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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲備干部

培訓(xùn)講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)

【課程介紹】:
   在現(xiàn)實生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學(xué)會分析乘客心理需求,了解乘客投訴目的,運用投訴處理技巧增進乘客滿意度。
    學(xué)會了解乘客問題反饋心理狀態(tài),換位思考,感同身受,先處理心情再處理事情,先解決心態(tài),再結(jié)局事態(tài),同理心共情解決乘客投訴等應(yīng)急事件,讓乘客內(nèi)心接納,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié),都決定了乘客的滿意度,細節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與乘客高情商良好溝通,可幫助我們提升績效,大大降低服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價,維護企業(yè)良好形象。
    《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運用LP教練技術(shù),通過案例分析和實戰(zhàn)訓(xùn)練,塑造積極陽光服務(wù)心態(tài),打造金牌乘客服務(wù)管理團隊,提升乘客滿意率,贏得市場美譽度。課程秉承幸福心理學(xué)理念,運用LP教練技術(shù),培養(yǎng)積極心態(tài),讓員工心懷感恩,提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:
了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。
學(xué)會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場溝通能力。
掌握有效傾聽的技巧,明了乘客言外之意,話外之音。
學(xué)會日常工作乘客服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
掌握處理乘客情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。
了解乘客投訴的心理分析,針對需求提高服務(wù)水平。
端正面對乘客投訴的服務(wù)態(tài)度,贏得乘客信賴。
掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法,打造高績效團隊。
及時溝通調(diào)解矛盾沖突,掌握乘客問題反饋的心理分析與處理宗旨
學(xué)會應(yīng)對乘客投訴等應(yīng)急事件,有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得,針對優(yōu)化客服工作。
進行乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練,提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

【授課方式】:
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗,提升溝通能力和企業(yè)績效,形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】:地鐵一線值班站長,一線工作人員

【授課時間】:1天

【課程大綱】:
第一單元:乘客溝通調(diào)解秘笈
1.團建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《你抓我逃》
(2) 分組討論:收集投訴處理困擾問題,每組3個*5組=15個問題,針對授課解決。
1.什么是溝通?
(1)溝通的定義
(2)溝通的重要性
     案例分析:乘客不理解,怎么辦?
(3)溝通技巧測試
     視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲 :《千變折紙》
1. 體態(tài):55%
1. 類語言 38%
1. 語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
1.失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
1.外在形象特點贊美
1.語音、語調(diào)、語速
1.肢體語言
1.共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
互動:如何快速取得乘客的信任?
(3)如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練:你該怎么說
(4)肯定認同技巧
(5)溝通中注意事項
案例:乘客情緒很激動,怎么溝通調(diào)解?
1.高效溝通六式
(1)傾聽
(2)共情
(3)同頻
(4)釋義
(5)反饋
(6)共識
?     乘客溝通調(diào)解工作困惑問題解答

第二單元:乘客問題反饋心理分析
團體活動:《我演你猜》
1、乘客的三種需求
(1)業(yè)務(wù)咨詢辦理
(2)傾訴發(fā)泄
(3)尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
2、乘客問題反饋的三種心理分析
(1)求發(fā)泄的心理
(2)求尊重的心理
(3)求補償?shù)男睦?br /> 案例分析:馬斯洛的需要層次理論
3、超越乘客滿意的三大策略
(1)提高服務(wù)品質(zhì)
(2)降低乘客期望值
(3)精神情感層面滿足
     實戰(zhàn)訓(xùn)練nk9\">:超越乘客滿意的方法
1.處理乘客問題反饋宗旨:乘客滿意* VS 公司損失最小
1.處理問題反饋的要訣:先處理感情,再處理事情
     情景模擬:乘客為什么不滿意?
(2)乘客問題反饋處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理乘客不滿情緒?
 (4) 安撫乘客情緒技巧
1.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
1.關(guān)懷乘客、理解乘客
1.讓乘客發(fā)泄(傾聽、提問)
1.乘客情緒激動的原因分析
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達我們的立場,與乘客達成共識(共贏)

