課程描述INTRODUCTION
商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀與化妝技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀與化妝技巧培訓(xùn)
【課程背景】
隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平要求也是越來(lái)越高,與客戶接觸導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里,每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品,提供的服務(wù)一樣重要,它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素,而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。”
在導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式,是否合乎禮儀和營(yíng)銷服務(wù)的溝通要求,在很大程度上影響著營(yíng)銷活動(dòng)的成敗,也影響著企業(yè)的形象,服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧,已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象,提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。
課程內(nèi)容以導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)營(yíng)銷的日?;顒?dòng)為軸線,從個(gè)人職業(yè)形象,接待客戶、理解客戶、幫助客戶、與客戶溝通等各個(gè)維度,包括商務(wù)活動(dòng)的基本慣用形式及注意事項(xiàng),還有店面服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與高效溝通等內(nèi)容,幫助導(dǎo)購(gòu)員具備良好的溝通技巧,建立專業(yè)熱情的服務(wù)形象,提高良好的溝通能力,有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。
【課程特色】
1、課程引入目前最為有效的*、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式,從你講我聽,變成你講我參與,課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來(lái),內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授,并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化,重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。
2、授課緊密結(jié)合商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員特點(diǎn),授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際,案例貼近實(shí)際,“就像我們身邊的事”(學(xué)員的話),對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性,教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特,激情生動(dòng),尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。
【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程大綱】
第一單元、導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升
一、服務(wù)流程規(guī)范:一招一式體現(xiàn)專業(yè)
1、有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住客戶的心
2、客戶接待受理規(guī)范:展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
3、迎候客戶的流程技巧
(1)職業(yè)形象的完美展示
(2)規(guī)范化的服務(wù)行為
(3)三米六齒的基本要求
(4)身體語(yǔ)言的專業(yè)展示
(5)專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語(yǔ)
4、受理咨詢的流程禮儀
(1)引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
(2)目光、微笑的應(yīng)用技巧
(3)關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
5、日常事務(wù)處理的禮儀
(1)處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
(2)處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
(3)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語(yǔ)
(4)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
(5)主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
(6)面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練
1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)
2、基本站姿禮儀訓(xùn)練
(1)站姿禮儀要點(diǎn)
(2)站姿變化與調(diào)整
3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練
(1)坐姿禮儀要點(diǎn)
(2)站姿變化與調(diào)整
4、行走姿勢(shì)禮儀
5、蹲姿禮儀
6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬
8、身勢(shì)語(yǔ)言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語(yǔ)言禮儀
11、打造親和力的禮儀表情
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與接待禮儀
1、客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉
(1)看
(2)聽
(3)笑
(4)說
(5)動(dòng)
2、客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀
(1)客戶為什么要選擇我們
(2)客戶滿意的細(xì)節(jié)禮儀
(3)隨時(shí)滿足客戶的需求
(4)客戶服務(wù)的準(zhǔn)則
(5)決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素
3、客戶服務(wù)接待禮儀
四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題
3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語(yǔ)言
4、客戶溝通禮儀---6大要領(lǐng)
5、客戶進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧
6、與客戶電話溝通的禮儀
7、客戶關(guān)系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)客戶的指責(zé)與抱怨
9、客戶服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動(dòng)
10、客戶服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)
11、客戶服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)
第二單元、導(dǎo)購(gòu)員化妝與服飾搭配技巧
一、導(dǎo)購(gòu)員如何進(jìn)行化妝
1 、你真正了解化妝品和工具嗎?
2 、怎樣呈現(xiàn)光感肌膚
3 、一字眉真的適合你嗎
4 、眼形改變及眼妝的畫法
5、如何修容讓你變成V字臉
6、完美唇妝,你就是最動(dòng)人的天使
二、女性導(dǎo)購(gòu)員的服飾搭配要求
1、女性服務(wù)人員妝面要求
(1)不化妝就是一種失禮
(2)化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作
(3)職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)
(4)腮紅與眼影是否必要
2、女性服務(wù)人員著裝要求
(1)制服上裝要求
(2)制服下裝和裙裝要求
(3)高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)
3、100-1=0
(1)女性服務(wù)人員短發(fā)要求
(2)請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤起
(3)夏天,不容忽視的著裝細(xì)節(jié)
三、男性導(dǎo)購(gòu)員服飾搭配要求
1、你所不知道的襯衫的學(xué)問
(1)怎樣的襯衫為合身的襯衫
(2)三種襯衫不能選
(3)別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
(4)襯衫與西裝的關(guān)系
2、配飾要求
(1)領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)
(2)皮鞋與皮帶的關(guān)系
(3)白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求
(1)男性服務(wù)人員發(fā)型要求
(2)男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)
(3)指甲、鼻毛、小細(xì)節(jié)、大影響
商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀與化妝技巧培訓(xùn)
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- 田欣雅