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中國企業(yè)培訓講師
高端服務禮儀五部曲
 
講師:王穎 瀏覽次數:1

課程描述INTRODUCTION

高端服務禮儀

· 全體員工

培訓講師:王穎    課程價格:¥元/人    培訓天數:   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

在服務場合中,如何打造親和、精致、精準的高端服務,如何按照

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌,有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去,成為企業(yè)關注的難點和痛點。

本課程特結合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計,邀請航司業(yè)界具備14年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課,邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā),制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具,從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊

的工作內容,為企業(yè)量身打造“員工服務手冊”,助力企業(yè)提升客戶滿意度,最終實現 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產品的定義,掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點,使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法,從五感的角度出發(fā),提升業(yè)務技能的同時,建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務,掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。

課程內容涉及廣泛,將服務禮儀和生活美學巧妙結合,提升員工的審美和內涵, 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹,使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接,建立企業(yè)高端服務品牌概念,讓企業(yè)服務深入人心。

Part 1—體驗式服務的發(fā)展趨勢和行業(yè)要求

第一部分 : 深析服務行業(yè)需求,明確“體驗式服務”在高端服務行業(yè)中的重要性。產生共鳴, 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現。

分享互動+視頻分享+案例分享~

1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。

2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。

3、薯片互動(什么是體驗感?)

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設計服務產品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

 

第二部分 : 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目

2、企業(yè)遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統(tǒng)的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2—王府服務品牌---從五感設計服務美感

視頻分享+案例分享+分組互動~

 

第一部分視覺設計

一、服務場合中,如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造

盤發(fā)速成學習、發(fā)網和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求

3、制服穿著的精致要求(整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求)

4、社交場合著裝篇:如何按身份打理衣櫥、配置服飾:

 

職業(yè)套裝——商務女性的* v

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 v

褲裝——讓商務女性不再“小女人” v

裙裝——遠比褲裝更正式 v

質感風衣——搭配是關鍵 v

連衣裙——商務便裝的百變皇后

晚禮服——商務宴會著裝的鎮(zhèn)場之作

小禮服——商務晚宴*著裝

5、社交場合配飾篇:傳遞女性貴氣與影響力 v

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲  

腕表—品位的點睛之筆 v

包—根據場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

 

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面及發(fā)型打理:沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置:公務/商務/社交場景

3、西服:男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫:男士穿規(guī)則,彰顯紳士貴氣印象

5、領帶:圖案的色彩選擇與圖案禁忌,如何做到不失禮

6、配飾:怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利  

口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾  

袖扣—最好的正裝飾品  

鞋子—商務男士的名片

v

男士包—不同場合下身份傳達  

圍巾—冬天的第二件毛衣 v

襪子—體現品位的細節(jié) v

眼鏡—紳士的造型工具  

手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁

 

第二部分:聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀:

如何稱呼能夠體現彼此身份、關系,帶給你*的人緣?

如何一開口就吸引他,稱呼一步到位:尊稱/平稱/謙稱使用技巧

常用稱呼方式:普遍稱呼/姓名稱呼/職務稱呼/職業(yè)稱呼

注意稱呼的禁忌,相處才更順利:復姓稱呼/身份稱呼/稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀 

握手姿勢/時機/時間/次序/禁忌  

如何用你的手握出機遇:握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式:應酬式/禮儀式/工作式/交流式

介紹他人如何不失禮:合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹  

會議、比賽、會見、演講、報告等商務情境下的介紹禮實戰(zhàn)運用

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 /

贊美

5、贊美 的 4個層級

物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式

6、服務場合直擊人心的服務溝通話術(可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導)

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹,拉近距離 / 服務延續(xù),情感升溫

8、服務場合中,出現差錯時的快速補救術

望 / 聞 / 問 / 切

 

第三部分:嗅覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

一、服務場合中,設計屬于服務企業(yè)的獨特香氛氣味

使用香氛機,選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味,給被服務者留下獨一無二的印象

 

二、聞香識人

香水之詞的由來

關于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識別及代表

香水噴灑的基礎禮儀

 

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認識 時令花材

中華花道的插花技法簡析

 

第四部分味覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、宴請門道:如何根據宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排  

宴請的原則:1.4M原則/適量原則  

宴請的形式:宴會/招待會/茶會/工作餐/自助餐

2、成功邀約:宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  

邀請的禮儀:口頭要求/書面邀請 v

應邀的禮儀:如何在應對邀約中顯示修養(yǎng)

3、赴宴禮儀:如何打造為你增值的良好社交形象

4、點餐禮儀:如何點得周到,賓主盡歡  

巧用點餐的向導—菜單  

“場面人兒”必知的點餐技巧  

中餐宴席酒水的選擇v

酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法  

如何選擇象征性的主食 v

點菜之時,以茶待客

5、交談禮儀:餐飲中注意說話的禮貌分寸 v

別將餐桌變成談判桌  

不想惹人厭?—別唐突打斷對方的話

話出口前過腦子,人多不說悄悄話  

喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”

