課程描述INTRODUCTION
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：季珍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
課程背景：
在現(xiàn)如今服務(wù)經(jīng)濟時代，市場競爭激烈的大環(huán)境之下，各行業(yè)都在謀求新的發(fā)展之路，挖掘新客戶是大部分企業(yè)所重視的謀生之道，而同時，部分企業(yè)會忽略慢慢流失的客戶，挖掘新客戶，維系老客戶是相互平衡互不干擾的，因此，企業(yè)在維系老客戶方面，需要加強目的性，處理好客戶投訴及工作人員的高效溝通，能使企業(yè)節(jié)約更多的維系老客戶的成本，從而贏得更多的市場競爭力。
客戶投訴來自哪里？企業(yè)自測客戶流失的原因？客戶是否都是正確的？我們一定必須把客戶當(dāng)做“上帝”來對待嗎？客戶投訴時的情緒和我們被投訴時的焦急對撞，應(yīng)該如何處理？我們員工的心態(tài)是否需要注重？員工的性格及客戶的性格分析能幫企業(yè)大大減少客戶投訴成本，應(yīng)該如何知己知彼？……
本課程會針對以上問題進行一一分析與解答實操。
課程目標(biāo)：
1. 員工了解投訴的重要性及危機意識
2. 投訴處理技巧
3. 投訴案例分析學(xué)員處理投訴的能力
4. 增加去也與客戶的粘性
5. 通過投訴處理技巧，讓一般客戶轉(zhuǎn)成忠實客戶的概率
6. 提高客戶滿意度，降低投訴率
7. 學(xué)會性格自測與性格分析，避免不必要的麻煩產(chǎn)生。
課程時間：1天， 6小時/天
課程對象：客服人員、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員、投訴相關(guān)部門主管等
課程方式：促動技術(shù)、案例解析、情景沙盤、*等形式授課
課程大綱
第一講：認(rèn)識你的客戶
1、 客戶會給你帶來什么
2、 客戶對你的影響是什么
3、 客戶的滿意度來自哪里
4、 客戶的期望值是什么
5、 服務(wù)與客戶的關(guān)系
6、 我與客戶的關(guān)系
7、 客戶投訴給企業(yè)帶來的價值
第二講：投訴處理技巧
1、 投訴分類
外部投訴
內(nèi)部投訴
普通投訴
重大投訴
升級投訴
疑難投訴
群體投訴
2、投訴處理能力
急于跟客戶表達解釋，打斷客戶
客戶選擇與誰訴諸投訴內(nèi)容
是否找理由推諉扯皮
是否主動降低姿態(tài)
是否比客戶更強勢
是否能管控自己情緒
投訴處理方案是否清晰明了
投訴心得是否愿意與同事分享
*：分享自己遇到的投訴案例
3、投訴處理技巧
處理異議客戶前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營銷機會
客戶投訴的真正原因
客戶投訴目的
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
處理投訴傾聽技巧
l 不良的傾聽習(xí)慣
l 非語言傾聽的方式
l 聽與說同樣重要
l 光聽不表達等于激怒客戶
情緒安撫技巧
l 識別客戶
l 梳理需求
l 尋找痛點
l 取得信任
l 建立感情
與客戶信任建立的四根支柱
l 專業(yè)形象
l 專業(yè)能力
l 共通點
l 誠意
處理投訴的表達方式
l 提問方式：封閉式提問及開放式提問
l 少用我和你兩個人稱詞
l 同理心說話
l 拒絕不說“不”
如何表達歉意
了解歉意與認(rèn)錯的區(qū)別
了解不好意思，抱歉，對不起的語言層次區(qū)別
給出解決方案
后續(xù)跟蹤
投訴案例內(nèi)部總結(jié)，或公司總結(jié)
第三講：客戶性格密碼
1. PDP性格密碼
2. 現(xiàn)場進行PDP性格測試
3. DISC不同性格特征分析
4. DISC性格梳理及應(yīng)對方式（西游記案例）
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241475.html
