課程描述INTRODUCTION
· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景:
隨著中國(guó)醫(yī)療美容事業(yè)的發(fā)展,顧客認(rèn)知與認(rèn)可程度在發(fā)生根本的變化。市場(chǎng)的意識(shí)形態(tài)也有很多變化,市場(chǎng)更加趨向成熟。在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)原有咨詢?nèi)藛T帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。特別是在一線銷售過(guò)程中的主管、主任。如何在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境中能更好的服務(wù)顧客。產(chǎn)生更多的業(yè)績(jī)是現(xiàn)有各級(jí)醫(yī)院主管所關(guān)注的。同時(shí)在部門(mén)融合的過(guò)程中如何能更好的體現(xiàn)價(jià)值是最為重要的命題。團(tuán)結(jié)現(xiàn)有員工讓每一位員工效能發(fā)揮到*,同時(shí)更好的抓住顧客的消費(fèi)心理。使得網(wǎng)電與現(xiàn)場(chǎng)更好的進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。本課程旨在針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境,讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)的咨詢管理人員能夠以客戶消費(fèi)心理為基礎(chǔ)的系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練,從戰(zhàn)術(shù)實(shí)際針對(duì)顧客的銷售過(guò)程中總結(jié)相關(guān)銷售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)。戰(zhàn)略角度思考目前所面對(duì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理問(wèn)題和挑戰(zhàn),掌握醫(yī)美咨詢行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代客戶消費(fèi)心理管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。
課程收益:
□幫助醫(yī)院提升咨詢團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平,讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升;
□幫助網(wǎng)電、現(xiàn)場(chǎng)咨詢的客戶約訪與轉(zhuǎn)化能力從而提升整體醫(yī)院業(yè)績(jī)能力;
□掌握顧客整體消費(fèi)心理體征與階段;
□幫助網(wǎng)電與現(xiàn)場(chǎng)咨詢的對(duì)接與管理確定顧客服務(wù)導(dǎo)向;
□幫助醫(yī)院找到激發(fā)咨詢?nèi)藛T成長(zhǎng)的重要手段,幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。
授課對(duì)象:
經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢主管、網(wǎng)電咨詢主管、咨詢師
授課方式:
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤(pán)體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱:
第一講:顧客消費(fèi)心理解讀
一、消費(fèi)心理訴求特點(diǎn)
1、顧客心理(過(guò)山車原理)
1.1恐懼
1.2焦躁
1.3敏感
1.4猜疑
1.5依賴
1.6害羞
1.7期望
1.8情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費(fèi)心理階段
2.1滿意階段
2.2認(rèn)知階段
2.3決定階段
2.4衡量需求階段
2.5明確定義階段
2.6評(píng)優(yōu)選擇階段
2.7正式成交階段
2.8反悔階段
二、不同顧客消費(fèi)心理的解析
1、冰山概念-每個(gè)人都是一座冰山
2、 人的基本個(gè)性需求
3、顧客需求的認(rèn)知模式
4、 四種需求顧客的基本特點(diǎn)
4.1第一種:駕馭型
4.2第二種:表現(xiàn)型
4.3第三種:分析型
4.4第四種:親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測(cè)評(píng)
案例:1西游記師徒四人
第二講:顧客消費(fèi)心理處理技巧
一、消費(fèi)中的心理障礙
思考討論:為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一:相互信任的缺失
2、障礙二:醫(yī)療信息的不對(duì)稱
3、障礙三:顧客對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四:不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五:媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六:顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七:咨詢問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決
8、障礙八:咨詢問(wèn)題解決的簡(jiǎn)單粗暴
