銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理及投訴溝通綜合能力提升
講師:浮詠晨 瀏覽次數(shù):2553
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理及投訴溝通培訓
培訓講師:浮詠晨
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理及投訴溝通培訓
【課程收益】
1、了解大堂經(jīng)理角色管理;
2、掌握現(xiàn)場管理技巧;
3、潛在客戶識別與大堂服務營銷;
4、學習有效處理客戶投訴的秘笈;
5、銀行網(wǎng)點金融風險防范及規(guī)避突發(fā)事件處理技巧
【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理
【課程大綱】
引言
1、案例:為什么某銀行一早開門時,客戶抬進來一位重病老人
2、導入銀行優(yōu)質文明服務的重要性
頭腦風暴:您在大堂日常工作中碰到過哪些服務或投訴問題? 每小組提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
一、銀行大堂經(jīng)理正確角色定位
1、銀行的形象窗口大使
2、顧客的免費專業(yè)顧問
3、心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
二、銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點
大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1、外觀裝飾 2、大廳內裝飾
3、咨詢臺 4、充足的宣傳資料
5、簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6、簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7、有序的業(yè)務辦理 8、新業(yè)務體驗. 終端展示區(qū)、
9、環(huán)境干凈、空間敞亮 10、舒適的等候區(qū)
11、客戶自助服務區(qū) 12、高端客戶服務區(qū)
13、便捷的業(yè)務受理
三、銀行大堂經(jīng)理如何進行客戶識別分流
1、貴賓識別引導流程
2、潛在貴賓客戶識別線索
3、大堂經(jīng)理核心素質要求
(1) 、積極的心態(tài)
(2) 、高度的機會嗅覺
(3) 、優(yōu)秀的溝通技巧
4、客戶分流引導流程
5、客戶分流引導原則
6、客戶分流引導技巧
7、客戶分流引導話術
四、銀行大堂經(jīng)理形象塑造和優(yōu)質服務
1、如何快速判斷客戶服務需求?
(1)、聽:拉近與客戶的關系.
(2)、看:用眼睛說話.
(3)、問:用“心”說話.
(4)、斷:盡顯服務的魅力
(5)、定:領先客戶一步的技巧.
2、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段:
(1)、接待客戶 ;
(2)、理解客戶 ;
(3)、幫助客戶 ;
(4)、留住客戶 ;
3、關注接待客戶
(1)、客戶進門時關注
(2)、客戶等候時關注
(3)、客戶離開時關注
4、大堂服務接待禮儀
(1)、職業(yè)著裝
(2)、儀容儀表
(3)、站坐立行蹲
(4)、自我介紹
(5)、名片交接
(6)、指引手勢
(7)、微笑魅力
五、銀行大堂經(jīng)理溝通能力提升
1、溝通技能:有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
內容
聲音
語言
幽默
2、傾聽:能說會道VS能聽會說
1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習慣(聽的層次)
3)傾聽的技巧
3、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
4、看:察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現(xiàn)型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
六、銀行大堂經(jīng)理速戰(zhàn)速決客戶投訴處理秘笈
1、正確認識客戶的投訴的意義
2、客戶投訴的原因分析
客戶投訴的三大原因
客戶投訴的動機
客戶投訴時的心理狀態(tài)
3、有效處理客戶投訴的技巧
了解客戶投訴期望的技巧
投訴過程中的談判技巧
投訴處理結束后的跟蹤管理
一般投訴的處理技巧
重大投訴的處理技巧
七、銀行大堂經(jīng)理風險防范及突發(fā)事件處理
1、如何減少信用風險的產(chǎn)生
1)隱患勝于明火,重視風險的預防
2)建立完備的業(yè)務流程
3)不輕易對客戶承諾許愿
4)塑造自我批評的企業(yè)文化
5)完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
2、如何對突發(fā)事件的應急處理
1)、面對客戶受傷或生病
2)、面對火災
3)、面對停電
4)、面對搶劫
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理及投訴溝通培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232646.html
已開課時間Have start time
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