課程描述INTRODUCTION
客戶維護(hù)與挖掘技巧
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維護(hù)與挖掘技巧
【課程背景】
到訪客戶少,外拓營(yíng)銷難,我們只能剩下抱怨?
維護(hù)客戶數(shù)量成千上萬(wàn),是該應(yīng)付檢查還是索性放棄?
積極打電話發(fā)短信,客戶卻越來(lái)越煩,方式不對(duì)還是技巧不夠?
一心想著客戶,高端客戶卻不領(lǐng)情,普通客戶總惦記著禮品,心好累啊
遠(yuǎn)程聯(lián)系那么久,關(guān)系卻不見(jiàn)親近,績(jī)效更沒(méi)有體現(xiàn),客戶維護(hù)到底有沒(méi)有用?
【培訓(xùn)對(duì)象】
· 銀行有分戶管戶全員
【課程收益】
· 分析現(xiàn)狀,提升員工客戶維護(hù)意識(shí)
· 科學(xué)管戶,提升客戶維護(hù)回報(bào)率
· 分層分類維護(hù),提升客戶維護(hù)效益
· 建立機(jī)制,培養(yǎng)員工客戶維護(hù)習(xí)慣
【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】
1天-2天(6小時(shí)-12小時(shí))
【課程大綱】
一、改變是時(shí)代的要求
1. 金融脫媒,以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
· 案例:客戶消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)分析
2.等客上門的時(shí)代已經(jīng)一去不返,誰(shuí)能盡快從過(guò)去走出來(lái)誰(shuí)就能更快適應(yīng)新的要求
· 案例:農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分析
二、新時(shí)期客戶習(xí)慣分析
1.客戶不要銀行了——互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展
2.客戶不來(lái)銀行了——客戶消費(fèi)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換
3.客戶怕來(lái)銀行了——科技激發(fā)客戶體驗(yàn)需求
4.客戶不來(lái)我行了——門檻降低,金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多
5.客戶不來(lái)找我了——客戶自主性越來(lái)越高
三、分戶及分層分類維護(hù)提升策略
1.分戶:梳理-認(rèn)領(lǐng)-分戶
2.分層分類
A:基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
B:基于金融產(chǎn)品的客戶分類
C:基于客戶社會(huì)角色的分類
D:基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
四、 新時(shí)期、新思路、新鏈接
1. 客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵時(shí)期——認(rèn)知期、觀察期、互動(dòng)期、采購(gòu)期
2.認(rèn)知期和采購(gòu)期——知識(shí)缺乏,難以打動(dòng)
3.觀察期和互動(dòng)期——黏性太低,缺乏鋪墊
4.客戶關(guān)系建立五層漢堡法——領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、見(jiàn)面
五、客戶關(guān)系五層漢堡法實(shí)施
1.客戶領(lǐng)養(yǎng)
A:系統(tǒng)領(lǐng)養(yǎng)——有的放矢
B:微信領(lǐng)養(yǎng)——形象塑造
C: 渠道領(lǐng)養(yǎng)——關(guān)鍵步驟
2.信息預(yù)熱
A:知識(shí)引導(dǎo)——角色、形象、文風(fēng)、敘事
B:情感鋪墊——時(shí)點(diǎn)關(guān)懷、金融關(guān)注、隨機(jī)問(wèn)候
· 練習(xí):預(yù)熱短信編寫(xiě)
· 練習(xí):知識(shí)信息編寫(xiě)
· 練習(xí):情感信息編寫(xiě)
3.安心首電
A:前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
B:首電流程——開(kāi)場(chǎng)白、介紹服務(wù)、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
C:關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、典型案例
· 情景演練:由講師現(xiàn)場(chǎng)打電話,學(xué)員總結(jié)技巧
4.持續(xù)跟進(jìn)
A:電話跟進(jìn)
· 情景演練:講師打第二通電話,學(xué)員總結(jié)技巧
B:短信跟進(jìn)
C:微信跟進(jìn)
· 案例:幾種常見(jiàn)微信互動(dòng)方式介紹
5.一次水到渠成的邂逅
A:層級(jí)提升
· 演練:層級(jí)提升電話演練
B:產(chǎn)品到期
· 演練:產(chǎn)品到期電話演練
C:客戶回饋
· 演練:客戶回饋電話演練
D:社交融入
· 演練:社交融入電話演練
E:經(jīng)營(yíng)支持
· 演練:經(jīng)營(yíng)支持電話演練
六、高端客戶關(guān)系建立五邊形
1.想客戶之所想——高端客戶注意力在哪里?
A:個(gè)人事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展
B:子女教育及財(cái)富傳承
C:高品質(zhì)生活需求
D:社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)
E:個(gè)人價(jià)值觀趨同
F:個(gè)人財(cái)富的安全及提升
2.打造社交平臺(tái),和客戶一起成長(zhǎng)
A:什么客戶特質(zhì)適合平臺(tái)文化
B:社交平臺(tái)的搭建原則
C:銀行人在平臺(tái)中的定位
D:社交平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)與管理
3.關(guān)注客戶家庭,和客戶成為家人
A:關(guān)于客戶子女——教育、生活體驗(yàn)、財(cái)富傳承
B:關(guān)于客戶愛(ài)人——興趣、家庭關(guān)系、社會(huì)地位
C:關(guān)于客戶父母——健康、情感連結(jié)、養(yǎng)老規(guī)劃
4.融入客戶生活,凸顯社會(huì)地位
A:貼近客戶生活的差異化服務(wù)
B:和客戶一起回饋社會(huì)
C:讓客戶感受到創(chuàng)造的價(jià)值和使命感
D:讓客戶從你身上感受到他的影子
5.為客戶創(chuàng)造利益,才能體現(xiàn)我們價(jià)值
A:情感是花,專業(yè)才是錦
B:所有金融市場(chǎng),你都要專業(yè),至少比客戶專業(yè)
C:塑造你在客戶心中的專業(yè)形象
七、典型客戶階段目標(biāo)達(dá)成
1.臨界客戶提升
A:基礎(chǔ)臨界客戶——誘之以利
B:中端臨界客戶——行之以便
C:高端臨界客戶——動(dòng)之以情
2.代發(fā)工資戶提升
A:有效代發(fā)工資戶識(shí)別梳理
B:代發(fā)工資戶產(chǎn)品綁定
C:基于上層關(guān)系批量提升
D:借助三方機(jī)構(gòu)的習(xí)慣引導(dǎo)
3.社區(qū)客戶提升
定期客戶提升技巧
A:理財(cái)客戶提升技巧
B:利益促動(dòng)法
C:痛苦挖掘法
D:活動(dòng)體驗(yàn)法
4.POS客戶提升
A:現(xiàn)有POS用戶短期提效技巧
B:批量回訪,從服務(wù)細(xì)節(jié)入手
C:轉(zhuǎn)介有禮,實(shí)施促銷活動(dòng)
D:盤點(diǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)資源,幫POS用戶獲客
E:以私帶公,做好上游管理
5.信用卡客戶提升
A:睡眠戶激活
B:廳堂聯(lián)動(dòng)策略
C:升級(jí)兌禮邀約
D:分期產(chǎn)品推送方法
客戶維護(hù)與挖掘技巧
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