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒(méi)有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；
（5）對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；
（6）最后爭(zhēng)取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
第十三部分：危機(jī)公關(guān)及突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)演練（案例待定）
1、演練危機(jī)發(fā)生后的策略制定
2、演練新聞發(fā)布會(huì)
3、演練突發(fā)事件的應(yīng)急采訪
第十四部分：課程總結(jié)及提問(wèn)
1、銀行危機(jī)處理40個(gè)字
2、銀行突發(fā)事件處置三字訣
3、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232386.html
已開課時(shí)間Have start time
- 葉東
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 危機(jī)與責(zé)任：如何管好員工帶 呂翠
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