課程描述INTRODUCTION
大數(shù)據(jù)時代的*營銷培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大數(shù)據(jù)時代的*營銷培訓
課程介紹:
2014-2015年,中國的營銷者正面臨著一個極具挑戰(zhàn)的經(jīng)濟時局,然而他們有機會通過撬動海量數(shù)據(jù)的杠桿來獲取巨額收益。
2013年中國化妝品零售交易規(guī)模為3338.6億元,預計到2017年,這一規(guī)??梢猿^7000億,年復合平均增長率為20.8%。眾多化妝品逐步通過網(wǎng)上進行銷售,結合大數(shù)據(jù)的分析,可以了解客戶更詳細的需求,借助外呼平臺,提升化妝品營銷的精準程度,擴展銷售的數(shù)量。
2014年4月化妝品網(wǎng)購交易規(guī)模為83.5億元。皮膚護理是線上銷售的主要部分,占盡2/3份額,其次是美容化妝類,占20%份額。在蓬勃發(fā)展的中國化妝品市場環(huán)境中,大數(shù)據(jù)所帶來的機遇前所未有,這將是中國市場的營銷者們預期取得大回報的*時機。營銷者必須知道如何透過數(shù)據(jù)庫的挖掘與分析,讓手中的數(shù)據(jù)與信息發(fā)揮*的價值,通過有效整合、分析線上和線下數(shù)據(jù),提高與客戶、潛在客戶互動的精準度
本講座通過互聯(lián)網(wǎng)、電信行業(yè)客戶分析的實際案例,介紹數(shù)據(jù)分析技術在客戶營銷、企業(yè)管理等方面的應用價值。
課程大綱:
一、“大數(shù)據(jù)、大生意”:
1.概述
1) 大數(shù)據(jù)概念和特點
2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術支撐
3)大數(shù)據(jù)能夠帶來哪些新應用?
2.大數(shù)據(jù)時代帶來對傳統(tǒng)營銷的挑戰(zhàn)
1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)?
2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)*營銷
3)大數(shù)據(jù)的價值
3.大數(shù)據(jù)時代的新營銷模式
1)互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式——微博營銷、網(wǎng)頁營銷等
2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
3)*營銷——裝上了GPS,實現(xiàn)“*打擊”
4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù),形成你對消費者的獨特洞察力
1)知道客戶的各個屬性——互聯(lián)網(wǎng)時代不再“是否是狗”
2)客戶的群體特征——“人以群分”
5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺,拓展營銷渠道,提高營銷效率
1)客戶接觸渠道分類
2)電話、QQ、微博——全方位覆蓋
3)如果進行廣告的*投放?
6. 營銷方案設計
1)營銷產(chǎn)品術語
2)營銷觸發(fā)事件
3)營銷渠道選擇
4)營銷方案示例
【示例】某化妝品電商大數(shù)據(jù)分析案例
二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”:
1、客戶是“上帝”,如何找到“上帝”?
1)上帝是什么樣子?
上帝是什么視圖?
2)客戶是什么樣子?
客戶是什么視圖?
3)提供哪些產(chǎn)品?
產(chǎn)品是什么視圖?
4)如何建立客戶和產(chǎn)品間的關系?
為合適的客戶,找到合適的產(chǎn)品
2、我們對自己的客戶(“上帝”)了解多少?
1)客戶會有什么特點?
客戶的基本特征(如:不同產(chǎn)品的年齡分布)
客戶的群體特征(如:不同年齡群體關注點有哪些?)
現(xiàn)代營銷模式的基礎,以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎,尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務。
客戶的交往圈子(如: 美容圈子關注哪些產(chǎn)品?)
另一個角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務。
2)營銷的方法
營銷方法論和知識庫(分析問題的知識庫和方法樹)
化妝品產(chǎn)品營銷的特點(沒有實物的高利產(chǎn)品)
*貼片廣告:迪奧選擇誰做代言人?
