課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識與客溝通技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識與客溝通技巧培訓(xùn)
課程大綱
引子話題:為什么要學(xué)習(xí)提升服務(wù)意識與客溝通技巧,對我有什么好處?
一、觀念與心態(tài)(自我認(rèn)知)
1、提到“服務(wù)”,您會聯(lián)想到哪些行業(yè)? (服務(wù)是核心競爭力)
2、如果您作為客戶,您喜歡什么樣的服務(wù)人員?(打造企業(yè)與個(gè)人品牌)
3、在服務(wù)的過程中,您喜歡什么樣的客戶?(能當(dāng)面說出來的才是好客戶)
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們意味著什么?(助人者自助)
二、“全心全意”的服務(wù)意識打造
1、心(服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、服務(wù)訓(xùn)練愛心)
2、要(要真誠、要感恩、要貼心)
3、美
(1)語言美(語言軟墊技巧學(xué)習(xí)、現(xiàn)場角色扮演)
(2)形象美(專業(yè)的形象、得體的行為、細(xì)節(jié)的關(guān)注)
(3)姿勢美(身體語言訓(xùn)練)
4、好(服務(wù)技術(shù)好、客人評價(jià)好、服務(wù)效益好)
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分!
分享:他們這樣是 “拼服務(wù)”,???
分析:現(xiàn)場討論、角色帶入
三、服務(wù)的目標(biāo):客戶滿意100分!
視頻代入:
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者
你的訴求對象——與消費(fèi)者
你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者
1、缺乏服務(wù)意識的具體表現(xiàn)(對標(biāo)游戲:大家來找茬)
(1)我不懂,我不清楚,你自己找!
(2)準(zhǔn)備下班啦,改天再來!
(3)你沒見我忙?
(4)協(xié)調(diào)性差
(5)團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)
(6)推脫責(zé)任
(7)面對問題,視而不見
(8)態(tài)度生硬
(9)東拉西扯
(10)嫌貧愛富
(11)行為不端
(12)個(gè)人英雄主義
2、服務(wù)流程優(yōu)化(客戶價(jià)值判定)
(1)站相迎
(2)笑相問
(3)禮貌接
(4)及時(shí)辦
(5)巧接待
(6)站相送
3、服務(wù)用“心”感受(先換位思考需求、在本位提供給予)
(1)角色如何換位、心態(tài)如何換位
(2)案例:全員服務(wù),提升企業(yè)整體形象
4、服務(wù)意識的提升培養(yǎng)(四化)
(1)制度化(反思:是否糊弄上級?)
(2)系統(tǒng)化(反思:是否應(yīng)付檢查?)
(3)規(guī)范化(反思:不要有規(guī)定不行?。?br />
(4)創(chuàng)新化(反思:不要成為口號?。?/p>
5、服務(wù)意識的提升塑造
(1)服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)
(2)服務(wù)的履信心態(tài)
(3)服務(wù)的忠誠心態(tài)
(4)服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)
(5)服務(wù)的主人翁意識
服務(wù)理念:“服務(wù)客戶,貼近客戶,忠誠客戶,感動客戶”
四、與客戶溝通技巧
視頻導(dǎo)入:實(shí)拍客戶大鬧繳費(fèi)營業(yè)廳
1、客戶溝通步驟
(1)事前準(zhǔn)備
(2)確定需求
(3)闡述觀點(diǎn)
(4)處理異議
(5)達(dá)成協(xié)議
(6)共同實(shí)施
2、客戶溝通3A技巧
(1)態(tài)度-Attitude(禮儀)
(2)方法-Approach(語言)
(3)表現(xiàn)-Appearance(外觀)
3、客戶溝通種類
(1)客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
(2)客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
(3)客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
(4)客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
(5)客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
(6)如何讓自己的聲音更有魅力?
4、案例分析:《投訴直通車》欄目都不知道自來水廠的人怎么做事的車(實(shí)踐溝通技巧)
(1)心誠則靈――客戶有了成見怎么辦?
(2)苦口婆心――客戶存心為難怎么辦?
(3)先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦?
(4)旁敲側(cè)擊――糾正違規(guī)操作客戶僵持不下怎么辦?
(5)情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦?
(6)靈活應(yīng)對――客戶提出不合理要求怎么辦?
(7)設(shè)身處地――客戶不按流程怎么辦?
5、現(xiàn)場PK 角色扮演:
(1)溝通理念模糊:“不行!我老公說水費(fèi)你收的不對!”
(2)溝通信息不對稱:“及時(shí)?充分?不失真?”
(3)溝通技能缺乏:“你這是什么工作態(tài)度呀!”
6、溝通心態(tài)
(1)寬容溝通心態(tài):找到你的“同理心”與“同情心”
(2)有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
(3)雙向交流響應(yīng):PAC人際相互作用分析
(4)語言體態(tài)配合:語言、體態(tài)和空間距離
分享:梅西百貨如何讓溝通更“順溜”?
7、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素
(1)說到對方愛聽
(2)聽到對方愛說
(3)問對有效問題
案例:外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”(不要使用專業(yè)語言對客解釋)
課程提煉:課程回顧、收獲、總結(jié)。
五、本期課程我的實(shí)用收獲在哪里?
(1)課程內(nèi)容回顧與現(xiàn)實(shí)問題探討
(2)學(xué)員提升整改計(jì)劃(531自我提升計(jì)劃)
六、課后落地練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)指南(當(dāng)天培訓(xùn)結(jié)束后各營業(yè)所基層管理人員單獨(dú)培訓(xùn)落地指南)
主題:每天一小時(shí)語言、微笑、問候訓(xùn)練
1、微笑(10分鐘) 負(fù)責(zé):
(1)標(biāo)準(zhǔn)微笑(5分鐘);
(2)每位員工發(fā)一次性筷子一只練習(xí)微笑(5分鐘)。
2、語言軟墊(30分鐘) 負(fù)責(zé):
(1)語言軟墊使用的5種場景(5分鐘);
(2)10與5法則的訓(xùn)練(25分鐘)
3、兩人一組訓(xùn)練問候(迎賓、送賓、問候)、(15分鐘);
(1)分兩組,男女分開,面對面站立問候(5分鐘);
(2)整體訓(xùn)練(5分鐘)。
服務(wù)意識與客溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236171.html
已開課時(shí)間Have start time
- 浮詠晨
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- DISC行為分析與基礎(chǔ)溝通 李巍華
- 《想清楚,說明白—結(jié)構(gòu)思維 李悅?cè)?/span>
- 商務(wù)禮儀與職場溝通培訓(xùn) 戴思靜
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《社交禮儀與溝通談判技巧》 陳瀅妃
- 《精準(zhǔn)溝通,高效協(xié)作—職場 梁蕊琳
- 《項(xiàng)目沖突管理》 莊樁
- 商務(wù)禮儀與溝通、談判技巧 李芳
- 《結(jié)構(gòu)化思維與高效表達(dá)課程 李巍華
- 邏輯思維與自信表達(dá) 李芳
- 協(xié)調(diào)溝通能力——中層管理者 孫海榮
- 《向上匯報(bào)與跨部門溝通》 李悅?cè)?/span>