課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)溝通的*培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)溝通的*培訓(xùn)
課程大綱;
修煉一:樹立良好的服務(wù)意識(shí)——前提
1.什么是客戶服務(wù)?什么是卓越的客戶服務(wù)?
.回憶你感受過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn),你的感覺(jué)如何?
2.電力員工的角色定位
.游戲?qū)?br />
3.電力員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重
.尊重自身和職業(yè)
.尊重自己的單位
.尊重服務(wù)對(duì)象
4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)
a)迅速響應(yīng)客戶要求
b)認(rèn)同客戶的感受
c)持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)
d)讓客戶感到受到重視
修煉二:服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.電力員工的專業(yè)表達(dá)
.案例:某小區(qū)變壓器打火……
3.電力員工要注意的語(yǔ)言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語(yǔ)
4.瞬間親和力的建立
5.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧
6.如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法
.游戲?qū)?br />
.案例:被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)
.案例中暴露的問(wèn)題
.表達(dá)技巧模板
7.不同客戶類型的溝通策略
.DISC性格分析與溝通策略
修煉三:服務(wù)中的傾聽和提問(wèn)技巧——進(jìn)階
1.如何成為一名好的客戶傾聽者?
2.以客戶為中心的傾聽
3.傾聽的心態(tài)
4.區(qū)分感覺(jué)與事實(shí)
.案例:陳大爺家的電費(fèi)
5.傾聽客戶的真正意圖
6.開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、選擇式問(wèn)題的提問(wèn)技巧
.提問(wèn)練習(xí)
7.提出適當(dāng)問(wèn)題的技巧
.客戶覺(jué)得服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)
.客戶等候時(shí)間過(guò)久時(shí)
.客戶受到不禮貌對(duì)待時(shí)
8.提問(wèn)的禁忌
修煉四:服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展
第一節(jié):把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
1.你有多大的語(yǔ)言攻擊性?
.負(fù)表述---(你真廢物?。?br />
.過(guò)度簡(jiǎn)化
2.檢視你的行為舉止在多大程度上會(huì)激怒客戶?
第二節(jié):客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
案例導(dǎo)入:
1.投訴的五個(gè)心理階段
.潛在不滿
.即將轉(zhuǎn)化為抱怨
.顯化抱怨
.潛在投訴
.投訴
2.客戶投訴的目的與原因
第三節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟
1.問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟:
.快速反應(yīng),真誠(chéng)道歉
.迅速行動(dòng),提供解決方案
.再表歉意,表示下次到來(lái)可親自提供服務(wù)
2.問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟:
.迅速隔離
.充分道歉
.安撫情緒
.認(rèn)真傾聽
.快速解決
案例練習(xí):電力投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤
修煉五:服務(wù)中的情緒管理——修煉
第一節(jié):情緒管理之現(xiàn)場(chǎng)管理
1.放掉你心中的船
.莊子的“空船”
2.客戶對(duì)我不斷指責(zé),我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄
.快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?
.能量心理學(xué)技術(shù)
.意念呼吸法
第二節(jié):情緒管理之長(zhǎng)期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術(shù)
3.尋找你的社會(huì)支持系統(tǒng)
.自己
.他人
4.提高自身能力
客戶服務(wù)溝通的*培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
- 劉杉
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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