3)企業(yè)管理方面的情況
及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實的情況(哪些運營的關鍵指標KPI?)
像人體一樣,如何及時發(fā)現(xiàn)病癥?(關鍵指標KPI的波動范圍?)
【示例】企業(yè)的數(shù)碼儀表盤,展示企業(yè)的KPI;手機彩信及時展現(xiàn)KPI給領導。
3、如何“幫客戶買產(chǎn)品,而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”
1)如何進行客戶的“X光透視”?
(客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息?哪些是關鍵屬性?)
如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求?(服務與騷擾的區(qū)別)
【示例】電信行業(yè)客戶的統(tǒng)一視圖
2)內(nèi)部產(chǎn)品的科學選配
(如何提供專家般量化的分析,為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品?
如:化妝品行業(yè)計算出最適合用戶膚質(zhì)的產(chǎn)品
示例】為客戶定制最合適的資費:經(jīng)過數(shù)據(jù)精算后,告訴客戶,A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。
3)競爭對手產(chǎn)品的對比
與競爭對手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(如何提供量化的分析結果?)
【示例】競爭對手的客戶回歸
4)銷售過程的處理
銷售時機的把握
銷售語術的把握
4、大數(shù)據(jù)營銷的作用和價值
1)數(shù)據(jù)和知識是人的本質(zhì)特征
2)大腦是人與動物的差別
3)“事半功倍”是捷徑
4)從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”;
【示例】淘寶的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)介紹
5、如何避免對客戶的騷擾
1)客戶外呼的次數(shù)控制
2)客戶外呼的內(nèi)容控制
3)客戶外呼的時機控制
4)語術的把握避免投訴
6、員工坐席的“服務適配”問題
1)客戶是什么類型?
2)員工是什么類型?
3)產(chǎn)品的合適客戶群如何?
4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務?
5)員工的化妝品產(chǎn)品知識大數(shù)據(jù)分析
6)員工化妝品知識培訓
三、化妝品行業(yè)基礎數(shù)據(jù)的收集和整理
1、數(shù)據(jù)的種類
1)客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容(客戶的基本資料)
2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容(產(chǎn)品的編碼)
3)營銷數(shù)據(jù)內(nèi)容(交易記錄的保存)
4)服務數(shù)據(jù)內(nèi)容(客戶服務數(shù)據(jù)的保存)
5)化妝品數(shù)據(jù)的特點:(交易型數(shù)據(jù)較少、安全要求高等)
2、數(shù)據(jù)的存放方法
1)數(shù)據(jù)的清洗、轉換和加載
2)存放在數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫
3)數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
3、數(shù)據(jù)的基本整理
1)數(shù)據(jù)的歸類存放(建模型)
2)數(shù)據(jù)的基本加工
4、數(shù)據(jù)的基礎分析
1)數(shù)據(jù)的基本匯總
2)數(shù)據(jù)中的“金子”:從石頭中淘金子
3)數(shù)據(jù)挖掘:“啤酒和尿布”的故事
4)高級的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
【示例】切入幾張工具的示意界面圖
5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障
1)指標的口徑描述和統(tǒng)一
2)后期補數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
3)“差之毫厘謬以千里”
6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
1)網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
2)電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
3)電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關鍵點:
【示例】互聯(lián)網(wǎng)電銷企業(yè)的營銷案例(產(chǎn)品關聯(lián)分析)
四、化妝品客戶的分析和認知
1、客戶的定義和范疇
用戶和客戶的區(qū)別
客戶是否要進行細分,如年齡段、膚質(zhì)、品位等
2、關于化妝品客戶的基本“信息”(管中窺豹)
身份證信息
行為愛好信息
衍生信息(愛美容之后,還愛哪些內(nèi)容?
3、化妝品客戶的基本屬性標簽(如膚質(zhì)、頭發(fā)護理等)
增值服務等方面,讓服務更加貼近客戶
客戶訪問渠道:搜索引擎、電商、視頻和社交
4、化妝品客戶的喜好(“不怕沒缺點,就怕沒愛好”)
經(jīng)常出沒的地方(美容店、酒吧街、電影院等?)
