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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客服心理學(xué)實(shí)踐與進(jìn)階技巧
 
講師:浦鑫峰 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:浦鑫峰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景:
日常業(yè)務(wù)中,客服正從簡單客戶服務(wù),逐步轉(zhuǎn)型成為對內(nèi)對外溝通協(xié)作的樞紐;這一轉(zhuǎn)變是客服價值的體現(xiàn),效率提升的訴求,更是對客服團(tuán)隊自身能力、素養(yǎng)以及工作方式提升的機(jī)遇。
本培訓(xùn)課程為企業(yè)客服、大客戶、營銷管理層,系統(tǒng)闡述客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),以及客服進(jìn)階升級為公司貢獻(xiàn)更多價值的方法論和實(shí)踐案例分享。

培訓(xùn)收益:
1.了解基礎(chǔ)客服和進(jìn)階客服的范圍和區(qū)別,行業(yè)內(nèi)成功進(jìn)階客服執(zhí)行方案分析。
2.了解客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),了解不同類型客戶的心理和行為特征,掌握有效的客服技巧。
3.了解客戶管理相關(guān)知識:客戶需求、客戶行業(yè)、客戶類型、客戶潛力、客戶生命周期,及其他。
4.了解與客服密切相關(guān)的銷售和運(yùn)營KPI指標(biāo)。
5.了解一線銷售同事,如何更好地與他們通力協(xié)作?
6.如何建立并維護(hù)信任,處理沖突?
7.了解客服可以對銷售增長和運(yùn)營提升方面的具體貢獻(xiàn)有哪些?
8.如何通過客服反饋客戶滿意度及員工滿意度?

培訓(xùn)大綱:
一、暖場及培訓(xùn)目標(biāo)
二、客服心理學(xué)實(shí)踐
a)內(nèi)部和外部客戶的定義,客戶服務(wù)的定義和服務(wù)理念
b)優(yōu)質(zhì)客服的定義、標(biāo)準(zhǔn)、益處和秘訣
c)客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
d)客戶的個性心理和行為特征,四種客戶類型(老虎型、貓頭鷹型、鴿子型、孔雀型)
e)有效處理客戶投訴的技巧
f)外部溝通技巧 - 成為客戶溝通交流圈的關(guān)鍵一員
g)內(nèi)部溝通技巧 - 成為銷售和公司運(yùn)營團(tuán)隊的溝通橋梁

三、進(jìn)階客服技巧
a)通過客戶所在行業(yè)、聯(lián)系人職能深度挖掘客戶需求
b)了解客戶類型、客服潛力和客戶生命周期,理解如何在每個客戶成長周期都達(dá)成目標(biāo)?
c)客服不僅僅是客戶服務(wù)更是銷售
d)與客服密切相關(guān)的銷售和運(yùn)營KPI指標(biāo),如何對這些KPI貢獻(xiàn)增長?
e)了解你的銷售同事并與他們通力協(xié)作
f)給到客戶增值的方法
g)客戶滿意度及員工滿意度的反光鏡
h)客服與銷售管控的區(qū)別
i)如何建立并維護(hù)信任,處理沖突?

四、行業(yè)分析與研討
a)新冠疫情對客服帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
b)行業(yè)案例分析、角色扮演及討論
5.結(jié)論和總結(jié)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239672.html

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    參加課程:客服心理學(xué)實(shí)踐與進(jìn)階技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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浦鑫峰
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