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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升
 
講師:凌江左 瀏覽次數(shù):2527

課程描述INTRODUCTION

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:凌江左    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程收益:
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性,剖析醫(yī)院服務(wù)營銷方面存在的不足,幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整職業(yè)心態(tài),以積極、正面的心態(tài)去面對工作,面對每一位患者,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識,溝通意識,制度規(guī)范意識,醫(yī)院品牌形象意識,市場意識和危機(jī)意識,掌握*的服務(wù)技巧、溝通與營銷技巧、客戶關(guān)系管理技巧。以達(dá)到提高患者滿意度,實(shí)現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。

培訓(xùn)內(nèi)容:
第一講:為什么要讓患者滿意

1、為什么要建立患者服務(wù)意識
2、民營醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)
3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4、患者不滿意的后果
5、患者滿意帶來的好處
6、“患者滿意”的真實(shí)含義
7、為什么要建立患者服務(wù)的意識
8、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
第二講:醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的職業(yè)心態(tài)?
1、以積極的心態(tài)面對工作
2、服務(wù)患者,成就自我價(jià)值
3、如何讓壓力變?yōu)閯?dòng)力
4、保持知足心態(tài),快樂工作
5、如何培養(yǎng)抗挫折的心態(tài)
6、避免成為職場“植物人”
7、塑造職業(yè)心態(tài)的工具
8、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整方法

第三講:醫(yī)務(wù)人員必備職業(yè)精神
1、讓敬業(yè)成為習(xí)慣
2、給自己裝上職業(yè)品牌引擎
3、“大醫(yī)”精誠,用生命去工作
4、給患者*的人文關(guān)懷
5、用感恩心報(bào)答患者的恩情
6、忠誠醫(yī)院,遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
7、扎根一線,平凡同樣精彩
8、注重細(xì)節(jié),一切為患者著想
9、換位思考,假如我是病人
10、服務(wù)到位,沒有差不多
11、培養(yǎng)移情能力,感知病人痛苦
12、對病人負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
13、令行禁止,*服從
第四講:醫(yī)院文化與制度
1、高品位的物質(zhì)文化,提升外在形象力
2、規(guī)范的制度文化,提升內(nèi)在約束力
3、以人為本的行為文化,提升形象傳播力
4、高尚的精神文化,提升醫(yī)院親和力
5、醫(yī)院行政管理制度的核心
6、醫(yī)療護(hù)理管理制度
7、醫(yī)技科室管理制度
8、藥品管理制度
9、職能科室管理制度
(5-9老師結(jié)合貴院的管理制度進(jìn)行講授,院方提前提供給老師)

第五節(jié):掌握法律法規(guī),預(yù)防醫(yī)療糾紛
1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例
2、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士條例
3、傳染病與消毒管理
4、醫(yī)療事故處理(醫(yī)療事故條例)
5、專項(xiàng)技術(shù)管理(放射與大型醫(yī)療設(shè)備管理辦法)
6、醫(yī)療糾紛的防范(舉證責(zé)任意識)
7、處理醫(yī)療糾紛的技巧(五步法)
第六講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)目標(biāo)與空想的區(qū)別
2、彌補(bǔ)自我欠缺的條件
3、遠(yuǎn)離工作中的舒服區(qū)
4、從被動(dòng)人轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)人
5、從悲觀人轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚^人
6、從消極人轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極人
7、找到你的強(qiáng)項(xiàng)和長處
8、職業(yè)生涯規(guī)劃五步法

第七講:醫(yī)務(wù)人員必備團(tuán)隊(duì)精神
1、團(tuán)隊(duì)有合力,科室有動(dòng)力
2、醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測試與分析
3、知人善任,各盡其職
4、如何做到團(tuán)隊(duì)合作
5、配合同事,幫助同事就是幫助自己
第八講:醫(yī)務(wù)人員營銷策略技巧
1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧
2、檢查治療中的營銷技巧
3、手術(shù)前中后營銷技巧
4、如何回答病人在臨床上常問的問題?
5、如何判斷病人的支付能力
6、運(yùn)用營銷技巧十一法
7、推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧
8、如何獲得病人對醫(yī)院的忠誠度?

第九講:醫(yī)務(wù)人員必備禮儀技能
1、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的塑造
2、微笑服務(wù)禮儀的應(yīng)用
3、肢體禮儀的訓(xùn)練
4、醫(yī)生禮儀規(guī)范應(yīng)用
5、護(hù)理人員禮儀及用語
6、醫(yī)技與窗口服務(wù)禮儀用語
7、人人樹立我是醫(yī)院形象品牌代言人意識
第十講:醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶(察言觀色)
2、預(yù)測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系

第十一講:醫(yī)患溝通談判實(shí)務(wù)——一劍封喉
1、切忌自言自語,對話才能成交
營銷不是說話,而是對話
如何將句號變成問號
2、鎖定患者拒絕原因,反問引導(dǎo)成交
營銷不怕拒絕,怕的是不懂拒絕的原因
用理解加反問的方式回應(yīng)患者的拒絕
3、打開心房、照亮心墻
4、談判中的控制策略(ABC說服法)
第十二講:不斷提高患者的轉(zhuǎn)移成本
1.、什么是轉(zhuǎn)移成本
2.、提高患者轉(zhuǎn)移成本的方法
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由患者決定
5、學(xué)會打破患者交往的平衡,不斷超出患者的期望值

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷培訓(xùn)


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    參加課程:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷綜合技能提升

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