課程描述INTRODUCTION
高效溝通技巧與方法
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通技巧與方法
【課程背景】
溝通為什么如此重要?溝通為什么如此困難?如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何建立起公司里的“溝通文化”?如何解開公司里溝通的死結(jié)?最有效的溝通方法是什?最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)?溝通需要什么“通道”?在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著企業(yè)的發(fā)展,有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。
而在工作實(shí)踐中,我們卻發(fā)現(xiàn)其中絕大部分溝通的效益很低。很多管理者沒有意識(shí)到:
有些溝通行為根本不該發(fā)生;
有些溝通的目標(biāo)設(shè)定從一開始就錯(cuò)了
溝通越多次,雙方越是陷入對(duì)立,是因?yàn)闆]有在同一頻道溝通;
溝通最重要的是評(píng)估自己的溝通目標(biāo)是否合理、雙方的溝通是否同頻,否則便是浪費(fèi)時(shí)間;
本課程通過對(duì)溝通習(xí)慣的總結(jié)并結(jié)合不同文化背景的企業(yè)實(shí)踐,提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通方法,解決以上問題。
【課程收益】
學(xué)會(huì)使用工具自我訓(xùn)練,幫助培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣
掌握四種溝通場(chǎng)景中所需降本增效的溝通技能
在課堂中就解決部分實(shí)際溝通問題
降低溝通總成本,減少部門協(xié)同中產(chǎn)生的內(nèi)耗,提升溝通效益
減少溝通中的不悅感,增進(jìn)信任度,促成默契
【授課方式】 觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、溝通的基礎(chǔ)
什么是溝通?
溝通模型;解析:溝通過程
了解溝通的基礎(chǔ)
溝通的三個(gè)行為及技巧
導(dǎo)致溝通不良的最為常見的四大障礙
二、改善溝通的方法
建立信任關(guān)系
理解溝通質(zhì)量對(duì)工作的重要性
掌握什么是以信任為基礎(chǔ)的溝通,建立正確的出發(fā)點(diǎn)
掌握增加信任的技巧
案例:與李教授建立信任關(guān)系
準(zhǔn)備好再溝通
明確溝通的目的
了解溝通的原則
對(duì)溝通做足準(zhǔn)備工作
創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
情景練習(xí):溝通前需要做的SWOT分析
傾聽并理解對(duì)方
理解為什么需要積極傾聽
掌握積極傾聽的技巧
巧妙利用肢體語(yǔ)言
掌握引導(dǎo)對(duì)方的方法
澄清與確認(rèn)
建立同理心心態(tài)
案例一:戴爾卡納基參加聚會(huì)贏得朋友的秘密
案例二:商場(chǎng)試衣間外精彩一幕
積極的反饋
了解積極反饋的作用
掌握給予肯定反饋的原則
如何使對(duì)方接受你的反饋
情景練習(xí):如何讓對(duì)方接受你的反饋
三、處理客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
知曉投訴的根源;疑慮加誤解
處理客戶投訴的意義
案例分析:華為新疆處理投訴的案例
應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理步驟LSCPA
情景演練:處理客戶投訴
四、用對(duì)方接受的風(fēng)格溝通
認(rèn)識(shí)四種常見的行為風(fēng)格
知道自己的行為風(fēng)格
了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)
掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略
高效溝通技巧與方法
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241123.html
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