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中國企業(yè)培訓講師
基于用戶感知的服務管控與體驗提升
 
講師:楊茂林 瀏覽次數:2540

課程描述INTRODUCTION

基于用戶感知的服務管控培訓

· 客服經理

培訓講師:楊茂林    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

基于用戶感知的服務管控培訓

課程背景:
隨著互聯網不斷發(fā)展,企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化,服務已經從傳統的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道,面對服務渠道和服務方式的變化,我們該如何設計服務流程、優(yōu)化服務體驗、管控服務質量就成為了擺在管理人員面前一個重點問題。
.如何基于良好的客戶體驗規(guī)劃與設計服務流程?
.如何與客戶進行有效的互動?
.如何才能帶給用戶最好的體驗?
.如何才能超出用戶的期望?
.各渠道服務質量如何管控?
.如何優(yōu)化服務體系,協調各渠道之間的關系

課程亮點:
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關內容的公開課和100多期內訓課程,每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善,盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往課程學員主要反饋:課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解全渠道服務的關鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關。

課程收益:
培訓完結后,學員能夠掌握:
.服務體系的搭建
.全渠道服務質量管控
.渠道的選擇與設計
.用戶體驗的管理
.渠道運營與管理實操

課程大綱:
單元一:服務管控 新要求

1、互聯網時代客戶行為變化 
2、時代發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn) 
3、服務體驗的新要求 
4、服務質量管控的新要求、新方法 
案例:京東四全管控 
案例:天羅地網本單元讓學員明確互聯網時代服務管控的新要求

單元二:服務管理 體系搭建
1、服務體系的四個層面 
2、互聯網時代服務體系的搭建   
.服務渠道 
.服務模式 
.服務工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務管理體系的設計與搭建

單元三:用戶體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心 
.客戶痛點分析之Kano模型   
.客戶爆點梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數據下的小數據應用 
2、時間是互聯網時代服務體驗的關鍵點 
3、服務體驗的設計與管理 
4、服務體驗與大數據了解并掌握互聯網時代下用戶體驗的關鍵點

單元四:服務體驗提升
1、用戶體驗時代的到來 
(1)馬斯洛需求理論 
(2)產品時代4P理論 
(3)服務時代4C理論 
(4)用戶體驗時代4S理論 
2、一切以用戶體驗為中心的流程設計 
(1)緊抓用戶需求的痛點思維 
(2)以用戶為中心的用戶思維 
(3)尋找用戶興奮點的爆點思維 
3、基于用戶感知的服務體驗 
(1)快:如何提升服務速度 
(2)簡單:以用戶的角度處理問題 
(3)答案一致:知識的統一管理 
(4)服務態(tài)度:員工管理 
(5)有趣:新渠道的新服務方式 
案例:小米、京東如何提升服務速度 
案例:聯想如何打造有趣的服務體驗 
案例:廣發(fā)銀行的服務體驗 
案例:惠氏良好服務態(tài)度帶來滿意度與服務營銷業(yè)績提升 
4、服務體驗步驟與方法 
(1)體驗方法 
(2)客戶體驗計劃七步驟  
案例分享:.某銀行的案例   用戶體驗管理與提升方法 

單元五:質量管理與運營的變化
1、運營變革的基礎   
.“人”的變革   
.“系統”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運營管理的變化   
.管理復雜程度   
.服務質量評估   
.渠道融合   
.人才缺乏質量管理及運營的變化與具體做法

講授老師介紹:                                            
楊茂林

.16年管理實戰(zhàn)與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰(zhàn)經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高智達通訊聯合創(chuàng)始人
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際職業(yè)培訓師行業(yè)協會認證高級講師

培訓過的企業(yè):
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會
.南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通
.交通銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、中國銀行、興業(yè)銀行、農業(yè)銀行、華廈銀行、招商銀行、華夏基金、廣發(fā)基金
.人民大學、清華大學
.交通運管局、中建集團、紅星美凱龍

基于用戶感知的服務管控培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238823.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:基于用戶感知的服務管控與體驗提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
楊茂林
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