優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值
講師:周千慈 瀏覽次數(shù):2538
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:周千慈
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱
課程導(dǎo)入:
1、何為感官營銷?
2、感官營銷背后的故事
3、地產(chǎn)商品對感官營銷提出了更高的要求
4、圖片展示:外部優(yōu)秀案場人員形象與服務(wù)細(xì)節(jié)
第一部分:“塑造”專業(yè)服務(wù)形象
一、何為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
1.在硬件環(huán)境相同時(shí),客戶更在意的是軟件環(huán)境.
2.首因效應(yīng)的三大方面
二、案場工作人員儀表儀態(tài)禮儀
1.案場人員服務(wù)形象四大要求(點(diǎn)評+指導(dǎo)):
.發(fā)型中規(guī)中矩.
.妝容輕描淡抹.
.飾品以少為佳
.服裝得體整潔
2.個人衛(wèi)生自查
.發(fā)部衛(wèi)生
.面部衛(wèi)生
.口腔衛(wèi)生
.身體異味
.手部衛(wèi)生
三、案場人員服務(wù)儀態(tài)禮儀(指導(dǎo)+實(shí)操):
基本站姿
.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
.不良的站姿
.迎接客戶(準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎)
.接待客戶(詢問、指引、協(xié)助)
.送別客戶(道別)
坐姿
.基本坐姿、服務(wù)過程中的坐姿
.不良的坐姿
走姿
.工作中得體的走姿
.工作中不良的走姿
常用手勢
.工作中引領(lǐng)的手勢
.工作中介紹的手勢
.資料遞接的手勢
.奉茶的手勢
距離
.距離適當(dāng)才是尊重
微笑
.工作微笑服務(wù)好處多
.什么情況下,不該微笑?
目光
.對客戶的目光交流方式
第二部分:禮賓崗接待服務(wù)禮儀
1、禮賓崗不同服裝的各種站姿
2、車輛崗接待服務(wù)禮儀
3、電瓶車駕駛接待服務(wù)禮儀
第三部分:客服接待服務(wù)禮儀
1、銷售大廳迎賓禮儀
2、水吧服務(wù)人員禮儀
3、樣板間服務(wù)人員禮儀
4、洗手間服務(wù)人員禮儀
5、營銷顧問接待服務(wù)禮儀
第四部分:角色情景演練
根據(jù)人數(shù)分幾小組扮演不同崗位及客戶,進(jìn)行角色情景演練。
一、稱呼禮儀
案例:”大哥”不是任何人想當(dāng),”*”不是何處都能叫
如何稱呼才是表達(dá)對客戶的尊重?如何規(guī)范自我介紹?
二、客服接待禮儀(情景演練+指導(dǎo)):
.寫字樓前臺崗位工作要求
.物業(yè)服務(wù)處前臺工作要求
1、三輕:走路輕、說話輕、操作輕
2、接待客戶原則:一視同仁,不厚此薄彼
3、語言溝通禮儀
1)文明用語規(guī)范
2)私人問題6不問
3)溝通技巧
4)會說更要會聽
4、名片禮儀――如何有禮貌地遞送工作名片給客戶?
5、電話禮儀
1)撥打、接聽電話的禮儀 2)手機(jī)使用的禮儀3)對講機(jī)使用禮儀
6、上門拜訪禮儀
1)上門前預(yù)約2)進(jìn)門前的禮節(jié)
3)進(jìn)門后的禮節(jié)4)適時(shí)告別
7、樓梯及電梯禮儀
1)上下樓禮儀2)進(jìn)出電梯禮儀
8、送客禮儀
俗話說:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香
三、安管各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
1)人行崗服務(wù)禮儀
2)車崗收費(fèi)服務(wù)禮儀
3)巡邏崗服務(wù)禮儀
4)車庫巡邏崗服務(wù)禮儀
5)外圍巡邏崗服務(wù)禮儀
6)監(jiān)控室崗服務(wù)禮儀
四、工程維修上門服務(wù)禮儀規(guī)范
1)上門前的準(zhǔn)備工作
2)敲門的禮儀規(guī)范
3)進(jìn)門后禮儀規(guī)范
4)完工后的禮儀規(guī)范
五、清潔環(huán)境崗人員服務(wù)禮儀規(guī)范
1)工作時(shí)遇到客戶如何打招呼?
2)工作時(shí)遇到客戶的禮儀規(guī)范
3)工具的擺放
第四部分:如何處理客戶抱怨及投訴
.什么是投訴
.正確認(rèn)識投訴
.投訴的種類和形式
.投訴產(chǎn)生的原因
.經(jīng)營者的原因
.經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
.客戶的原因
.投訴的影響力
.投訴是企業(yè)生存的絆腳石
.正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
.分析客戶訴求目的
.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
.了解客戶投訴背后的需求
.學(xué)會換位思考,尊重客戶(互動游戲中感悟體會)
.投訴處理技巧
.傾聽的藝術(shù)
.積極陽光的心態(tài)
.答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
.投訴的禁語
.客戶就是上帝,他們提出的要求都要滿足嗎?
.投訴處理流程及預(yù)防
.接訴
.聆聽記錄
.判斷處理
.回訪總結(jié)
.如何預(yù)防投訴的發(fā)生
第五部分:團(tuán)隊(duì)的力量
互動游戲:數(shù)字傳遞
目的:在游戲中讓員工深刻感受團(tuán)隊(duì)的配合與協(xié)助是優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的關(guān)鍵。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
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