6、 酒桌禮儀:推杯換盞的奧妙和藝術 v

想做宴會*?—酒桌上要把握好分寸

灌酒不斷怎么辦?—如何水來土掩巧接招  

孰高孰低?—碰酒杯禮儀要到位

7、中餐禮儀:吃的是講究和文化  

中餐餐飲的原則:冷菜/熱菜/湯/甜點與水果  

中餐的禁忌及常見誤區(qū):餐巾用法/洗指盅用法/夾菜規(guī)則  

餐具的正確使用方法:杯/盤/碗/碟/筷/匙

8、西餐禮儀:吃的高雅和格調  

點菜:如何點好正式西餐“七”道菜  

餐具應該如何的正確的擺放 v

刀叉、餐巾的使用與注意事項 v

用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌  

葡萄酒與咖啡的飲用禮儀

9、女主人“LOW TEA”禮儀:  

由來 、 種類、 器具、裝盤、著裝準備

 

第五部分:觸覺設計

視頻分享+實操訓練~

1、服務場合的氣場儀態(tài):雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  

如何站立:用典雅的站姿給人留下好印象  

服務場合禮貌距離  

服務場合OPEN姿態(tài)訓練v

如何就坐:安靜中舒展大方 v

如何行走:風行水上自然而從容 ,以客為尊、把控節(jié)奏  

如何做好蹲姿:含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 v

怎樣做好擁抱禮:問候致意國際化

2、如何使用手勢禮儀,增添社交魅力 v

肢體語言,無聲勝有聲:不同手勢的含義 v

手到底應該放哪兒?社交場合不應該觸碰的位置

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現社交自信 v

微笑禮儀:展示從容的魅力  

目光禮儀:社交禮儀應注視“許可區(qū)間” v

微表情心理:眼神是如何體現你的“小心思”

4、送禮饋贈:千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時機/場合/選擇/包裝/儀式 v

禮品的禁忌:數字/對象/名族習慣等

5、社交溝通禮儀:瞬間提升人氣的秘密 v

言辭表達得體:如何在細節(jié)中把握談話效果 v

交談核心:知識積淀深厚,才能妙語連珠

話題選擇:聰明地選擇恰當的話題 v

說話方式:懂比愛更重要,如何把話說得讓人喜歡聽

實效性格測評:了解自我,理解他人

如何識別溝通對象的性格類型進行有效溝通

說話場合:不同社交場合中恰當的表達方式  

如何情緒管理:好情緒、大格局,情商高就是會說話

6、辦公室禮儀:聰明者讓別人記住,高明者讓別人喜歡  

辦公桌收納禮儀:小心老板“以桌取人” v

別讓壞習慣毀掉你的前程:遲到/閑聊/不負責/失禮動作禁忌 v

職場言談要謹慎:直言不諱還是口無遮攔?

7、辦公室呈遞禮儀:真誠敬重贏得人心

8、工作從如何開門學起:有“禮”也有“距”

如何開門/關門/敲門/不便之時處理方法第 - 25 -頁/共 頁

9、新媒體禮儀:電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀

電話、手機聯絡禮儀:聽得到的溫度,有禮才會有人理 v

電話可以隨意打?不見面禮儀更不可少

姿態(tài)/笑容/動作/表情環(huán)節(jié)不可少 v

不落話柄漲人氣?禁用辦公電話理私事 v

接聽電話拉長線?如何回答才能簡潔、具體  

怎么說別人不反感?電話溝通好感話術 v

處理特殊電話?如何做到會聽也要會說 v

接聽電話有技巧?讓對方感受到“如見其人” v

轉接電話露隱私?管緊嘴巴守分寸 v

電話想掛就掛?錯誤掛斷,前功盡棄

10、商務場景中如何用好最簡單、也講究學問的社交名片:  

如何有禮的遞送名片/如何得體的接收名片

不讓名片被雪藏的技巧:動作/眼神/表情/語言/擺放/收藏/聯絡技巧實用

11、位次排列禮儀:接待有術,細節(jié)決定成敗 v

行進禮儀:優(yōu)先次序要掌握 v

樓梯電梯次序禮儀:風度決定你的高度

站位位次/先后順序/提示語 v

乘坐交通工具禮儀:讓出行變得有禮有節(jié)

公務車/轎車/商務車/巴士怎么坐不失禮 v

會客位次禮儀:得體座次讓客人溫暖如春

自由式/相對式/并列式

位次安排得體突顯主人懂禮 v

談判位次禮儀:體現尊重和風度

論資排輩,會場上對號入座是上上策

雙邊談判:橫桌式/豎桌式

多邊談判:自由式/主席式  

簽字儀式位次禮儀:體現雙贏和承諾

合理安排簽字位次,讓人如坐春風 v

會議座次禮儀:成為懂尊卑的聰明人

圓滿會議要注意的禮儀常識

集會禮儀如何做到大方得體  

宴會位次禮儀:做生意場上路路通

中餐席位安排:主客雙方應該如何安排座次

西餐座次安排:你該坐在長桌哪一端 v

次序/方位/手勢/語言第 - 26 -頁/共 頁  

不想前功盡棄,就不要忽視肢體傳遞的信息

12、想要成為職場紅人?與上級的相處之道  

如何向上司匯報工作?有禮有節(jié)、循序漸進  

如何恭敬感恩協助領導工作?功勞面前學說謙遜話

13、辦公室同事情誼建立秘訣:把握好分寸到位不越位 v

戴有色眼鏡看人?辦公室不分三六九等


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241018.html

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    參加課程:高端服務禮儀五部曲

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