課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧 培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧 培訓(xùn)
課時(shí)設(shè)計(jì):2天
培訓(xùn)對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程背景:
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程特色:
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事,直擊問(wèn)題核心,易于理解掌握
實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng),大都可以直接使用
行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來(lái)源于銀行一線
課程收益:
1.讓全新的客戶(hù)服務(wù)理念能真正滲透在客服人員的言行舉止之中;
2.幫助學(xué)員了解和分析投訴客戶(hù)的理性訴求和非理性心理。
3.提升學(xué)員對(duì)疑難投訴的認(rèn)知和解決問(wèn)題的技巧。
4.通過(guò)分析投訴案例、案例實(shí)戰(zhàn)演練幫助學(xué)員掌握客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵流程與應(yīng)對(duì)技巧。
課程大綱:
第一章:道篇—將心比心、換位思考
現(xiàn)場(chǎng)案例1:一天中午,一位客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),由于之前等候時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)(一個(gè)小時(shí)),以致于客戶(hù)將不滿(mǎn)發(fā)泄到了柜員身上。客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后不走,拿著幾百元前一直辦理存取,這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你,此時(shí)會(huì)怎么處理?提問(wèn):你如何看待客戶(hù)投訴?讓我們來(lái)投訴一下自己。
重視顧客服務(wù),防止/處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴的重要意義。
1.投訴的客戶(hù)是父母、醫(yī)生與朋友
2.重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
3.投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果
4.正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
客戶(hù)投訴原因分析
1.客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)
2.客戶(hù)滿(mǎn)意與投訴分析模型
3.導(dǎo)致客戶(hù)投訴的四大原因
4.投訴客戶(hù)類(lèi)型與行為特征
5.非投訴抱怨客戶(hù)的類(lèi)型與心理
6.客戶(hù)希望通過(guò)投訴得到什么?
現(xiàn)場(chǎng)案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)
第二章:術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器
現(xiàn)場(chǎng)案例2:節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較少,這時(shí)來(lái)了一位客戶(hù),一進(jìn)來(lái)便怒氣沖沖的說(shuō):“誰(shuí)是大堂經(jīng)理,我有事要問(wèn)他。”大堂經(jīng)理及時(shí)來(lái)到客戶(hù)面前,親切地說(shuō):“我是大堂經(jīng)理,您有什么問(wèn)題要咨詢(xún)?”客戶(hù)說(shuō):“你們的借記卡為什么要收年費(fèi),還有存折?我現(xiàn)
在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費(fèi)用。你們銀行就是霸王企業(yè)。”做為大堂經(jīng)理的你,會(huì)如何應(yīng)對(duì)該客戶(hù)的抱怨?
投訴抱怨處理的原則
1.積極面對(duì)、以誠(chéng)相待
2.追本溯源、將不滿(mǎn)轉(zhuǎn)為需求
3.先解決心情、再解決事情
4.換位思考、有禮有節(jié)
5.結(jié)果導(dǎo)向、解決問(wèn)題
按部就班:投訴處理的步驟
1.有效傾聽(tīng)、接受批評(píng)
2.換位思考、理解同情
3.巧妙道歉、平息不滿(mǎn)
4.調(diào)查分析、提出方案
5.執(zhí)行方案、再次道歉
6.深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
前車(chē)之鑒—投訴處理的禁忌
1.含糊其辭以已度人
2.復(fù)述痛苦冠冕堂皇
第三章:戰(zhàn)篇—沙場(chǎng)點(diǎn)兵
銀行投訴案例演練
案例三:客戶(hù)投訴銀保產(chǎn)品
案例四:客戶(hù)投訴ATM機(jī)吞卡
(分組進(jìn)行演練,相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié),以加強(qiáng)授課效果)
投訴處理技巧 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238407.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 呂玥
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《化危為機(jī)——處理客戶(hù)投訴 陳靜
- 投訴無(wú)憂(yōu)——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式 曹愛(ài)子
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《得心應(yīng)手—客戶(hù)投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 客戶(hù)投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)