課程描述INTRODUCTION
12345熱線業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
12345熱線業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)
課程背景:
公共服務(wù)熱線作為政府主要的服務(wù)窗口,通過搭建與市民之間的溝通橋梁,快速響應(yīng)市民需求,提供相應(yīng)服務(wù),如果溝通服務(wù)到位,將會(huì)打造較高的公共服務(wù)滿意度,極大提升政府服務(wù)形象。如果服務(wù)不到位,很容易造成市民不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響并升級(jí)為群體危機(jī)事件。同時(shí)線上客服是較為艱辛的工作,日常面對大多數(shù)是抱怨指責(zé)和疑難問題的處理,打造陽光心態(tài),提升工作熱忱,承擔(dān)為民服務(wù)的使命感,這將是提高工作效率和狀態(tài)的重要因素。所以《公共服務(wù)線上客服溝通及應(yīng)訴技巧》是所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。
課程收益:
1、掌握:線上客服溝通的禮儀與技巧,與客戶實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通;運(yùn)用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
2、分析:市民不滿或投訴的原因,深諳投訴處理的原則,運(yùn)用投訴處理的技巧,制定完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶的好口碑。
授課對象:
12345市民服務(wù)熱線工作人員
授課方法:
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱
第一講:線上客服溝通技巧
一、線上溝通3原則
1、熱情:表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱呼傳遞熱情
2、信賴:案例引入:哪些行為會(huì)讓市民不信任?
3、容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1、表達(dá)由衷的關(guān)心
1)個(gè)性化的問候方式
2)了解服務(wù)對象的稱呼
3)和服務(wù)對象拉拉家常
4)表現(xiàn)出珍惜對方時(shí)間的緊迫感
5)主動(dòng)詢問服務(wù)對象的意見
6)有人情味的道別
7)有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1)關(guān)注市民生活焦點(diǎn)
2)贊美有事實(shí)有依據(jù)
3)留意創(chuàng)造贊美機(jī)會(huì)
3、同理心回應(yīng)
1、線上傾聽的真誠表現(xiàn)
2、線上傾聽不好的習(xí)慣
3、同理心與同情心不同
1)站在他人角度思考
2)理解他人的能力
3)積極為他人解決問題
3、分享:同理心溝通的案例
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):常見問題類型的話術(shù)分析、整理及改善
第二講:破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達(dá)方式:滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣:喜歡
3、思維邏輯:缺乏邏輯
4、溝通技巧:拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式:細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯:有理有據(jù)
4、溝通細(xì)節(jié):專業(yè)征服
三、老虎型性格
1、行為方式:自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣:說一不二
3、思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4、溝通重點(diǎn):專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1、行為方式:反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
3、思維邏輯:回避壓力
4、溝通重點(diǎn):鼓勵(lì)表達(dá)
第三講:線上客服應(yīng)訴技巧
一、分析常見問題
1、小組討論,常見有哪些抱怨和投訴
2、點(diǎn)評小結(jié):市民常見6大不滿
二、厘清市民訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、理解市民訴求心理
1、視頻引入:訴求的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評,歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
四、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨:風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則:理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法:CLARE方法
4、溝通禁忌:不良習(xí)慣和服務(wù)禁語
視頻案例分析
12345熱線業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243197.html
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