課程描述INTRODUCTION
電力員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
*的企業(yè),一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
【課程對象】
電力窗口服務(wù)人員
【課程時間】
1天
【授課方式】
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一章:電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求
一、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
四、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
短片觀看及案例分析:
國家電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
南方電網(wǎng):各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片
其他行業(yè)員工禮儀形象圖片
某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段
第二章:營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))規(guī)范
(三)、指導(dǎo)取號和填單禮儀
(四)、回答客戶提問禮儀
(五)、接遞票據(jù)及物品
(六)、請客戶簽名禮儀
(七)、請客戶出示證件禮儀
(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)、電腦故障溝通禮儀
(十)、客戶短鈔溝通禮儀
(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(十四)、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀
二、電力柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠請坐
(二)、了解:笑相問、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送
三、等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、回答客戶提問禮儀
(二)、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
(三)、客戶引導(dǎo)禮儀
案例分析或短片觀看:
中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評
某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例
營銷服務(wù)人員說錯話,客戶很生氣!
營銷服務(wù)人員感人瞬間
第三章:營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(一)、語音規(guī)范
(二)、用語規(guī)范
(三)、聆聽規(guī)范
二、服務(wù)溝通禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
三、服務(wù)電話接聽禮儀
(一)、接聽電話的時間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
四、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
五、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
1、如何做到三句一回應(yīng)
2、親和力存在的困惑
3、電力服務(wù)親和力指標的分析
4、建立親和力三大技巧
第四章:基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
一、介紹、握手、接遞名片禮儀
(一)、介紹的肢體語言?
(二)、介紹時間?
(三)、介紹的次序?
(四)、介紹用語?
(五)、握手的肢體語言?
(六)、接遞名片的肢體語言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀
(一)、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進入營業(yè)廳
(二)、上下樓梯禮儀
(三)、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
(一)、接待禮儀(如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團的檢查指導(dǎo)工作)
(二)、準備工作
(三)、營業(yè)廳門口的迎賓
(四)、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
(五)、會議室的奉茶禮儀
案例分析或短片觀看:
電力員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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