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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享
 
講師:胡一夫 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)企業(yè)管理課程

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:胡一夫    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)企業(yè)管理課程

【課程收益】
1、能夠有效提高溝通能力,提升物業(yè)管理服務(wù)水平。
2、能夠吸收運(yùn)用物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)方法,解決物業(yè)管理滿意度提升問題。
【授課對(duì)象】物業(yè)公司管理人員
【授課課時(shí)】1天(6小時(shí)/天)
【授課方式】
1、理論講述
2、案例分享
3、分組討論
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
 
課程大綱
第一講   自我管理
一、物業(yè)管理經(jīng)理人的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)
1、提供勤勉和忠實(shí)的服務(wù)
2、對(duì)于任何潛在的利益沖突必須予以充分的披露
3、應(yīng)有合理的審慎、勤勉和技能
4、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)競爭的行為
5、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)利益相沖突的行為
6、不得有任何為自己謀取秘密利益的行為
7、公開由于其管理物業(yè)小區(qū)而得到的任何利益
8、一切行為不得超越業(yè)主組織的授權(quán)
9、在合同終止后,不得繼續(xù)以業(yè)主組織的代理人或物業(yè)小區(qū)管理人名義從事任何活動(dòng)
分組討論:業(yè)主和客戶為什么要服從你的管理,接受你的服務(wù)?
二、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)
7、具有良好對(duì)外人際交往能力
課堂測試:把自己的短板接長
 
第二講   客戶服務(wù)
一、物業(yè)管理的“加減法”
1、管理做減法——去偽存真,化繁為簡減法
2、服務(wù)做加法——簡奢隨意,人性人文加法
分組討論:物業(yè)管理“加減法”在實(shí)際工作中的應(yīng)用
二、物業(yè)管家所具備的服務(wù)意識(shí)
1、業(yè)戶為中心意識(shí)
2、安全意識(shí)
3、角色意識(shí)
4、一站式服務(wù)意識(shí)
5、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
6、精品化服務(wù)意識(shí)
7、超前服務(wù)意識(shí)
8、全方位服務(wù)意識(shí)
9、聲譽(yù)意識(shí)
10、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
課堂演練:團(tuán)隊(duì)健康度
三、處理投訴的程序,方法及藝術(shù)
1、快速反應(yīng)
2、先處理人,再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償
案例分享:物業(yè)經(jīng)理處理投訴的五個(gè)步驟
四、物業(yè)服務(wù)案例分享
1、佳兆業(yè)物業(yè)“三個(gè)窗口”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2、碧桂園物業(yè)暖心服務(wù)
3、龍光物業(yè)客服亮點(diǎn)
4、萬科物業(yè)客戶服務(wù)“五動(dòng)作”
5、德勝洋樓的食堂管理
6、面對(duì)顧客的需求,餐廳如何做服務(wù)
 
第三講   操作規(guī)程
一、中海物業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
二、龍湖物業(yè)維修上門服務(wù)流程
1、物業(yè)維修上門服務(wù)12345
2、物業(yè)維修上門服務(wù)流程
3、物業(yè)維修上門服務(wù)痕跡管理
4、物業(yè)維修上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)
情境演練:物業(yè)維修服務(wù)過程中常見問題及處理方法
 
第四講   溝通技巧
一、溝通的四個(gè)高效習(xí)慣
1、主動(dòng)積極是溝通的關(guān)鍵
2、雙贏溝通思維
3、知彼解已
4、集思廣益
案例分享:港聯(lián)物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧
二、突破溝通瓶頸
視頻賞析:DISC行為特征解析
 
第五講   經(jīng)營創(chuàng)新
一、服務(wù)業(yè)商業(yè)邏輯案例分析
1、平臺(tái)聚合效應(yīng)促動(dòng)餐飲業(yè)越做越大嗎?
2、宜家,靠賣吃的年入18億的,賣家具只是順便而已
二、未來經(jīng)濟(jì)的三個(gè)趨勢
1、能夠分享的都會(huì)被分享
2、一切行業(yè)都在快速社群化
3、純精神消費(fèi)產(chǎn)品越來越多
案例分享/分組討論:關(guān)注物業(yè)發(fā)展趨勢的核心要素
三、標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營典型案例分享
1、社區(qū):花樣年的大蛋糕
2、彩生活:掌握終端就掌握未來
3、智慧社區(qū):顛覆傳統(tǒng)物管服務(wù)模式
4、營利:不收物業(yè)費(fèi)也能賺大錢
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)企業(yè)管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/240986.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
胡一夫
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)