課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升培訓(xùn)
課程背景:
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。尤其是網(wǎng)點(diǎn)的管理人員,他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1.員工工作任務(wù)重、壓力大,使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀,缺乏對(duì)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí),無法樹立正確的工作價(jià)值觀;
2.工作時(shí)間長(zhǎng),生活緊張無緒,無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài),導(dǎo)致對(duì)人生、工作持消極悲觀態(tài)度,沒有采取積極的方法做出調(diào)整,樹立正確的三觀;
3.以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
4.沒有準(zhǔn)確理解自身的管理角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不能有效激勵(lì)與輔導(dǎo)員工,使員工的個(gè)人潛力無法得到有效激發(fā);
6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力極強(qiáng),但卻忽略或無暇顧及網(wǎng)點(diǎn)管理;
7.在客戶要求越來越高的今天,不知道如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度?
8.團(tuán)隊(duì)缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展
課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:支行長(zhǎng)長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管等網(wǎng)點(diǎn)管理者
授課方式:講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
課程收益:
1.樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度;
2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及管理方向;
3.明確在日常工作中的角色定位,成為優(yōu)秀的管理者及推動(dòng)者;
4.掌握人員輔導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式方法;
5.掌握優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理思路及方法;
6.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)營銷管理的方法,提升網(wǎng)點(diǎn)營銷競(jìng)爭(zhēng)力;
7.掌握客戶抱怨與投訴處理,突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及管理;
8.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。
課程內(nèi)容:
第一部分:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)
案例導(dǎo)入:國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論:從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示?
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路:看、面、適、推
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理
小組討論:如何管理人生的意義?
1.人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1)身體健康靠鍛煉
2)靈魂安寧靠修煉
2.如何找到心中的月亮
3.自我能量管理
案例:美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效
課堂體驗(yàn):身體、情緒、精神
1.從管理工作到管理人生
2.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示
3.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示
4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色
6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力
第三部分:?jiǎn)T工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
案例導(dǎo)入:某建行柜員在高壓下對(duì)做出的行為
一、認(rèn)識(shí)雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3.溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)
5.和諧高效溝通的要點(diǎn)
6.低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo):如何培養(yǎng)員工技能
1.隨崗輔導(dǎo)
1)隨崗輔導(dǎo)三階段
2)隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2.面談?shì)o導(dǎo)
1)什么是面談?shì)o導(dǎo)
2)績(jī)效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3)績(jī)效面談的流程與要點(diǎn)
4)績(jī)效面談效果的自我評(píng)估
5)績(jī)效面談特殊處理技巧
6)提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析:一次成功與失敗的面談?shì)o導(dǎo)對(duì)比
3.網(wǎng)點(diǎn)四類員工的輔導(dǎo)策略
1)明星員工
2)新兵員工
3)老兵員工
4)病貓員工
視頻案例:新兵員工對(duì)老兵員工的影響
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì):給下屬一支興奮劑
1.一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2.不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)
3.三維度評(píng)價(jià)法
4.評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重
5.了解員工的工作動(dòng)機(jī)
6.激勵(lì)遵循原理:赫茲伯格的雙因素理論
7.馬斯洛的需求理論,同雙因素理論對(duì)比
8.9大維持激勵(lì)因素
9.10大保健激勵(lì)因素
10.幾種不同的激勵(lì)原則
11.10種常見的激勵(lì)方式
12.不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享:客戶要求行長(zhǎng)為柜員加工資
案例分享:詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析
第四部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)
1.影響現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1)服務(wù)規(guī)范
2)排隊(duì)等候管理
3)環(huán)境與設(shè)施
4)業(yè)務(wù)能力
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之晨會(huì)管理
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之客戶排隊(duì)等候管理
5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
6.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
7.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之各崗位服務(wù)流程管理
8.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入:詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:從30000多名客戶看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營銷
案例思考:為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營銷?
1.從客戶的角度看客戶的心理變化
2.主動(dòng)營銷的四種策略
3.你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎?
工具:業(yè)績(jī)管理公式
4.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷目標(biāo)的管理
5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷管理的分工
6.營銷工具與氛圍:視覺營銷的管理
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享:各家銀行的視覺營銷管理
7.各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
8.大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)大堂經(jīng)理營銷流程
2)大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)
9.柜員的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)柜員識(shí)別推薦流程
2)柜員交叉營銷的四個(gè)關(guān)鍵
3)柜員一句話營銷的三個(gè)要點(diǎn)
4)提升柜員營銷的三大基本要求
10.理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1)營銷崗位的二大工作重點(diǎn)
2)客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段
3)客戶關(guān)系的日常管理
客戶的分類方法
客戶關(guān)系的日常維護(hù)
客戶信息的日常完善
客戶營銷工具的管理
11.客戶營銷的流程與技巧
1)識(shí)別客戶的六大關(guān)鍵信息
2)運(yùn)用八大線索與客戶開啟對(duì)話
3)贊美客戶的5大要點(diǎn)
4)傾聽客戶的技巧
5)提問客戶的技巧
6)產(chǎn)品說明的二大工具
7)異議處理的技巧:太極處理法
8)促成的二大技巧:行動(dòng)法則、二選一法則
12.四種類型的客戶溝通與營銷
注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課
結(jié)束:現(xiàn)場(chǎng)提問與解答
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238269.html
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