課程描述INTRODUCTION
廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)
【培訓(xùn)收益】
在今天的銀行營(yíng)銷中,服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種,它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過程中,并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外,成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈,那銀行服務(wù)營(yíng)銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢?
1、了解廳堂管理中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色要求;
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧;
3、學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷管理
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1天,6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
前言:
很多時(shí)候,我們不能做好,是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“,如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
A:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1.外觀裝飾 2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺(tái) 4.充足的宣傳資料
5.簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6.簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn). 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū) 12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理
B:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí),行業(yè)知識(shí),柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠(chéng)微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”,讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔恚?br />
C:分享: 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無聲!
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行!
三、贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2)服務(wù)禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說:有話好好說
1)人際溝通的特點(diǎn)
2)說話要完整
3)說話技巧要求
.內(nèi)容
.聲音
.語言
.幽默
3、聽:能說會(huì)道VS能聽會(huì)說
1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習(xí)慣(聽的層次)
.聽而不聞Ignoring忽視
.虛應(yīng)了事Pretending假裝
.選擇性地聽Selective Listening選聽
.專注地聽Attentive Listening聆聽
.設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3)傾聽的技巧
4、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
.提問的作用
.提問的時(shí)間
.提問的方式
.問題的類型
.答問的策略
2)反饋技巧
.有效反饋的原則
.給予及接受反饋
.反饋“三明治”
5、看:察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
.與駕馭型的人溝通;
.與分析型的人溝通;
.與平易型的人溝通;
.與表現(xiàn)型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
.如何與年長(zhǎng)者溝通;
.如何與同齡人溝通;
.如何與青年人溝通;
.如何與女性溝通
.如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理(親近度,信任度,人情)
1)建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有)
2)做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)
廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232744.html
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