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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
醫(yī)美網(wǎng)電、現(xiàn)場行銷管理提升訓(xùn)練
 
講師:單運(yùn)滔 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

· 店長督導(dǎo)· 其他人員· 區(qū)域經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:單運(yùn)滔    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)美行銷培訓(xùn)

課程背景:
             隨著中國醫(yī)療美容事業(yè)的發(fā)展,顧客認(rèn)知與認(rèn)可程度在發(fā)生根本的變化。市場的意識(shí)形態(tài)也有很多變化,市場更加趨向成熟。在成熟的市場環(huán)境中對原有咨詢?nèi)藛T帶來巨大的挑戰(zhàn)。特別是醫(yī)美網(wǎng)電咨詢與現(xiàn)場咨詢的主管、主任。如何在現(xiàn)在競爭環(huán)境和市場環(huán)境中能更好的服務(wù)顧客。產(chǎn)生更多的業(yè)績是現(xiàn)有各級(jí)咨詢主管所關(guān)注的。同時(shí)在部門融合的過程中如何能更好的體現(xiàn)價(jià)值是最為重要的命題。團(tuán)結(jié)現(xiàn)有員工讓每一位員工效能發(fā)揮到*,同時(shí)做好內(nèi)容的溝通整合。使得網(wǎng)電與現(xiàn)場更好的進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。本課程旨在針對國內(nèi)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境,讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)的咨詢管理人員能夠得到系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練,從戰(zhàn)術(shù)實(shí)際針對顧客的銷售過程中總結(jié)相關(guān)銷售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)。戰(zhàn)略角度思考目前所面對的醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理問題和挑戰(zhàn),掌握醫(yī)美咨詢行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程收益:
√幫助醫(yī)院提升咨詢團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平,讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升;
√幫助網(wǎng)電、現(xiàn)場咨詢的客戶約訪與轉(zhuǎn)化能力從而提升整體醫(yī)院業(yè)績能力;
√幫助規(guī)范銷售話術(shù)與技巧,提升自我價(jià)值,完成醫(yī)院所要完成的業(yè)績指標(biāo);
√幫助網(wǎng)電與現(xiàn)場咨詢的對接與管理確定顧客服務(wù)導(dǎo)向;
√幫助醫(yī)院找到激發(fā)咨詢?nèi)藛T成長的重要手段,幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

授課對象:
經(jīng)營院長、現(xiàn)場咨詢主管、網(wǎng)電咨詢主管、咨詢師

授課方式:
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱:
第一講:顧客咨詢的特點(diǎn)與價(jià)值

思考討論:
1、什么是咨詢
2、為什么咨詢了卻不上門
3、什么總是顧客占有主動(dòng)
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
     2.1形式一:聊天
     2.2形式二:扯犢子
     2.3形式三:有效咨詢
3、咨詢?nèi)笠?br />      3.1明確的目標(biāo)
     3.2共同的協(xié)議
     3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
     4.1語言
     4.2肢體
     4.3動(dòng)作
     4.4穿著
     4.5眼神
5、咨詢的三大行為
     5.1聽
     5.2問
     5.3說
二、咨詢與顧客的關(guān)系
1、什么是中國中國醫(yī)美關(guān)系
2、中國醫(yī)美咨詢的特點(diǎn)
     2.1特點(diǎn)一:醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變(強(qiáng)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿荩?br />      2.2特點(diǎn)二:顧客群體的轉(zhuǎn)變(弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢)
     2.3特點(diǎn)三:又恨又愛
     2.4特點(diǎn)四:利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界:
1、賺錢工具;
2、行業(yè)認(rèn)定;
3、自我收益;
4、喜歡行業(yè);
5、為顧客而活,解決顧客需求,終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項(xiàng)基本素質(zhì):
1、自己必須親自體驗(yàn)一些產(chǎn)品項(xiàng)目;
2、揣摩消費(fèi)顧客的心里;
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變;
4、必須具備顧客服務(wù)溝通五顆心,
     4.1相信自我之心;
     4.2相信項(xiàng)目之心;
     4.3相信顧客現(xiàn)在需要之心;
     4.4相信顧客相信我之心;
     4.5相信顧客接受項(xiàng)目治療后會(huì)感激我。
5、醫(yī)務(wù)工作者必須獲得:10封感謝信,20份禮物(禮物要貼標(biāo)簽,放在展示柜中),50條感謝微信。(提高員工信心。)

第二講:顧客需求的把握與特點(diǎn)
一、心理訴求特點(diǎn)
1、顧客心理(過山車原理)
     1.1恐懼
     1.2焦躁
     1.3敏感
     1.4猜疑
     1.5依賴
     1.6害羞
     1.7期望
     1.8情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費(fèi)心理階段
     2.1滿意階段
     2.2認(rèn)知階段
     2.3決定階段
     2.4衡量需求階段
     2.5明確定義階段
     2.6評(píng)優(yōu)選擇階段
     2.7正式成交階段
     2.8反悔階段
二、不同顧客的解析
1、冰山概念-每個(gè)人都是一座冰山
2、 人的基本個(gè)性需求
3、顧客需求的認(rèn)知模式
4、 四種需求顧客的基本特點(diǎn)
     4.1第一種:駕馭型
     4.2第二種:表現(xiàn)型
     4.3第三種:分析型
     4.4第四種:親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測評(píng)
案例:1西游記師徒四人

