課程描述INTRODUCTION
服務營銷
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷
【課程背景】
在商業(yè)競爭激烈的環(huán)境中,產(chǎn)品推陳出新的速度也越來越高,因此,產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負的關鍵,取而代之的是如何滿足客戶對服務質(zhì)量不斷提升的需求,客戶對服務的滿意與否,將是決定產(chǎn)品的市場競爭性,及企業(yè)存在的價值。但企業(yè)經(jīng)常聽到業(yè)務人員抱怨:客戶總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應該怎么做?我們的方案不專業(yè)打動不了人,太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機會;做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再沒有下文!管理層也是一籌莫展,到底我們應該提供什么服務才能滿足客戶呢?針對以上問題,張鑄久老師的服務營銷課程,從服務角度看營銷,以服務為先,真誠真情打動客戶,同時結(jié)合顧問式營銷,幫助客戶排憂解難,帶去最適合客戶需求的解決方案。讓企業(yè)員工在從事的客戶服務工作同時,又能幫助客戶解決問題,從而創(chuàng)造更高的商業(yè)利益。
【課程收益】
了解服務營銷的重要性,并付諸行動,知其然且知其所以然;
掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧,針對不同類型的人提供不同的服務;
掌握顧問式營銷的精髓-找到客戶需求,提供個性化解決方案;
通過營銷步驟,從目標的設定到最終端的營銷達成每個環(huán)節(jié)一一訓練,逐個分解,不僅授之以魚,更授之以漁;
全面了解營銷技巧,全面提升企業(yè)的服務意識,通過服務促進我們的銷售,業(yè)績再創(chuàng)新高。
【授課方式】 觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論
【授課對象】 企業(yè)一線營銷、服務人員
【課程時長】 1-2天,6小時/天
【課程大綱】
一、服務營銷理念解析
服務是競爭的最終手段
服務宗旨:讓客戶感動
服務營銷的7P模式
站在客戶立場上為他服務;
識別服務與主動服務的區(qū)別
如何讓客戶看到服務的不同,離開原來的合作者
二、營銷核心理念分析
什么是營銷?
客戶為什么會選擇您的公司?
客戶為什么選擇用你的產(chǎn)品;
客戶為什么會和你做生意,讓你賺他的錢?
服務與營銷的共同之處
如何讓客戶看到和我們做生意的好處(服務)
熟悉服務營銷六步法
三、快速與客戶建立互信關系
獲得客戶好感的方法和步驟;
如何迅速引起客戶的興趣;
用客戶喜歡的方式溝通,讓我們的服務更勝一籌
通過提問、影響客戶思路的技巧;
傾聽讓你更加了解客戶需求
有效處理客戶提出的問題
建立雙贏互信的關系
四、方案呈現(xiàn)、說服客戶的技巧
方案呈現(xiàn)前的準備工作
能否做到屏蔽對手
什么是好的產(chǎn)品與服務;
方案介紹的技巧及注意事項;
回顧客戶的需求
熟練運用D-SAB呈現(xiàn)技巧
如何說服顧客;
熟練運用LSCPA原理處理客戶異議
讓客戶認為您是最適合他的。
五、通過服務提升客戶滿意度
什么是客戶滿意的服務;
如何管理客戶的期望值;
優(yōu)質(zhì)服務的步驟分析;
超越客戶的期望;
優(yōu)質(zhì)服務技巧。
服務營銷
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