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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)
 
講師:袁玥 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

如何有效處理投訴培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:袁玥    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

如何有效處理投訴培訓(xùn)

課程背景:
很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),其實(shí)沒有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生,而且防不勝防。然而,對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶就是上帝,公司處理意外不當(dāng),客戶的不滿意有時(shí)是致命的。
對(duì)所有必須面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō),掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的??蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題,通常會(huì)發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)被牽涉進(jìn)來(lái),造成更多的時(shí)間浪費(fèi)。
另一方面,客戶投訴處理得當(dāng)會(huì)為公司贏得很多好處。一個(gè)普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶投訴得到有效迅速的處理后,客戶對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度會(huì)明顯提高。
慶幸的是,我們?cè)诳蛻舴?wù)方面的技能是可能通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會(huì)給到幫助,不僅厘清有關(guān)投訴的理念,也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。

課程目標(biāo):
理解處理客戶投訴的價(jià)值和意義,以正確的心態(tài)面對(duì)客戶的投訴
認(rèn)識(shí)到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
掌握處理客戶投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略
制定行動(dòng)計(jì)劃,提高處理客戶投訴的技能

課程對(duì)象:
一線服務(wù)人員
課程時(shí)間:
1天(6小時(shí))

課程大綱:
緒言:面對(duì)客戶的投訴

1、面對(duì)客戶的投訴
當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨(投訴)時(shí),有沒有這些反應(yīng)
.聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
.莫名其妙地頭痛
.懼怕電話鈴聲
.生氣、胸悶、臉色難看
.不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然
.表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
.心態(tài)
.情緒
.業(yè)務(wù)
.經(jīng)驗(yàn)

第一單元:正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰(shuí)是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度?
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來(lái)投訴,你感到高興嗎?
你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶嗎?
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴?
來(lái)自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮

第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型

第三單元:有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
.讓客戶表達(dá)他們的憤怒;
.樂意幫助;
.積極的肢體語(yǔ)言;
傾聽技能自我分析

3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
.承認(rèn)問(wèn)題
.表示關(guān)注
.理解對(duì)方
案例分析:不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問(wèn)題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問(wèn)題
.檢查細(xì)節(jié)
.保持積極態(tài)度
.禮貌待人
.使用開放式和封閉式問(wèn)題
開放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測(cè)評(píng):達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
.找出問(wèn)題根源
.提出解決方案
.讓客戶參與進(jìn)來(lái)
.保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對(duì)客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
.掌握情況
.必要時(shí)自己來(lái)做

7、處理投訴的AGREE模型
A  Act quickly  迅速行動(dòng)
G  Get details  抓住細(xì)節(jié)
R  Review the optio.s  選擇方案
E  Execute the pla.  實(shí)施計(jì)劃
E  evaluate the outcome  評(píng)估結(jié)果
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定

如何有效處理投訴培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236621.html

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    參加課程:如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)

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袁玥
[僅限會(huì)員]