課程描述INTRODUCTION
塑造卓越客戶經(jīng)理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
塑造卓越客戶經(jīng)理培訓(xùn)
課程大綱
第一單元:客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化
一、客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異
二、正確的心態(tài)對(duì)客戶經(jīng)理工作績(jī)效的影響
三、卓越客戶經(jīng)理的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃
四、客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
五、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)客戶經(jīng)理提出的服務(wù)要求
六、客戶究竟意味著什么
七、忠誠(chéng)的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石
八、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
九、PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運(yùn)用
十、為工作付出代價(jià)
十一、樂在工作
第二單元:客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型
一、客戶經(jīng)理的目標(biāo)、價(jià)值與內(nèi)容
二、客戶經(jīng)理的職責(zé)與成功標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶經(jīng)理的EQ修煉
四、從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目
五、思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度
六、了解客戶的三種基本需求
七、分析客戶需求的四個(gè)層次
八、解析客戶滿意度的要素構(gòu)成
第三單元:新客戶開拓方法與技巧
一、客戶關(guān)系管理的作用
二、發(fā)展客情關(guān)系的價(jià)值
三、金融市場(chǎng)中的客戶分析與相處之道
四、充分的準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理的成功基礎(chǔ)
五、如何與新客戶進(jìn)行溝通
六、處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧
七、服務(wù)實(shí)踐中的常見問題及誤區(qū)
第四單元:客戶關(guān)系的維護(hù)
一、“一站式服務(wù)”在客戶關(guān)系中的運(yùn)用
二、發(fā)展“一對(duì)一”客情關(guān)系
三、如何服務(wù)與管理好客戶
四、贏得客戶的信賴是成功的關(guān)鍵
五、樹立做事先做人的信念
六、客戶經(jīng)理必各的禮儀技巧
七、四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
八、得體稱呼客戶
九、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
十、致歉的方法和原則
十一、名片的正確遞接方式及技巧
十二、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
十三、安全范圍距離空間的妙用
十四、貴賓室的席位劃分及禁忌
十五、客戶經(jīng)理與客戶交談的語速把握
十六、不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
十七、客戶經(jīng)理服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
第五單元:客戶經(jīng)理溝通寶典
一、溝通過程模型中的原則
二、人性的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)在客戶交流中的運(yùn)用
三、注重客戶溝通中的表達(dá)形式
四、不同性格類型客戶的溝通技巧
五、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
六、用寒暄拉近與客戶心理距離
七、從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
八、與客戶溝通中的要素及隱患防范
九、贊美在溝通中的妙用
十、留心客戶的情緒變化
十一、從客戶的肢體語言透析心理變化
十二、發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細(xì)微不滿
十三、如何防止顧客抱怨升級(jí)
十四、促成客戶轉(zhuǎn)介紹的溝通技巧
十五、細(xì)節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別
塑造卓越客戶經(jīng)理培訓(xùn)
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