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投訴處理人員培訓(xùn)課程

【課程目標(biāo)】
        被投訴幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
        客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
        優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
        構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學(xué)到：
1. 正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
3. 認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升投訴處理人員主動(dòng)服務(wù)意識
7. 學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
【課程對象】
投訴處理專員、營業(yè)員、客服代表、客戶經(jīng)理、班組長
【課程時(shí)間】
 2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的電話客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 客服面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、情緒與壓力調(diào)整
1、客服情緒壓力環(huán)節(jié)
Ø 客服工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評估
ü 負(fù)面壓力對你我的影響
Ø 簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學(xué)會四樂，遠(yuǎn)離抑郁
2、積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調(diào)整快樂的客服心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
常見的壓力問題和對策
ü 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦？
ü 我每天要處理20張投訴處理工單壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、客服團(tuán)隊(duì)積極凝集力建設(shè)
Ø 客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力
Ø PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
Ø 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
Ø 投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
Ø 行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對

五、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認(rèn)技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話語音語調(diào)
ü 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 誠懇道歉不過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)
Ø 避免提到賠償不留下書面證據(jù)
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
Ø 4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

六、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
ü 常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧

2、 基礎(chǔ)法律知識
Ø 民事主體
Ø 客戶與運(yùn)營商之間的法律關(guān)系
Ø 法律責(zé)任種類
Ø 申訴失效和訴訟時(shí)效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運(yùn)營商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
Ø 賠償標(biāo)準(zhǔn)
4、 常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
Ø 客戶在營業(yè)廳拉橫幅
Ø 客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
Ø 客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭議
Ø 提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭議
Ø 免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
Ø 長時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭議
Ø 媒體、外圍單位介入應(yīng)對
Ø 客戶投訴亂扣費(fèi)
Ø 客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
Ø 存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭議
Ø 員工利用職務(wù)犯罪案例
ü 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責(zé)任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
ü 國物權(quán)法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭議
長時(shí)間欠費(fèi)爭議
手機(jī)號碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭議
ü 霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對
ü 三包
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營銷法律問題
贈(zèng)品質(zhì)量問題的處理
ü 精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對
ü 誰主張誰舉證
ü 誤工費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對
ü 高額賠償
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
ü 電信條例
ü 電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識講解

七、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

投訴處理人員培訓(xùn)課程