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中國企業(yè)培訓講師
銀行柜面服務禮儀與溝通技巧
 
講師:李冰 瀏覽次數(shù):2560

課程描述INTRODUCTION

銀行柜面服務禮儀與溝通技巧培訓

· 中層領導

培訓講師:李冰    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜面服務禮儀與溝通技巧培訓

課程背景:
柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務的具體操作者,是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞,直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人,儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范。

課程收益:
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務模式,培養(yǎng)優(yōu)質服務行為意識。
2、提升職業(yè)素養(yǎng),維護企業(yè)形象,贏得客戶口碑。
3、強化服務意識,提高客戶服務滿意度; 強化柜員的崗位職責,確保服務到。
4、提升柜員的服務溝通技能

授課方式:講授,案例分析 ,視頻、小組討論,情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象:銀行各級柜員
培訓時長:2天

課程內(nèi)容:
第一講:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇

銀行柜員儀態(tài)篇
項目一:銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二:銀行柜面服務站姿訓練
項目三:銀行柜面服務部分走姿訓練
項目四:銀行柜面服務坐姿訓練
項目五:銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六:銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七:銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八:銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九:銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十:銀行柜面服務綜合通關訓練演示

銀行柜員儀容篇
柜員表情訓練
1、微笑應成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
案例分享:
案例一:趙薇的日本軍旗事件
案例二:民航空乘人員的儀表禮儀

第二講:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之標準化服務篇
一、銀行柜面服務禮儀標準
第一步:右手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應答怎么辦?
——當見到客戶時怎么辦?
第二步:示意入座禮儀
——站立基礎上,身體微微前傾15度,并配合禮貌用語。
——客戶入座后,柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立,柜員應該怎么辦?

第三步:辦理業(yè)務禮儀
——不客戶交流時,注意眼睛、表情、微笑服務。
——業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些?
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時需要注意事項。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
第四步:送別客戶禮儀
——業(yè)務完畢,雙手遞送單據(jù),并微笑詢問。
——請客戶為自己服務評分時的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放,等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握,身體前傾30度送客并配合禮貌用語。

二、銀行柜面服務的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
① 客戶臨柜時禮儀
② 收取客戶憑證時禮儀
③ 讀取存折磁條信息時禮儀
④ 客戶輸入密碼,打印資料;客戶簽字確認等禮儀
⑤ 遞送資料、款項給客戶禮儀
⑥客戶離柜時的服務禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務操作中,銀行的服務形象得以*限度地展示,包括服務效率、服務語言、服務態(tài)度等,因此柜員要加強服務禮儀的學習。
3、服務接觸點和可能的服務失誤點

三、銀行柜面營銷禮儀
銀行柜面常用基礎禮儀
銀行柜面服務會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務陪客走路禮儀
銀行柜面服務迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務電話禮儀
銀行柜面服務電梯禮儀:有與人負責電梯無與人負責電梯
銀行柜面服務禮儀六流程
(一)迎接:站相迎、誠請坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導、善推薦
(五)成交:巧締結、快速辦
(六)送客:雙手遞、站立送

四、銀行柜面服務禮儀通關練習
接遞票據(jù)
請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀

第三講:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
(1)學習了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格、采用不同溝通模式
(3)客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界(聆聽不觀察)
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)

銀行柜面服務禮儀與溝通技巧培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233839.html

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    參加課程:銀行柜面服務禮儀與溝通技巧

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李冰
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