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營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）
1）樹(shù)立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

課程對(duì)象（object）
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí) /1天
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？
1、客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？

3、溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：營(yíng)業(yè)廳人員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)效率
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第二章節(jié)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧實(shí)操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2）客戶投訴的處理原則

3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪客戶

4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧培訓(xùn)