跨部門溝通與對(duì)外溝通
講師：刁東燕 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：刁東燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
【課程背景】
隨著大工業(yè)時(shí)代的不斷變革，和西方管理的進(jìn)入，企業(yè)的分工越來(lái)越明確，越來(lái)越精細(xì)。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責(zé)權(quán)利明確了。不過(guò)由此帶來(lái)員工重復(fù)單一的工作內(nèi)容，人與人之間的溝通的不暢，工作內(nèi)容銜接不足，以及解決問(wèn)題過(guò)程中的互相推諉等現(xiàn)象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問(wèn)題。在體驗(yàn)式服務(wù)的今天，對(duì)客服務(wù)成為大家爭(zhēng)先效仿的方式，從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0之間的變化，其實(shí)就是溝通方式的不同。以我為中心到以客戶為中心，換位思考成為常態(tài)。
《跨部門溝通與對(duì)外溝通》課程將通過(guò)跨部門溝通協(xié)作中常見的問(wèn)題開篇，從職場(chǎng)意識(shí)中的四種心態(tài)開始，幫助員工疏通職場(chǎng)意識(shí)和心態(tài)，調(diào)整不合理信念，積極面對(duì)工作；從職場(chǎng)中不同職位，不同角色，不同人員性格，到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化等方面，幫助員工認(rèn)清自己，了解他人。在對(duì)外服務(wù)中，從服務(wù)4.0開始，以服務(wù)為核心，帶出溝通的面，由里及表從認(rèn)知和行動(dòng)層面讓員工建立起職業(yè)化的意識(shí)和溝通模式。從而達(dá)到企業(yè)和員工的雙贏。
【課程收益】
-對(duì)職場(chǎng)角色有一個(gè)清晰地認(rèn)知；
-建立自己職業(yè)化的意識(shí)和溝通模式；
-掌握跨部門溝通的六個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)；
-掌握跨部門溝通與協(xié)作的方法和技巧；
-了解服務(wù)及服務(wù)的四個(gè)層次
-掌握對(duì)外溝通的基本原則
【課程對(duì)象】急需提升跨部門溝通協(xié)作的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)天
【課程大綱】
引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？
互動(dòng)：提問(wèn)、分享
第一單元：什么是組織內(nèi)部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關(guān)系
組織溝通的兩個(gè)層次
- 外在：意見一致
- 內(nèi)在：行為一致
溝通是企業(yè)組織中的生命線
小組討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問(wèn)題?
第二單元：部門溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題
跨部門溝通的口頭禪：
-“這不是我的責(zé)任!”
-“為什么不早說(shuō)?!”
-“我也沒(méi)有辦法。”
-“我到底聽誰(shuí)的?”
跨部門溝通的障礙
- 源自溝通個(gè)體的四大障礙
- 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
- 跨部門溝通難的六大原因
第三單元、跨部門溝通的三個(gè)重要前提
共同的目標(biāo)
- 案例分析：薩利機(jī)長(zhǎng)迫降
- 案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)
職業(yè)價(jià)值觀
- 什么是價(jià)值觀
- 價(jià)值觀情景劇
- 互動(dòng)：你的職業(yè)價(jià)值觀
- 反思：企業(yè)價(jià)值觀的核心作用
共通的語(yǔ)言
- 非語(yǔ)言系統(tǒng)對(duì)溝通的影響
- 微表情的心理暗示
跨部門溝通的形式
- 正式溝通
如何會(huì)議溝通？
- 非正式溝通
常見的非正式溝通的方式
第四單元、跨部門溝通六大要素
立場(chǎng)
- 小組討論：什么是同理心?
