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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
 
講師:李冰 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:李冰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

培訓(xùn)背景:
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者,是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度,有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售,為銀行創(chuàng)造價值;一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理,每天都會趕走客戶,因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中,還存在一些迫切需要改善的問題:
1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重點、缺乏崗位職責(zé)認知,缺乏時間管理能力
2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂,工作效率低下,客戶等候時間長,客戶抱怨大, 缺乏客戶分流技巧
3、當(dāng)客戶有抱怨時,不善于溝通平息,問題得不到處理和解決,缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
4、總在現(xiàn)場巡視,但發(fā)現(xiàn)不了什么問題,缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能
5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突,影響正常營業(yè)秩序,大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào),缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的:
1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識
2、提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高其現(xiàn)場管理能力
3、利用真實案例的不同體驗引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識,了解和分析客戶心理需求
5、提升客戶經(jīng)理營銷技能,拓展客戶開發(fā)能力
6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力
培訓(xùn)對象:大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時:精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)

課程內(nèi)容:
第一章:商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場

一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
二、 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析
2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、 客戶體驗時代的銀行形象大使,如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
視頻案例:他為何為難大堂經(jīng)理

第二章:大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、言語要和諧
十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章:營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務(wù)設(shè)施檢查
4>視覺營銷呈現(xiàn)
二、營業(yè)中
1>維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序,視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié),自我評估

第四章:營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務(wù)流程、步驟和標準
一、為什么要建立標準服務(wù)流程?
案例1:外資企業(yè)
案例2:國內(nèi)企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練

第五章:大堂經(jīng)理客戶營銷活動
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
三、了解客戶需求的方法
四、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
五、“MAN”:客戶識別技巧
六、“*”:顧問式銷售技巧
七、“FABE”:產(chǎn)品推介技巧
八、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
第六章:銀行真實案例情景模擬演練實訓(xùn)(準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘)

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)


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    參加課程:商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李冰
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