課程描述INTRODUCTION
95598客服培訓(xùn)
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
95598客服培訓(xùn)
【課程大綱】:
前言、 對(duì)投訴工作的正確認(rèn)知
一、 為什么要讓客戶滿意
我們的工資由誰(shuí)付?
什么是企業(yè)生存的根本?
電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;
95598客服代表通過(guò)電話傳遞的是個(gè)人品質(zhì)
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
第一章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升
一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
二、壓力對(duì)我們的影響
1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
2、心理壓力的兩個(gè)層面
3、練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
4、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
三、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
1、活在當(dāng)下
2、停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
3、心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4、通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
5、學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
6、轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
四、常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
1、面對(duì)考核指標(biāo)的壓力怎么辦?
2、面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
3、對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4、經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
5、被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
6、無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
五、在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)
1、主動(dòng)追求心理平衡
2、培育自己豁達(dá)、開(kāi)闊的胸懷
3、凡事從正面來(lái)考慮和對(duì)待
4、用寧?kù)o的心態(tài)來(lái)工作
5、用愉快的情緒來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系
6、營(yíng)造愉快的組織氛圍
7、學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人
第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、聲音的魅力
聲音語(yǔ)言提升
態(tài)度、情緒信心提升
聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對(duì)友好的客戶微笑; B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑; C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑; D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練;封閉提問(wèn)訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng):A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧; B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧; C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧);
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧)
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
四、 高效溝通六步曲
(一)、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
(二)、 表示理解及共贏意識(shí)
(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
(四)、 提出雙贏合作方案
(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
五、巧妙運(yùn)用提問(wèn)話術(shù)
(一)、開(kāi)放式提問(wèn)
(二)、封閉式提問(wèn)
(三)、目的+請(qǐng)求話術(shù)
案例: 95598:關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
案例:95598:關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例
第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析;
二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn);
四、呼入電話溝通的8個(gè)要求;
五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
案例分析:95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
第四章、95598:客戶抱怨投訴用戶心理分析
一、 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
四、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
六、呼入電話心理分析與處理技巧
(一)、 業(yè)務(wù)咨詢
(二)、 傾訴發(fā)泄
七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語(yǔ)速分析
(三)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達(dá)邏輯分析
(六)、核心問(wèn)題分析
案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
案例分析:95598:20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
第五章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式:
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒(méi)反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)客戶
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
(二)、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例;
六、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速解決問(wèn)題技巧
(三)、快速讓客戶滿意掛電話的技巧
七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
注:具體課程內(nèi)容,會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)
95598客服培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242823.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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