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客戶心理分析短訓(xùn)課

【課程背景】
房產(chǎn)成交要走心、企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌美譽(yù)度更要走心，持有客戶名單，更多只是一些僵粉，服務(wù)出一批對(duì)企業(yè)忠實(shí)認(rèn)可的客戶群才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的致勝寶典，如何才能洞察客戶心理？如何使置業(yè)顧問(wèn)走進(jìn)客戶的心理而更易促進(jìn)成交？如何使企業(yè)走進(jìn)客戶的心理，形成品牌美譽(yù)度及社會(huì)認(rèn)可度呢？讓我們用心理學(xué)一起解讀客戶心理，用心理學(xué)解讀售后關(guān)系的維護(hù)心法。
【課時(shí)】：1-2天
【主講老師】：茹翊蕓老師（房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)背景+房地產(chǎn)培訓(xùn)師+企業(yè)教練+心理咨詢師四重資質(zhì)）

【課程收益】
1、使置業(yè)顧問(wèn)清楚客戶成交的關(guān)鍵性心理因素；
2、掌握置業(yè)顧問(wèn)影響客戶成交的關(guān)鍵性幾大指標(biāo)；
3、使售后服務(wù)人員心甘情愿的用心服務(wù)客戶；
4、使售后服務(wù)人員掌握和客戶建立良好關(guān)系的幾大關(guān)鍵點(diǎn)；

課程大綱：
第一部分：客戶心理分析
案例1：這套房子合我心意嗎？
一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝
1、所有的成交源于合不合心意；
2、而合不合心意本身是一種認(rèn)識(shí)一種感覺(jué)；
案例2：我現(xiàn)在買房急嗎？

二、掌握客戶心理從認(rèn)識(shí)客戶的購(gòu)房“動(dòng)機(jī)”開(kāi)始
一）識(shí)別重點(diǎn)客戶的2個(gè)指標(biāo)
案例3：趙女士買房落為給孩子落戶口
1、購(gòu)房緊迫度【外因】
案例4：周先生累的實(shí)在不想再看了
2、購(gòu)房決心度【內(nèi)因】
1)購(gòu)房時(shí)間
2)市場(chǎng)了解度
3)需求明確度
二）客戶購(gòu)房的3個(gè)階段
1、咨詢階段：要養(yǎng)
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
2、對(duì)比階段：重帶看和回訪
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
3、決策階段：快速帶看快速成交
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
三）不同購(gòu)房階段的客戶都關(guān)注什么？
四）識(shí)別重中之重客戶的3個(gè)指標(biāo)及跟進(jìn)策略；
案例5：買與不買之間客戶為何如此徘徊？

三、左右客戶心理發(fā)生變化的一個(gè)核心
案例6：客戶剛開(kāi)始說(shuō)買最后怎么就不買了呢？
四、銷售員影響客戶產(chǎn)生放棄購(gòu)買心理的常見(jiàn)的5大錯(cuò)誤行為；
五、置業(yè)顧問(wèn)影響客戶下定決心購(gòu)買的5大關(guān)鍵行為；
六、置業(yè)顧問(wèn)常見(jiàn)的幾種錯(cuò)誤心理；
案例7：我要客戶在我這里買房
七、影響置業(yè)顧問(wèn)心理的1個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
從心理學(xué)角度解析使置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)悟的葵花寶典：這一點(diǎn)打通置業(yè)顧問(wèn)的銷售思路全通
案例8：為什么那么多的客戶愿意在他哪里成交？
八、讓客戶聽(tīng)你話的4字真言

九、走進(jìn)客戶內(nèi)心之-望聞問(wèn)切
1.望:望神態(tài)、望表情、望喜好、聞決策者......
2.聞：聞需求、問(wèn)期待、聞購(gòu)房決策時(shí)間、聞決策者......
3.問(wèn)：搜集客戶的購(gòu)房信息、問(wèn)他忽略的購(gòu)房信息......
4.切：體驗(yàn)客戶目前的購(gòu)房狀態(tài)、根據(jù)需求提供顧問(wèn)服務(wù)或帶看樣板間......
案例9：聽(tīng)客戶談?wù)勊男?br /> 十、成交本身就是走進(jìn)客戶內(nèi)心、滿足客戶需求的過(guò)程；

第二部分：房地產(chǎn)售后關(guān)系維護(hù)
互動(dòng)：將心比心“家”的意義
一、靈性層面認(rèn)識(shí)服務(wù)人員所從事售后工作的價(jià)值！
1.家對(duì)你意味著什么？
2.買房后你最擔(dān)心什么？
3.希望房企如何來(lái)服務(wù)你？
4.因?yàn)槟愕拇嬖诙獬怂说念檻]你會(huì)有什么感受？
案例10：小張小王兩種服務(wù)背后的兩種心理；
二、售后服務(wù)1個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
這點(diǎn)對(duì)了一切全對(duì)了！
案例11：張女士生氣的背后
三、投訴類客戶心理解析
四、使客戶感受到放心的行為5度
1.服務(wù)態(tài)度
2.服務(wù)耐心度
3.服務(wù)響應(yīng)速度
4.服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度
5.服務(wù)客觀中立度
五、從心理學(xué)角度解析“關(guān)系”的深層含義；
1.關(guān)系是如何產(chǎn)生的？
2.關(guān)系是如何解除的？
3.良好的關(guān)系對(duì)你、客戶、企業(yè)的真實(shí)好處；
六、總結(jié)：關(guān)系是共贏平衡狀態(tài)，是最終的合一與和諧； 

客戶心理分析短訓(xùn)課