課程描述INTRODUCTION
醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景:
針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈,幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng),通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患,提高病患滿意度,提升醫(yī)院整體形象,樹立行業(yè)品牌。
課程收益:
1.理念——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者認識到服務(wù)意識在工作中的重要性;
2.塑造——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象;
3.規(guī)范——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者規(guī)范在服務(wù)過程中的手勢用語與舉止禮儀;
4.提升——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進醫(yī)患良好關(guān)系。
授課方式:
1.五步方式:
第一步:講給學員聽
第二步:做給學員看
第三步:請學員來做
第四步:情景做指導(dǎo)
第五步:引導(dǎo)并思考
2.授課比例:講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色:任務(wù)式+情景式訓(xùn)練,答疑+互動+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù):60人
課程時間:2天(1天6小時)
課程對象:醫(yī)院全體工作人員
課程大綱
導(dǎo)入:社會公眾如何評價一所或一位醫(yī)者?
1.三個階段
2.兩個尺度
第一講:醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1.對職業(yè)的敬畏
2.對責任的敬畏
3.對生命的敬畏
二、服務(wù)意識與職業(yè)價值
1.醫(yī)務(wù)人員為什么要讓患者滿意?
2.我們離患者滿意的標準還有多遠?
思考:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——3H理念
第二講:形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1.醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1)理念識別系統(tǒng)
2)行為識別系統(tǒng)
3)視覺識別系統(tǒng)
2.醫(yī)院形象塑造六大內(nèi)容
? 1)員工形象
? 2)管理者形象
? 3)技術(shù)形象
? 4)服務(wù)形象
5)環(huán)境形象?
6)產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護人員形象
1.醫(yī)護人員為什么要規(guī)范著裝?
2.盤點“秀”出來的另類著裝!
3.發(fā)飾、發(fā)型?(戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型)
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴飾品或裝飾
8.進出病區(qū)的便裝
9.淡妝上崗
第三講:舉止表達
一、醫(yī)護人員的積極儀態(tài)語言
1、醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離?
3、蹲式服務(wù)中需要注意的事項有哪些?
4、行進過程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌?
二、醫(yī)護人員的規(guī)范手勢語言
5、遞接物品為什么必須用雙手?
6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎?
7、手勢有語言,方位要明確(八大方位)
8、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)客戶情景模擬(大廳引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、電梯引領(lǐng))
演示+訓(xùn)練:規(guī)范示范,分組訓(xùn)練,從旁指導(dǎo)
第四講:語言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語
1.文明用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公眾用語
二、職業(yè)用語
1.專業(yè)用語
2.通俗用語
3.同一用語
三、崗位用語
1.導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)用語示例
2.掛號收費窗口服務(wù)用語示例
3.藥房服務(wù)用語示例
4.門診醫(yī)生接待用語示例
5.醫(yī)技檢查部門接待用語示例
6.門診注射護士服務(wù)用語示例
7.住院部接待護士服務(wù)用語示例
8.保安服務(wù)用語示例
9.保潔服務(wù)用語示例
第五講:醫(yī)護接待
一、醫(yī)護服務(wù)接待中的溝通距離
1.思考:你認為在患者接待中有距離嗎?
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務(wù)
(一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教)
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1.醫(yī)院前臺接待禮儀——“迎”
2.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3.醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4.醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫(yī)院護士送行禮儀——“送”
第六講:醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式
4.內(nèi)容——謹言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1.目光
2.贊美
3.提問
4.傾聽
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨投訴處理技巧
第七講:課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)
醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242416.html
已開課時間Have start time
- 潘文榮