課程描述INTRODUCTION
線上客服溝通技巧培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線上客服溝通技巧培訓(xùn)
課程綱要:
第一篇:線上溝通之客戶消費(fèi)心理分析篇
客戶性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的文字模式
不同性格客戶的表情特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶心理抗拒點(diǎn)分析
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶心理活動(dòng)剖析
客戶說“先看看”的心理活動(dòng)
客戶說“考慮一下”的心理活動(dòng)
客戶說“你們的價(jià)格貴”的心理活動(dòng)
客戶說“怕?lián)馁|(zhì)量”的心理活動(dòng)
客戶說“擔(dān)心售后”的心理活動(dòng)
客戶說“我有需要再找你們”的心理活動(dòng)
客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸你的回答?
客戶為什么聽到某些敏感字就不理你了?
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析?
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及線上應(yīng)答話術(shù)
第二篇:線上客服高級(jí)溝通技巧篇
Ø 線上溝通技巧一:提問技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)
問題層提問設(shè)計(jì)
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:針對(duì)第一次購買的客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練:針對(duì)會(huì)員老客戶購買的需求挖掘
案例:如何通過提問挖掘客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力,從而推薦大單
模擬訓(xùn)練1:請(qǐng)用提問為客戶解決問題
模擬訓(xùn)練2:請(qǐng)用提問為客戶處理投訴
Ø 線上溝通技巧二:傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
² 表層意思
² 聽話聽音
² 聽內(nèi)心世界
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
² 認(rèn)同技巧
² 回應(yīng)技巧
² 確認(rèn)技巧
² 澄清技巧
ü 現(xiàn)場演練:客戶說價(jià)格太貴,采用認(rèn)同技巧處理
ü 現(xiàn)場演練:客戶說擔(dān)心質(zhì)量問題,采用認(rèn)同技巧處理
ü 案例:客戶說:萬一不滿意怎么辦?
Ø 線上溝通技巧三:引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
ü 在線上如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
ü 現(xiàn)場演練:客戶說:你們回復(fù)怎么那么慢?
ü 現(xiàn)場演練:客戶說;你們發(fā)貨怎么那么慢?
ü 現(xiàn)場演練:客戶說:價(jià)格太貴了,能不能優(yōu)惠?
ü 現(xiàn)場演練:客戶說:怎么保證你們是*?
Ø 線上溝通技巧四:同理技巧
² 什么是同理心?
² 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
² 表達(dá)同理心的方法:
² 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們服務(wù)不好,氣死了(利用同理化解客戶的怒氣)
ü 現(xiàn)場練習(xí):我不滿意,要退貨,怎么辦?
ü 客戶說:網(wǎng)上買不放心,還是去專賣店買吧
ü 客戶說:擔(dān)心買到假貨,如何同理
Ø 溝通技巧六:贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 線上贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶?
案例:如何贊美送禮的客戶?
第三篇:線上營銷實(shí)戰(zhàn)促成篇
營銷技巧一:線上開場白如何與客戶破冰
開場白設(shè)計(jì)有溫度的歡迎語
如何設(shè)計(jì)線上開場白讓客戶記住你
如何打招呼傳遞你的熱情和真誠
線上開場白中幽默的運(yùn)用讓客戶心情愉悅
線上開場白表情的運(yùn)用傳遞你的情感
案例:線上開場白設(shè)計(jì)常見的5個(gè)錯(cuò)誤
案例:這家天貓店的閑時(shí)開場白真是絕了
營銷技巧二:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
圖片對(duì)比介紹法
買家秀客戶見證法
講故事介紹法
營銷技巧三:客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
客戶說“考慮一下”的心理活動(dòng)
客戶說“擔(dān)心質(zhì)量”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
傾聽技巧
同理技巧
引導(dǎo)技巧
贊美技巧
客戶常見異議
1、我先看看,比較一下
2、我暫時(shí)不需要
3、客戶說:價(jià)格可以優(yōu)惠嗎?
4、客戶說:你們的價(jià)格比其它地方貴
5、客戶說:我考慮考慮
6、客戶說:不用了,我要買的話,會(huì)直接去店里買
7、客戶說:我不相信網(wǎng)上,害怕是假貨
8、客戶說:我感覺在專賣店買比較放心
9、客戶說:我已經(jīng)打算買其它店的了
10、客戶說:我給家人買的,要聽一下她的意見
11、客戶說:我是你們的老客戶,為什么價(jià)格沒什么優(yōu)惠?
12、客戶說:擔(dān)心質(zhì)量問題,擔(dān)心不是*
13、客戶:發(fā)脾氣、罵人、要投訴
營銷技巧四:把握促成信號(hào),有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)?
促成信號(hào)的把握
促成的文字信號(hào)
促成的細(xì)節(jié)信號(hào)
促成的表情信號(hào)
常見的5種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)促成法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
案例:支付提交訂單的促成
營銷技巧五:物流、售后、轉(zhuǎn)介紹、好評(píng)、加微信
物流信息溫馨提示
線上轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)
有效的好評(píng)引導(dǎo)
加微信的有效方法
注:具體課程內(nèi)容,會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)
線上客服溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242880.html
已開課時(shí)間Have start time
- 舒冰冰
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
銷售技巧內(nèi)訓(xùn)
- 《銷售業(yè)績沖刺全攻略》 劉暢(
- 《打造高績效的銷售渠道》 劉暢(
- 《業(yè)績倍增與銷售管理技能全 劉暢(
- 《微表情-銷售心理學(xué)》 劉艷萍
- 全面戰(zhàn)略的復(fù)雜銷售 江志揚(yáng)
- 《政府客戶銷售回款全攻略》 劉暢(
- 《銷售回款催收話術(shù)》 劉暢(
- 《銷售團(tuán)隊(duì)管理課程》 劉成熙
- 中高凈值客戶保險(xiǎn)銷售實(shí)戰(zhàn) 林濤
- 《*銷售如何與客戶溝通》 劉艷萍
- 銀行廳堂銀保產(chǎn)品銷售實(shí)戰(zhàn) 林濤
- 《市場營銷與銷售管理》 江志揚(yáng)