課程描述INTRODUCTION
有效溝通與服務(wù)培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效溝通與服務(wù)培訓(xùn)課程
【課程背景】
物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何解開(kāi)物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)的死結(jié)?如何在客服中與業(yè)主和租戶順暢有效地溝通?與業(yè)主和租戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)?
在任何一個(gè)物業(yè)公司中與業(yè)主和租戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著物業(yè)公司的發(fā)展,有70%的問(wèn)題是由物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,物業(yè)客服人員的溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代物業(yè)公司成功的必要條件。
本課程通過(guò)對(duì)*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合物業(yè)公司的特點(diǎn),總結(jié)提 煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的物業(yè)客服人員溝通體系,解決以上問(wèn)題。
【課程目的】
本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),調(diào)整自身心態(tài),提升與業(yè)主和用戶的溝通服務(wù)能力,令業(yè)主和租戶滿意。
【課程特色】
在輕松快樂(lè)的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。
【培訓(xùn)形式】
1、講師講解(強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn),將專業(yè)術(shù)語(yǔ)平民化,幫助學(xué)員理解)
2、頭腦風(fēng)暴(運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,從而達(dá)到學(xué)以致用的目的)
3、游戲互動(dòng)(將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中,體驗(yàn)互動(dòng),在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟)
4、角色扮演與現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
【培訓(xùn)時(shí)間】兩天
【適合對(duì)象】物業(yè)客服人員
【課程大綱】
第一部分:導(dǎo)入破冰
1、討論物業(yè)客服在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題
2、共同尋找解決問(wèn)題的方向
3、明確課程目標(biāo)并引入課程
第二部分:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開(kāi)始
1、什么是物業(yè)的客戶(業(yè)主和租戶)?
2、物業(yè)客服服務(wù)的是什么?
3、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次
(1)超越期望值服務(wù):忠誠(chéng)度
(2)附加值服務(wù):滿意度
(3)基本服務(wù):無(wú)怨言
3、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意的三個(gè)層面
(1)商品---直接
(2)服務(wù)---直接
(3)企業(yè)形象---間接
4、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意服務(wù)的五個(gè)因素
(1) 可靠性——態(tài)度
(2) 響應(yīng)性——反應(yīng)
(3) 安全性——專業(yè)
(4) 移情性——耐心
(5) 有形性——儀容
5、物業(yè)客服服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
7、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度
第三部分:做個(gè)彬彬有禮的物業(yè)客服人員
1、學(xué)習(xí)禮儀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2、與業(yè)主和租戶交流的服務(wù)禮儀
3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀
4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范
第四部分:物業(yè)客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1、服務(wù)業(yè)主和租戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對(duì)業(yè)主和租戶的理解
3、讓業(yè)主和租戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足業(yè)主和租戶期望
5、建立良好的業(yè)主和租戶關(guān)系
第五部分:為業(yè)主和租戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系
2、溝通的法則(73855法則)(實(shí)操練習(xí))
(1)文字語(yǔ)言:傳達(dá)信息(內(nèi)容)占7%
(2)有聲語(yǔ)言:傳達(dá)感覺(jué)(聲調(diào))占38%
(3)肢體語(yǔ)言:傳達(dá)態(tài)度(包括眼神和身體動(dòng)作)占55%
3、溝通注視區(qū)(實(shí)操練習(xí))
(1)眼神的重要性
(2) 三個(gè)注視區(qū)域
談判注視區(qū)
溝通注視區(qū)
親密注視區(qū)
4、溝通的漏斗以及解決方法(實(shí)操練習(xí))
(1)你心里想的是100%
(2)只能講出你心中所想的80%
(3)別人聽(tīng)到的只是你心中所想的60%
(4)別人聽(tīng)懂的只是你心中所想的40%
(5)結(jié)果是:別人只執(zhí)行了你心中所想的20%
5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法
(1)利用反饋
(2)簡(jiǎn)化語(yǔ)言
(3)主動(dòng)傾聽(tīng)
6、與業(yè)主和租戶說(shuō)的技巧與問(wèn)的技巧
第六部分: 物業(yè)客服過(guò)程中與業(yè)主租戶的角色扮演
現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
第七部分:培訓(xùn)回顧與學(xué)員學(xué)習(xí)評(píng)估
有效溝通與服務(wù)培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233600.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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