課程描述INTRODUCTION
企業(yè)危機公關管理培訓班
培訓講師：葉東
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)危機公關管理培訓班
【課程收益】：
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡支持體系的方法及關鍵點
【課程對象】：董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關經(jīng)理等
【課程大綱】
第一部分：危機意識提升(1小時)
通過萬科車隊打人事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關鍵點。
主要內(nèi)容：
1、危機管理的三個階段
2、危機管理的兩個工作
3、危機管理的難度
4、危機管理的原則
5、危機管理培訓的重點
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析
第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風險排查(1小時)
危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產(chǎn)管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。
主要內(nèi)容：
1、前期規(guī)劃類
2、前期施工
3、銷售服務類
4、物業(yè)服務類
5、企業(yè)內(nèi)部管理類
6、財務管理類
7、其他類
第三部分：危機溝通技巧提升(2小時)
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、危機處理應當避免的陷阱
3、危機處理各種對象的應對
4、危機處理中的事實判斷及價值判斷
5、危機處理的上策、中策、下策
6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機溝通的十大原則
9、危機應對的五大步驟
10、危機處理中的隔離策略
案例分析
第四部分：媒體應對能力提升(1小時)
通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個建議
8、與媒體建立關系的具體步驟
9、媒體溝通的七個一
10、如何應對媒體的敲詐
11、領導者媒體關系管理的原則
12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動的情緒
14、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則
15、來自知名記者的建議
16、突發(fā)事件常見的21個問題
17、突發(fā)事件應對媒體的技巧
案例分析
第五部分:關于突發(fā)事件應對的幾個關鍵(1小時)
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關鍵點等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應質(zhì)疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關鍵點
原則：第一要務、第一目標
三個關鍵點：控制現(xiàn)場，疏導人群，疏導情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
案例分析
第六部分：輿情管理及引導技巧提升（1小時）
通過具體的案例比如邦泰地產(chǎn)植物人事件、星河地產(chǎn)事件、史上最牛抄表工事件、藍海酒店事件、中國工商銀行老人被撞事件等案例向與會領導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間怎樣配合、怎么監(jiān)測、如何應對、如何引導及步驟，網(wǎng)評員如何工作等。
1、輿情概念、理論、三個輿論場的關系
2、三類必須處置的輿情信息
3、網(wǎng)評員操作要點
4、輿情引導的技巧、時機選擇
5、網(wǎng)絡評論的著力點
6、網(wǎng)絡評論的十要十不要
7、論壇貼文的六種處理辦法
8、跟帖評論的注意事項
9、微博負面處置的四種辦法
10、不同階段的網(wǎng)絡輿情應對策略
第七部分：新聞
1、新聞發(fā)言人的基本素養(yǎng)
2、新聞發(fā)言人涉及到的機構(gòu)
3、新聞發(fā)言人在中國興起的背景
4、新聞發(fā)言人制度中的“人”
5、新聞發(fā)言人制度中的“事”
6、發(fā)言人機構(gòu)屬于戰(zhàn)略層面
7、發(fā)言人機構(gòu)是公關部門的附屬機構(gòu)
8、新聞發(fā)言人的基本能力及素養(yǎng)
9、新聞發(fā)言人培訓的方式與方法
企業(yè)危機公關管理培訓班
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232387.html
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- 葉東