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網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧培訓(xùn)

課程目標(biāo)
掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識
現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法
提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場營銷管理

課程大綱
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的網(wǎng)點主任的角色
.我們要什么？
.企業(yè)要什么？
.*現(xiàn)場的構(gòu)成要素
.現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則
.討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型
.西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
.銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
.高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
.產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)
“等、靠、要”狀態(tài)
“無從下手”狀態(tài)
“劍走偏鋒”狀態(tài)
“舍本逐末”狀態(tài)
.轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點負(fù)責(zé)人承擔(dān)的責(zé)任
網(wǎng)點發(fā)展的市場定位
客戶發(fā)展的研究
收入貢獻(xiàn)度和經(jīng)營效益的提高
促進(jìn)網(wǎng)點的績效進(jìn)步

轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
.對服務(wù)的理解
何謂服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)
新時期客戶評價服務(wù)的要素
金融業(yè)服務(wù)新趨勢
案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
.“峰-終理論”對網(wǎng)點服務(wù)管理的啟示
抓關(guān)鍵感知而非全面感知
讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
案例：抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點及細(xì)節(jié)，客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
.當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點
精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動”規(guī)范）
舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）
如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等

轉(zhuǎn)型期的營銷管理
.區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分
.差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營銷案例若干
.如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
.區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動
.網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會
柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶
公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動

網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理工作探討
.現(xiàn)場管理的全檢-5S法
.現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法
.現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法
.統(tǒng)籌兼顧服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
.網(wǎng)點文化建設(shè)與團(tuán)隊塑造
案例：高效的早會，人員氣勢的提升十分重要，進(jìn)而對業(yè)績產(chǎn)生的影響

網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧培訓(xùn)