二、咨詢中心理溝通的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
1.1事項(xiàng)一:心理準(zhǔn)備
1.2事項(xiàng)二:工具準(zhǔn)備
1.3事項(xiàng)三:話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個(gè)層次
2.1層次一:你說(shuō)我聽(tīng)
2.2層次二:你說(shuō)我想
2.3層次三:你我互動(dòng)
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語(yǔ)言基本技巧
1.1技巧一:明確目標(biāo)
1.2技巧二:突出重點(diǎn)
1.3技巧三:把握心理
1.4技巧四:簡(jiǎn)單白話
1.5技巧五:少說(shuō)術(shù)語(yǔ)
1.6技術(shù)六:學(xué)會(huì)安慰
1.7技巧七:主動(dòng)幫助
1.8技巧八:真誠(chéng)聆聽(tīng)
1.9技巧九:流程簡(jiǎn)化
四、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
靜、誠(chéng)、看、記、問(wèn)、動(dòng)
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益,應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能
2、非瀆職,避免言行傷害患者
3、自主,尊重患者的獨(dú)立性
4、公正,避免偏見(jiàn)和歧視
5、保密,尊重患者的隱私
6、誠(chéng)實(shí),真實(shí)對(duì)待自己和患者
第三講:具體顧客心理類型解析
一、19大消費(fèi)顧客心理類型
1、討價(jià)還價(jià)型;
2、心里障礙型;
3、沉默寡言型;
4、猶豫不決型;
5、愛(ài)挑毛病型;
6、一個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)多遍型;
7、不留手機(jī)號(hào)碼型;
8、同時(shí)咨詢多家類型;
9、轉(zhuǎn)身就跑型;
10、陪同咨詢型;
11、問(wèn)東問(wèn)西型;
12、溝通時(shí)間長(zhǎng)且滿意不消費(fèi)型;
13、萬(wàn)事通型;
14、要求見(jiàn)專家型;
15、要求看案例;
16、定金毀約型;
17、套餐消費(fèi)一次要求退款型;
18、投訴糾紛類型;
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個(gè)步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達(dá)到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)6步法
6、塑造價(jià)值
7、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8、解除顧客抗拒點(diǎn)
第四講:咨詢?nèi)藛T的心理成長(zhǎng)
思考討論:1、什么是咨詢
2、為什么咨詢了卻不上門(mén)
3、什么總是顧客占有主動(dòng)
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
2.1形式一:聊天
2.2形式二:扯犢子
2.3形式三:有效咨詢
3、咨詢?nèi)笠?br />
3.1明確的目標(biāo)
3.2共同的協(xié)議
3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
4.1語(yǔ)言
4.2肢體
4.3動(dòng)作
4.4穿著
4.5眼神
5、咨詢的三大行為
5.1聽(tīng)
5.2問(wèn)
5.3說(shuō)
二、咨詢與顧客的關(guān)系
1、什么是中國(guó)中國(guó)醫(yī)美關(guān)系
2、中國(guó)醫(yī)美咨詢的特點(diǎn)
2.1特點(diǎn)一:醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變(強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿?shì))
2.2特點(diǎn)二:顧客群體的轉(zhuǎn)變(弱勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì))
2.3特點(diǎn)三:又恨又愛(ài)
2.4特點(diǎn)四:利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界:
1、賺錢(qián)工具;
2、行業(yè)認(rèn)定;
3、自我收益;
4、喜歡行業(yè);
5、為顧客而活,解決顧客需求,終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項(xiàng)基本素質(zhì):
1、自己必須親自體驗(yàn)一些產(chǎn)品項(xiàng)目;
2、揣摩消費(fèi)顧客的心里;
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變;
4、必須具備顧客服務(wù)溝通五顆心,
4.1相信自我之心;
4.2相信項(xiàng)目之心;
4.3相信顧客現(xiàn)在需要之心;
4.4相信顧客相信我之心;
4.5相信顧客接受項(xiàng)目治療后會(huì)感激我。
5、醫(yī)務(wù)工作者必須獲得:10封感謝信,20份禮物(禮物要貼標(biāo)簽,放在展示柜中),50條感謝微信。(提高員工信心。)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242174.html
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