通過前臺的觀察和后臺的詢問等獲取的知識
5、化妝品客戶的細化分群
客戶分群的依據(jù)(物以類聚、人以群分)
【示例】電信行業(yè)客戶分群案例
6、化妝品客戶的知識庫
實時調(diào)出符合條件的客戶群體來
客戶標簽的設計和具體內(nèi)容
【示例】電信行業(yè)客戶知識庫舉
7、如何識別欺詐客戶
如何識別欺詐客戶
如何防范風險
【示例】電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述
8、客戶的“再挖掘”(UPSELL/CROSS SELL)
客戶群中的“種子/關鍵”客戶
客戶的交往圈分析
【示例】客戶交往圈分析案例
基于客戶交往圈,進行客戶“再挖掘”
9、客戶的生命周期管理
客戶的生命周期
數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過程
10、電銷/網(wǎng)銷中能進行哪些客戶分析和營銷?
網(wǎng)絡可以泄露客戶更多的信息;(如何買到合適的數(shù)據(jù)?)
對客戶更深層的了解,就可以進行合適的營銷:
五、如何為合適的用戶提供合適的化妝品產(chǎn)品?
1、營銷的目的:為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
除了“激情營銷”,更需要“理性營銷”;
真正滿足客戶需求才能構建長久的營銷關系;
客戶的真實需求如何?
2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
誰是合適的客戶?標準有哪些?
客戶的擔心、顧慮是什么?
3、如何提供合適的產(chǎn)品
化妝品產(chǎn)品的特征分析
化妝品的潛在客戶分析
從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標客戶特征
如何進行針對性營銷?
【示例】電商客戶針對性營銷案例示例
4、營銷案的設計和評估
如何吸引用戶?如何讓用戶選擇產(chǎn)品?
營銷的內(nèi)容設計
營銷的時機、觸點掌控
營銷的術語設計
營銷的渠道選擇
營銷后的量化評估
【示例】百度產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析及應用
5、營銷的過程和細節(jié)
營銷的七步法設計
營銷的各個環(huán)節(jié)關鍵點
大數(shù)據(jù)在營銷各個環(huán)節(jié)的應用
外呼營銷的細節(jié)設計
例如:CRM系統(tǒng)的營銷流程管理
【示例】CRM營銷的流程框架圖
6、營銷的渠道選擇
客戶是否喜歡外呼電話,還是短信?還是網(wǎng)上營業(yè)廳?
營銷的渠道選擇依據(jù)
營銷觸發(fā)的時機
營銷的案例分享
【示例】用戶偏好渠道分析的案例
7、如何避免對客戶的過渡打擾
識別哪些客戶是敏感型的?
限制每月的外呼次數(shù);
營銷術語的設置技巧
【示例】是外呼還是等待?(坐席種類的設計)
8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
網(wǎng)銷客戶數(shù)據(jù)的收集
網(wǎng)銷客戶的行為分析
網(wǎng)銷客戶的產(chǎn)品關注度
網(wǎng)銷客戶的營銷
網(wǎng)銷客戶的售后服務
9、客戶的挽留和延伸銷售
識別真正有價值的客戶;
客戶價值評估;
客戶挽留的方案設;
客戶的延伸銷售內(nèi)容
【案例】客戶價值評估介紹
盡量讓客戶進入更高級別,避免降級:(電信行業(yè)的價格戰(zhàn),將鉆石卡用戶打成了金卡;金卡用戶打成了銀卡)
六、如何編寫漂亮的分析報告(既有漂亮里子,也要有漂亮面子)
1、數(shù)據(jù)是基礎
2、分析報告是展現(xiàn)形式
3、分析報告的思路
4、分析報告的方法
【示例】分析報告演示
七、總結和展望
大數(shù)據(jù)時代的*營銷培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236459.html