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溝通的技巧培訓(xùn)

課程收益
1、掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
2、學(xué)習(xí)情境溝通的非語(yǔ)言技巧。
3、學(xué)習(xí)情境溝通的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與呈現(xiàn)。
4、學(xué)習(xí)情境溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。
5、掌握情境溝通在跨部門溝通中的應(yīng)用
6、掌握沖突管理的策略與技巧

受眾群體：支行長(zhǎng)；理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)顧問(wèn)；客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)；大堂經(jīng)理；綜合柜員等營(yíng)銷職能人員。
課程時(shí)間 ：2天，6小時(shí)/天
授課方式：互動(dòng)講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
一、情境溝通對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重要性
1、組織運(yùn)作要義
2、溝通能力強(qiáng)的人更善于管理; 
3、優(yōu)秀員工必備的三大能力：溝通、協(xié)調(diào)、信任
4、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
5、改變的循環(huán)
案例研討：他為什么成功？
小組討論：如何培養(yǎng)三大能力

二、情境溝通的意義與原則
1、認(rèn)識(shí)溝通
2、情境溝通的真諦
3、情境溝通的三大種類
4、溝通的目的
5、情境溝通的基本程序
6、情境溝通的障礙分析
7、有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
8、情境溝通的12個(gè)基本技巧
傾聽的藝術(shù)
表達(dá)的技巧
語(yǔ)言表達(dá)的技巧
非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
回饋的方式
同理心的運(yùn)用
尊重的遣辭用語(yǔ)
情境溝通的模式
理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
小組研討：為什么總是和客戶說(shuō)不到一起

三、情境溝通的角色與方式
1、上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)（對(duì)下屬）
2、下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評(píng)
除非上司想聽，否則不要說(shuō) 
勿原封不動(dòng)呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問(wèn)題，思考解決之道
提出具體建議，非問(wèn)如何處理
3、平行的溝通—會(huì)議與協(xié)調(diào)
4、對(duì)外的溝通
5、應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
6、抱怨處理的藝術(shù)

四、情境溝通的技巧
1、認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格
2、揭開自我風(fēng)格的面紗
3、各種風(fēng)格的行為偏好分析
4、各種風(fēng)格的溝通模式分析
5、如何有效使用人際風(fēng)格
6、揭開自我風(fēng)格的面紗
行為調(diào)整原則
風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策
風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用
不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好
如何與不同風(fēng)格的人溝通
如何說(shuō)服不同風(fēng)格的人
小組討論：如何快速識(shí)別不同風(fēng)格的人，并且匹配相關(guān)的溝通風(fēng)格

五、情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
1、認(rèn)識(shí)跨部門溝通
2、跨部門溝通的意義和方式
3、跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足； 
人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己； 
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評(píng)價(jià)自己和別人
你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 
換位思考
其實(shí)誰(shuí)都有理
雙贏思維
4、換位思考是主管的必備能力之一
知己知彼
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí) 
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí) 
了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要

六、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
1、跨部門溝通的問(wèn)題根源
對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
被動(dòng)等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
2、有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭(zhēng)取高層的支持
3、情境管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
保持適度距離的能力

七、沖突管理的策略與技巧
1、沖突管理的策略
2、評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)
社會(huì)需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
3、沖突的起因 
相互依賴程度 
實(shí)力的對(duì)比 
問(wèn)題的復(fù)雜性 
雙方的交往關(guān)系
4、處理沖突的5種行為風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、合作、折衷
5、沖突解決的方法：
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結(jié)構(gòu)因素
溝通
談判
第三方干預(yù)
第三方顧問(wèn)
成員輪換
目標(biāo)與知識(shí)共享

八、課程回顧與研討

溝通的技巧培訓(xùn)