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全渠道服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進(jìn)入了客服領(lǐng)域。
但是，該如何做好全渠道服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)，也存在很多的困惑，具體包括：
.什么是全渠道？
.如何選擇服務(wù)渠道？
.全渠道服務(wù)體系該如何設(shè)計(jì)？
.全渠道服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)該如何設(shè)計(jì)？
.如何通過(guò)全渠道服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)？
.全渠道用戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
.如何利用大數(shù)據(jù)，有效的提高智能化服務(wù)水平；
.如何在經(jīng)營(yíng)成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成*的成本和客戶體驗(yàn)平衡；

本課程亮點(diǎn)：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過(guò)20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公開(kāi)課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的*需求。
.本課程的開(kāi)發(fā)正式基于這樣的機(jī)制迭代而來(lái)。
.以往課程學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解全渠道服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
.全渠道服務(wù)體系的搭建
.渠道的選擇與設(shè)計(jì)
.全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
.全渠道用戶體驗(yàn)的管理
.全渠道運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)操

課程大綱：
第一部分：全渠道服務(wù)體系
單元一：全渠道 服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)解決的四個(gè)問(wèn)題 
2、全渠道服務(wù)體系的搭建   
.服務(wù)渠道 
.服務(wù)模式 
.服務(wù)工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握服務(wù)體系的的搭建

單元二：全渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各渠道的關(guān)系 
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   
.線下渠道 
.線上渠道 
.智能渠道掌握不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

第二部分：渠道設(shè)計(jì)
單元一：線下渠道
1、線下渠道的不可替代性 
2、線下渠道與線上渠道的如何互補(bǔ) 
.延長(zhǎng)服務(wù)與壓縮服務(wù) 
.自助與人工 
3、線下渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn) 
.績(jī)效考核體系 
.績(jī)效考核指標(biāo)明確各線下服務(wù)渠道的重要性與運(yùn)營(yíng)重點(diǎn) 

單元二線上渠道
1、當(dāng)服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng)   
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化   
.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)   
.為什么用戶選擇線上渠道 
2、線上渠道與服務(wù)分流   
.PC端   
.移動(dòng)端   
.智能端 
3、線上渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)掌握線上服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)方法 

單元三：智能服務(wù)渠道
1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 
2、人工智能進(jìn)入客服行業(yè) 
3、智能服務(wù)的角色定位決定運(yùn)營(yíng) 
4、智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計(jì) 
5、智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 
6、數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)體系掌握智能服務(wù)渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道運(yùn)營(yíng)與管理
單元一：全渠道用戶體驗(yàn) 關(guān)鍵點(diǎn)
1、一切以用戶體驗(yàn)為中心 
.客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型   
.客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用 
2、全渠道用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)   
.線上渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)   
.線下渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)   
.智能渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)了解全渠道用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

單元二：全渠道用戶體驗(yàn) 具體做法
1、用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的新要求   
.簡(jiǎn)單、*、速度、安全、專(zhuān)屬、社交   
.全渠道思考與建議 
2、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與管理 
3、決定用戶滿意的三要素 
4、好、多、快、省、輕 
5、服務(wù)體驗(yàn)與大數(shù)據(jù) 
6、服務(wù)體驗(yàn)與小數(shù)據(jù)通過(guò)本單元的學(xué)員，掌握如何進(jìn)行全渠道服務(wù)體驗(yàn)管理 

單元三運(yùn)營(yíng)的變化
1、運(yùn)營(yíng)變革的基礎(chǔ)   
.“人”的變革   
.“系統(tǒng)”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運(yùn)營(yíng)管理的變化   
.管理復(fù)雜程度   
.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估   
.渠道融合   
.人才缺乏全渠道運(yùn)營(yíng)的變化與具體方法

講授老師介紹：                                            
楊茂林
.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃專(zhuān)家
.高級(jí)人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
.國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師

培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤(rùn)萬(wàn)家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、南方基地、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)

全渠道服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)