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星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店等服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，現(xiàn)代市場競爭更多的是服務(wù)的競爭。
酒店把客戶服務(wù)放在首位，洞悉并滿足客戶的需求，*限度地為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)，這也是酒店行業(yè)面臨的*持久戰(zhàn)。
所以，對于星級(jí)服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、有效的事件處理能力。
服務(wù)禮儀實(shí)際呈現(xiàn)的是具體服務(wù)的直觀過程，也使得無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

課程收益：
1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授40% + 分小組訓(xùn)練50% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動(dòng)+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：酒店員工、中高層酒店管理人員

課程大綱
第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
一、禮儀——為服務(wù)加分
1.案例導(dǎo)入
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是口號(hào)
2）很多優(yōu)秀的企業(yè)都定義為服務(wù)型企業(yè)
3）禮儀為服務(wù)加分
二、工作熱情
1.熱情是服務(wù)最好的個(gè)人品質(zhì)
2.你喜歡我，我就喜歡你
現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造
1.男士發(fā)型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造
1.女士發(fā)型打造
1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))
2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲
1）潔面正確的技巧
2）化妝水使用及方法
3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妝粉使用技巧
6）畫眉技巧方法
7）畫眼影技巧方法
8）畫眼線技巧方法
9）畫腮紅技巧方法
10）畫口紅技巧方法
11）檢查效果注意事項(xiàng)
3.女士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
1）手部護(hù)理
2）香水使用技巧
三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規(guī)范
1.男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某五星級(jí)酒店員工儀表案例
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3.站姿中面部表情訓(xùn)練
4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3.坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3.行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.端拿遞送的注意事項(xiàng)
案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)
1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2）稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4）贊揚(yáng)他人的技巧
5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
6）產(chǎn)品介紹的語言技巧
7）面對投訴客戶的語言技巧
8）接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：星級(jí)酒店接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗
一、星級(jí)酒店接待禮儀——會(huì)面禮儀
1.接待客戶的準(zhǔn)備
2.接待客戶的規(guī)格
二、星級(jí)酒店接待禮儀——見面禮儀
1.見面問候禮儀
2.與客戶相遇的禮儀
3.握手禮儀
三、星級(jí)酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀
1.遞接名片先后順序
2.遞接名片注意事項(xiàng)
四、星級(jí)酒店接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)
3.引領(lǐng)手勢要領(lǐng)
五、星級(jí)酒店接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀
1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)
2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)
六、星級(jí)酒店接待禮儀——位次禮儀
1.會(huì)議座次及會(huì)議安排的禮儀
2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯(cuò)車門引發(fā)尷尬)
案例：為何他這次接待是失敗的?
現(xiàn)場演練：學(xué)員案例分析，找出接待錯(cuò)誤，正醒自我，避免接待錯(cuò)誤。

第六講：星級(jí)接待崗位服務(wù)禮儀——情景式任務(wù)
單元一：禮賓服務(wù)禮儀
任務(wù)一  酒店前廳（門童）迎送服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 迎送賓客服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 開關(guān)車門服務(wù)禮儀
        活動(dòng)三 送別賓客及其他服務(wù)禮儀
任務(wù)二  行李員服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 行李員迎送服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房服務(wù)禮儀
單元二：客房服務(wù)禮儀
任務(wù)一  客戶服務(wù)中心服務(wù)禮儀
活動(dòng)一 滿足賓客需求服務(wù)禮儀
活動(dòng)二 處理賓客遺留物品服務(wù)禮儀
任務(wù)二  樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 樓層迎送服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 客戶日常服務(wù)禮儀
        活動(dòng)三 客戶生活服務(wù)禮儀
任務(wù)三  公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀
單元三：餐飲服務(wù)禮儀
任務(wù)一  中餐服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 餐飲迎送服務(wù)禮儀
        活動(dòng)三 開餐與就餐服務(wù)禮儀
任務(wù)二  宴會(huì)服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 宴會(huì)迎賓服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 宴會(huì)席間服務(wù)禮儀
單元四：會(huì)議服務(wù)禮儀
任務(wù)一  簽字儀式服務(wù)禮儀
        活動(dòng)一 會(huì)前接待服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二  簽字儀式服務(wù)禮儀
任務(wù)二  會(huì)見、會(huì)談服務(wù)
        活動(dòng)一 迎接貴賓服務(wù)禮儀
        活動(dòng)二 會(huì)見服務(wù)禮儀
        活動(dòng)三 大型會(huì)議服務(wù)禮儀
        活動(dòng)四 會(huì)變服務(wù)禮儀

第七講：客戶溝通與異議處理
一、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
二、服務(wù)異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴
現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)