課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：高海友
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課程
【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知要素
1.現(xiàn)在的社會關(guān)系客戶資源獲取難度并不高，難在維系
2.客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用
a)把偶然成交升級成必然持續(xù)
b)把一次銷售變成終身合作
c)把一點成功點變成一個根據(jù)地
d)良性信息源，售后服務(wù)才是真正的售前
3.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
4.客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容
5.現(xiàn)代市場環(huán)境的客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理從未像今天這樣重要
6.什么是產(chǎn)品？客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心組成部分
7.客戶關(guān)系管理中的病毒式模型
a)*服務(wù)超出預(yù)期
b)形成愧疚建立不平衡
c)適當(dāng)引導(dǎo)準(zhǔn)備充分
二、客戶關(guān)系的維護-心理依賴能力打造
1.和客戶建立什么樣的關(guān)系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
5.卓越關(guān)系維護--服務(wù)營銷理念提升與打造
a)服務(wù)哲學(xué)的核心
b)價值觀：創(chuàng)造客人的驚喜就是開創(chuàng)最有意義的人生。
c)服務(wù)觀：只有最優(yōu)秀的人才能把服務(wù)做成藝術(shù)，做成一輩子的事業(yè)。
d)……
6.卓越關(guān)系維護--依賴能力打造，你具備么？
a)情感依賴能力體系：禮儀能力、儀式能力、情商能力
b)專業(yè)依賴能力體系：顧問能力、專業(yè)依賴力打造；技術(shù)-技能
c)倫理依賴能力體系：位置能力、三綱五常五倫四維八德
三、客戶關(guān)系管理-客戶心理特征分析及運用
1.心理中心特征舉要
a)自利原則：為什么“我”字當(dāng)頭，都是談判新手？
b)自我原則：他聽得懂，才是談判的基礎(chǔ)，你如何做到？
c)自寵心理：讓對方臣服的心理把握？
2.感性和理性
a)感性特征：感性控制人性
b)情緒定律：人喜歡同談得來的人交往
c)不理智性：情感有力量
d)理性特征：人總喜歡證明自我是理智的
3.五層次需求：馬斯洛理論的談判應(yīng)用
4.XY理論（正負）：人能信任么？
a)人性本善
b)人性本惡
5.欲望無限：客戶的話你能信么？
6.人知足么
7.個體差異：他為什么不一樣？
四、客戶關(guān)系之沖突管理與期望管理：人的欲望無限，沒有期望管理，就永遠沒有滿意
1.沖突的形成
a.期望區(qū)間的重疊理論
b.區(qū)間重疊受外在影響
c.區(qū)間重疊受內(nèi)在認(rèn)知影響
1.期望不同，滿意點不同，從某一點開始，一方得到更多的利益是建立在對方的犧牲之上的。
2.區(qū)分出想要的和需要的。聽對方想要的，找出他需要的，當(dāng)對方得到他需要的，他會忘了大部分他想要的。點菜
3.期望需要管理
4.人的欲望無限，成功后，目標(biāo)會升高，失敗會降低；對手期望值的變化，跟你的表現(xiàn)有直接關(guān)系。
5.要管理期望值，斷然拒絕有時很必要。給對方畫一個范圍，避免誤判。
6.給對手設(shè)置的目標(biāo)難度要適中，如果目標(biāo)太容易，人們不覺得有成功。
五、客戶關(guān)系管理—通路建設(shè)
1.避免信息誤判-成本太高
2.通路建設(shè)的核心及要素
3.如何做好溝通和談判
客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233412.html
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- 高海友