- 站在他人的立場(chǎng)
- 立場(chǎng)決定結(jié)果
- 基于立場(chǎng)的表達(dá)方法
信任
- 小組討論：你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動(dòng)機(jī)的信任
利益
- 互動(dòng)活動(dòng)：紅與黑
- 四種利益關(guān)系人
- 永遠(yuǎn)相信有第三種解決方案
情感
- 中國(guó)社會(huì)人際關(guān)系的特點(diǎn)
- 動(dòng)之以情VS曉之以理
- 情感決定立場(chǎng)
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來(lái)源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負(fù)責(zé)的心智模式
- 基于情緒的表達(dá)方式：BIC模型
性格
- 自我測(cè)評(píng)：PDP性格類型測(cè)試
- 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 性格的調(diào)試
案例分析：蜀國(guó)的成與??？
案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)為何成功？
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：組建團(tuán)隊(duì)
第五單元、跨部門溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
選擇溝通渠道和方式
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
有效復(fù)盤
★案例研討：如何插單
第六單元、部門協(xié)作中的問(wèn)題處理
競(jìng)爭(zhēng)式處理
- 案例研討：不想讓步的小王
- 小組討論：競(jìng)爭(zhēng)式處理方式的后果
- 競(jìng)爭(zhēng)式處理的特征和結(jié)果
回避式處理
- 案例研討：握手不言和
- 小組討論：回避式處理方式的后果
- 回避式處理的特征和結(jié)果
遷就式處理
-案例研討：甘愿犧牲的李主管
-小組討論：遷就式處理方式的后果
-遷就式處理的特征和結(jié)果
妥協(xié)式處理
-案例研討：各打五十大板?
-小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果
-妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果
合作式處理
-案例研討：郵件門事件
-小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果
-合作式處理的特征和結(jié)果
不同情況下的沖突處理
-采取競(jìng)爭(zhēng)式處理的情況
-采取回避式處理的情況
-采取遷就式處理的情況
-采取妥協(xié)式處理的情況
-采取合作式處理的情況
關(guān)鍵對(duì)話模型——如何處理你與同級(jí)的矛盾
第七單元、對(duì)外溝通
市場(chǎng)環(huán)境下，我們面對(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)
- 產(chǎn)品同質(zhì)化
- 客戶價(jià)值的難以滿足
- 客戶期望的變革
- 測(cè)試：你具有服務(wù)的意識(shí)嗎？
服務(wù)及服務(wù)溝通的重要性
- 案例分析：海底撈賣的是什么？
- 案例分析：蘋果手機(jī)賣的是什么？
- 案例分析：京東賣的是什么？
- 案例分析：百度賣的是什么？
服務(wù)4.0時(shí)代的來(lái)臨
- 互動(dòng)分享：我們的服務(wù)在哪個(gè)階段？
喬哈瑞溝通視窗
有效溝通的模型
- 互動(dòng)：我來(lái)比劃，你來(lái)猜
- 總結(jié)：為什么出現(xiàn)誤差？
- 結(jié)論：渠道受阻、沒(méi)有反饋
如何傾聽
如何贊美
如何提建設(shè)性的意見
如何委婉的拒絕？
電話溝通的注意事項(xiàng)
微信溝通的注意事項(xiàng)
上述內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237811.html
已開課時(shí)間Have start time
- 刁東燕
[僅限會(huì)員]
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 《社交禮儀與溝通談判技巧》 陳瀅妃
- 《精準(zhǔn)溝通，高效協(xié)作—職場(chǎng) 梁蕊琳
- 《向上匯報(bào)與跨部門溝通》 李悅?cè)?/span>
- 《想清楚，說(shuō)明白—結(jié)構(gòu)思維 李悅?cè)?/span>
- 邏輯思維與自信表達(dá) 李芳
- 商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通培訓(xùn) 戴思靜
- 協(xié)調(diào)溝通能力——中層管理者 孫海榮
- DISC行為分析與基礎(chǔ)溝通 李巍華
- 《結(jié)構(gòu)化思維與高效表達(dá)課程 李巍華
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《項(xiàng)目沖突管理》 莊樁
- 商務(wù)禮儀與溝通、談判技巧 李芳