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物業(yè)管家服務培訓

【課程背景】：
隨著全球經(jīng)濟一體化，國人生活和消費水平日趨見漲，人們消費水平穩(wěn)健上升，服務經(jīng)濟時代也是日趨白熱化，人們工作習慣和生活品味越來越多樣化，對服務的要求也愈加嚴格挑剔，在服務業(yè)競爭激烈的今天，如何提高服務質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務，已經(jīng)成為行業(yè)的核心競爭力。服務行業(yè)的發(fā)展離不開每一位員工的努力，因此，加強對員工的培訓，提升從業(yè)人員的服務形象和職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范從業(yè)人員的服務行為，已經(jīng)成為每一個服務行業(yè)都必須重視的事情。
本課程將從服務規(guī)范、職業(yè)形象、服務話術、服務技巧、接待禮儀等各方面，通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工掌握服務內(nèi)涵和高水準的服務操作標準，為顧客提供同行業(yè)難以做到的更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更專業(yè)的服務體驗，做到職業(yè)化、標準化、規(guī)范化，提升企業(yè)整體精神面貌和軟實力。

【課程特色】：
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用。突出聽、看、做、練等親身體驗，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【課程目標】：
1. 給他人留下良好的第一印象；
2. 使工作氛圍更加融洽；
3. 塑造良好的公司形象；
4. 提高受訓的自身修養(yǎng)；
5. 培養(yǎng)員工人際關系處理、服務行為能力；
6. 運用有效的職場商務禮儀與政務禮儀技巧處理工作中的突發(fā)狀況；
7. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（形象、觀念、態(tài)度、能力）；
【項目建議】：突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣；

【培訓課時】：1.5天 共計9小時；
《物業(yè)管家服務接待水平提升》
n 第一章：無聲語言之打造*的職業(yè)形象——儀容儀表
? 知其然知其所以然——禮儀文明闡述
? 塑造良好的第一印象（首輪效應）
? 自信是職業(yè)形象的開始
? 發(fā)型要求
l 男士
l 女士
? 配飾要求及配飾語言
l 耳環(huán)
l 手鏈
l 戒指
l 手表
? 著裝要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分組討論：假如你需要面對客戶，應注意哪些形象上的細節(jié)？
n 第二章：無聲語言之肢體語言
? 充滿魅力的表情
? 挺拔站姿訓練——九點靠墻法
? 不同場合站姿的要領
l 展示站姿
l 服務站姿
l 交談站姿
? 端莊的坐姿訓練
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿訓練
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要領
? 手勢分類
? 常用手勢語
? 手勢語的禁忌
n 第三章：服務意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
? 思考：如果你去服務場所，喜歡什么樣的服務人員？顧客最需要什么？
? 認識你的服務角色
? 認識你的顧客
? 服務核心是什么？
? 服務的六個關鍵時刻
? 服務含義的衍生（SERVICE）
n 第四章：服務接待禮儀
? 接待十二禮
? 服務禮貌用語
? “三聲”、“三到”；
? 服務六勤；
? 稱呼禮儀；
? 問侯禮儀；
? 點頭禮；
? 引導禮儀；
? 指引入座的手勢；
? 介紹禮；
? 資料展示手勢；
? 怎樣道別；
? 溝通距離：
? 親密距離；
? 個人距離；
? 社交距離；
? 公眾距離；
? 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制；
n 第五章：服務十三技
? 儀容儀表勤自檢
? 問候稱呼要準確
? 保持微笑親和力
? 自我介紹有妙招
? 介紹他人尊者先
? 引領始終走在前
? 目光注視三角區(qū)
? 交談常用尊敬語
? 手勢不可隨便用
? 贊美一定要有效
? 換位思考增感情
? 獲取信任同理心
? 禮儀到位暖人心
n 第六章：禮儀流程大演練 （一天輔導，一對一及一對多形式）
? 建立顧客體驗圈模型；
? 服務流程演練指導
? 填寫個人行動計劃表；
? 培訓考核（筆試）
（備注：職業(yè)形象課中，妝容打造需學員自備化妝用品，老師會現(xiàn)場講授化妝技巧及盤發(fā)）
課程回顧

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