第三講:咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論:1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一:相互信任的缺失
2、障礙二:醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三:顧客對醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四:不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五:媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六:顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七:咨詢問題沒有得到及時(shí)解決
8、障礙八:咨詢問題解決的簡單粗暴
二、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
     1.1事項(xiàng)一:心理準(zhǔn)備
     1.2事項(xiàng)二:工具準(zhǔn)備
     1.3事項(xiàng)三:話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個(gè)層次
     2.1層次一:你說我聽
     2.2層次二:你說我想
     2.3層次三:你我互動(dòng)
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
     1.1技巧一:明確目標(biāo)
     1.2技巧二:突出重點(diǎn)
     1.3技巧三:把握心理
     1.4技巧四:簡單白話
     1.5技巧五:少說術(shù)語
     1.6技術(shù)六:學(xué)會(huì)安慰
     1.7技巧七:主動(dòng)幫助
     1.8技巧八:真誠聆聽
     1.9技巧九:流程簡化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
靜、誠、看、記、問、動(dòng)
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益,應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職,避免言行傷害患者
3、自主,尊重患者的獨(dú)立性
4、公正,避免偏見和歧視
5、保密,尊重患者的隱私
6、誠實(shí),真實(shí)對待自己和患者

第四講:具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價(jià)還價(jià)型;
2、心里障礙型;
3、沉默寡言型;
4、猶豫不決型;
5、愛挑毛病型;
6、一個(gè)問題重復(fù)問多遍型;
7、不留手機(jī)號(hào)碼型;
8、同時(shí)咨詢多家類型;
9、轉(zhuǎn)身就跑型;
10、陪同咨詢型;
11、問東問西型;
12、溝通時(shí)間長且滿意不消費(fèi)型;
13、萬事通型;
14、要求見專家型;
15、要求看案例;
16、定金毀約型;
17、套餐消費(fèi)一次要求退款型;
18、投訴糾紛類型;
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個(gè)步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達(dá)到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)6步法
6、塑造價(jià)值
7、分析競爭對手
8、解除顧客抗拒點(diǎn)

第五講、咨詢者的管理技能
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲?。嘿Y源
2、調(diào)度:人與資源的整合
3、利用:資源互補(bǔ)
4、開發(fā):員工技能
三、管理是主管的生命力
1、主管得核心價(jià)值技術(shù)、管理
2、有序管理是科室的核心競爭力
四、主管管理的四維要素
1、第一要素:對象
人、時(shí)、地、物、患者、信息、技術(shù)
2、第二要素:重點(diǎn)
系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、制度
3、第三要素:方法
指令、考核、報(bào)告
4、第四要素:特性
追求穩(wěn)定、偏差小
五、管理的職能與循環(huán)
1、管理的職能
分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制
2、管理的循環(huán)(PDCA)
計(jì)劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)
六、清晰量化 主管的目標(biāo)計(jì)劃
1、目標(biāo)與計(jì)劃
     1.1、什么是目標(biāo)
     1.2、什么是計(jì)劃
     1.3、制定目標(biāo)與計(jì)劃的重要性
2、合理確定目標(biāo)的十步流程
     2.1第一步:數(shù)據(jù)的有效分析
     2.2第二步:就診的規(guī)律評(píng)估
     2.3第三步:緊跟著醫(yī)院目標(biāo)
     2.4第四步:人員配比的分析
     2.5第五步:科室的承載能力
     2.6第六步:政策的引導(dǎo)方向
     2.7第七步:突發(fā)事件的預(yù)估
     2.8第八步:分清主次量力而行
     2.9第九步:目標(biāo)清晰責(zé)任到人
     2.10第十步:量化目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向
3、計(jì)劃明確,重在結(jié)點(diǎn)
     3.1計(jì)劃設(shè)定要量化
     3.2計(jì)劃圍繞目標(biāo)定
     3.3計(jì)劃實(shí)施好運(yùn)行
     3.4計(jì)劃時(shí)刻能跟蹤
     3.5計(jì)劃到人領(lǐng)任務(wù)
     3.6計(jì)劃結(jié)點(diǎn)要清晰
     3.7計(jì)劃偏差及時(shí)調(diào)
4、計(jì)劃實(shí)施的步驟
     4.1計(jì)劃全員要確定
     4.2計(jì)劃也需儀式感
     4.3階段監(jiān)察要跟進(jìn)
     4.4及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)少批評(píng)
     4.5遇到問題及調(diào)整
     4.6結(jié)束考核要分明
     4.7總結(jié)更新才算完
5、目標(biāo)與計(jì)劃的結(jié)合
     5.1、目標(biāo)是頭,計(jì)劃是身、結(jié)果是尾
     5.2、計(jì)劃根據(jù)目標(biāo)要及時(shí)調(diào)整
案例:1不良事件,是主動(dòng)上報(bào),還是內(nèi)部消化

醫(yī)美行銷培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242424.html

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    參加課程:醫(yī)美網(wǎng)電、現(xiàn)場行銷管理提升訓(xùn)練

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