課程描述INTRODUCTION
優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓
課程大綱
開篇:
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
第一部分:大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀篇
第一篇:服務(wù)禮儀規(guī)范
1、秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象
儀容儀表規(guī)范
.男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
.女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
微笑
.微笑訓練
2、雅于“行“之動態(tài)美:提升儀態(tài),綻放優(yōu)雅
雅于形態(tài):
.正確站姿規(guī)范
.正確坐姿規(guī)范
.正確行姿規(guī)范
.正確蹲姿規(guī)范
.正確鞠躬規(guī)范:不同鞠躬禮的規(guī)范要求
.現(xiàn)場演練與診斷
雅于接待:
.握手禮儀
.接遞物品、遞接名片禮儀
.方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
.閱讀簽字指示禮儀
.乘車、談判、會議座次禮儀
.自我介紹與相互引薦禮儀
.接打電話禮儀
.服務(wù)語言規(guī)范
.現(xiàn)場演練與診斷
雅于交往
.拜訪禮儀
.中餐禮儀
商務(wù)應(yīng)酬中如何邀請客戶吃飯
商務(wù)應(yīng)酬中如何點菜
商務(wù)應(yīng)酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結(jié)賬與送客禮儀
.西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌
通關(guān)考核
為檢驗學員對服務(wù)禮儀的掌握情況,需對所有培訓學員分批次**場景進行通關(guān)考核。不合格者,進行規(guī)范化指導與糾偏。
第二部分:大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇
第二篇:大堂經(jīng)理角色認知與定位
第三篇:大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學習與分析
第四篇:大堂經(jīng)理服務(wù)標準七步曲
迎:當迎接客戶時
分:當分流客戶時
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
陪:當陪同客戶時
跟:當跟進客戶時
緩:當緩解客戶時
案例:深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!
輔:當輔導客戶時
送:當送別客戶時
視頻學習與分析
第五篇:營業(yè)廳現(xiàn)場管理
為什么要做現(xiàn)場管理?
現(xiàn)場管理管什么?
.環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?
網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
.流程管理
迎賓引導流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練
.人員管理
現(xiàn)場管理如何管?
.一會(晨會)
.兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
.三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
.整理
.整頓
.清掃
.清潔
.安全
.素養(yǎng)
第六篇:投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例:一位老師在某行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
正確看待客戶投訴
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例:一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴,需求何在?
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例:**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例:飛機遭遇晚點,旅客滯留機場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點評
第三部分:大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇
第七篇:網(wǎng)點營銷七步智勝
1、客戶開發(fā)
廳內(nèi)營銷模式
.聯(lián)動營銷
視頻學習與分析
聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素
.等候營銷
視頻學習與分析
等候營銷關(guān)鍵要素
廳外營銷模式
.交叉營銷
.聯(lián)合營銷
.沙龍營銷
沙龍前準備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例: 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣!
2.建立信任
如何建立信任?
3.需求挖掘
*營銷法:找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
看電影學營銷
情景演練
4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法:學習并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
理財產(chǎn)品六要素營銷法:學習并設(shè)計基金定投、人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
學員展示
5.異議處理
太極處理法:認同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問
異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗法
7.客戶維護(客戶維護之中高端客戶沙龍組織)
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233620.html
已開課時間Have start time
- 蔣湘林