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中國企業(yè)培訓講師
營業(yè)廳服務禮儀培訓
 
講師:王秀霞 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

營業(yè)廳服務禮儀 培訓課

· 一線員工

培訓講師:王秀霞    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業(yè)廳服務禮儀 培訓課

課程對象
營業(yè)廳人員
課程目標:
1、學習以客戶為中心的現(xiàn)代營業(yè)廳服務理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓練掌握營業(yè)廳工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的營業(yè)廳形象。通過學習現(xiàn)代營業(yè)廳服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范,知曉儀態(tài)行為動作要領,提升個人形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養(yǎng)忠實客戶,提升工作效率。通過客戶投訴教學,提高處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
5、打造良好的個人形象及營業(yè)廳形象,樹立優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳品牌形象,為營業(yè)廳的發(fā)展帶來更全面的收益。

培訓形式:講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問互動、案例分析、分組競賽、課堂訓練
課程時長:1天
內(nèi)容目錄:
第一部分:禮儀的重要性
第二部分:打造*的營業(yè)廳職業(yè)形象
第三部分:營業(yè)廳基本服務禮儀
第四部分:營業(yè)廳服務禮儀待客的應用
第五部分:各類儀態(tài)及接待、送客禮儀實操訓練

課程大綱:
第一講:禮儀的重要性

1、禮儀的涵義
2、服務禮儀的概述
3、為什么我們要學禮儀
1)員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系、顧客看到的每一個形象塑造細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。
2)賣產(chǎn)品不如賣自己。
3)不懂禮,別人生氣,后果嚴重。
4、學習服務禮儀的目的
5、要想做好服務禮儀工作要先擺正態(tài)度。
提問互動:鐵通營業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?

第二講:打造*的營業(yè)廳職業(yè)形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業(yè)形象的開始,讓自己看上去像個職業(yè)人士。
3、儀容、儀表規(guī)范
1)男、女士儀容標準
2)淡妝—更顯營業(yè)廳職業(yè)女性魅力  職業(yè)妝步驟、技巧
3)儀表:工作著裝的禮儀   如何穿著職業(yè)裝?
男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范
著裝細節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)
站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標準

第三講:營業(yè)廳基本服務禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光:尊重
4、親切的禮貌用語:
1)“十字文明”禮貌用語不離身
2)交談中的禮貌禮節(jié)
5、見面禮儀:問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀:接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶
7、遞送證件、資料及手機的禮儀
8、電話禮儀:接電話、代接電話、撥打電話、掛斷電話禮儀及通話時的聲音禮儀。
提問互動并答案分享:怎樣讓自己的服務更具有感染力?

第四講:營業(yè)廳服務禮儀待客的應用 
1、服務禮儀的八大原則   
2、服務人員九要點   
3、十項服務準則   
4、服務禮儀的素質(zhì)要求
5、與客戶交談要注意的幾個問題
6、營業(yè)廳排隊等候:主動服務關懷、特色服務關懷、修復式關懷 
7、投訴處理:客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯洛的“改變流程”

第五講:實操訓練:
1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態(tài)的針對性訓練
2、接待禮儀實操訓練   
3、送客禮儀實操訓練

營業(yè)廳服務禮儀 培訓課


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237735.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:營業(yè)廳服務禮儀培訓

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