第三單元:投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
團體活動:《找變化》
1.什么是投訴?
1.如何看待投訴?
分析:顧客滿意三定律
1.乘客投訴時是什么樣子?
語言 /肢體 /情緒 /想法
1.乘客投訴的心理分析1.求補償心理
1.求解決問題的心理
1.求尊重心理
1.求重視心理
1.求兌現(xiàn)和合理的解釋
1.求發(fā)泄心理
案例分析:乘客被車門擠傷投訴,如何應(yīng)對?
1.面對乘客投訴心態(tài)準備
(1)面對乘客投訴心態(tài)準備
1.理解乘客
1.承擔責(zé)任
1.處理準備
(2)處理乘客情感的三步曲
1.表達服務(wù)意愿
1.體諒乘客情感
1.表示承擔責(zé)任
案例分析:因為地鐵時間調(diào)整延誤出行,被投訴怎么辦?
 (3)投訴處理基礎(chǔ)原則
1.優(yōu)先原則
1.時效原則
1.責(zé)任到人
案例分析:日本三菱的汽車召回
1.乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
1.讓乘客發(fā)泄
     分析:影響乘客心情的因素
(2)記錄投訴內(nèi)容
1.如何傾聽乘客的投訴?
1.積極聆聽
1.聆聽的目的
1.聽懂:傾聽的四個層次
案例:乘客物品遺失要投訴,怎么辦?
 (3)受理投訴,確定部門
1.提問技巧—搜集足夠的信息
1.發(fā)問的六大好處
1.互動游戲:提問猜動物
AB角練習(xí):如何詢問索賠乘客的真實需求?
(4)協(xié)商解決,處理問題
1.“說”的5W2H法則
1.如何避免爭論?
1.如何使別人 贊同你的主張
實戰(zhàn)訓(xùn)練:乘客投訴接待他的客服人員,你該怎么辦?
(5)提出方案,領(lǐng)導(dǎo)批示
(6)跟蹤服務(wù)
工具:乘客投訴乘客電話回訪登記表
1.“CLEAR”法投訴處理技巧
(1) C - 控制你的情緒(Control)
(2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)
(3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)
(4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize)
(5)R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
討論:乘客因不滿無理反復(fù)投訴,升級投訴,怎么辦?
1.處理乘客投訴宗旨:乘客滿意* VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
       情景模擬:如何同理心安撫乘客激烈情緒?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
1.耐心傾聽
1.表示同情理解并真情致歉
1.分析原因,提出公平化解方案
1.獲得認同立即執(zhí)行
1.跟進實施
角色扮演:面對不講道理的乘客,怎么辦?

第四單元:金牌乘客服務(wù)技巧
互動游戲: 《蘿卜蹲》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
(1)如何通過解釋贏得乘客
1.我方責(zé)任的解釋技巧
1.對方責(zé)任的解釋技巧
1.無法滿足要求的解釋技巧
1.我們的角色位置
分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生
(2)如何說服乘客接受解決方案?
1.解決問題的原則和要點
1.說服乘客接受方案
1.防止投訴進一步升級
案例:乘客一定要找領(lǐng)導(dǎo)討個說法,怎么辦?
2、金牌乘客投訴處理技巧
(1)如何讓乘客產(chǎn)生信任?
(2)輕松處理投訴小錦囊
(3)金牌客服必備信念
思考:一線工作人員的積極心態(tài)如何體現(xiàn)?
(4)投訴禁止法則
角色扮演:你喜歡的值班站長是什么樣的?
3、金牌客服八大心得
1.有禮貌地傾聽
1.必要時改變會面場所
1.盡量讓顧客講并作記錄
1.明確向顧客表示關(guān)注
1.詢問啟發(fā)性問題
1.達成解決問題共識
1.不要傷害顧客自尊心
1.適當給顧客一些補償
檢測:單選題
4、超越乘客滿意的三大策略
(1)提高服務(wù)品質(zhì)
(2)降低乘客期望值
(3)精神情感層面滿足
     實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越投訴乘客更滿意的服務(wù)

第五單元:總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?br /> (1)
(2)
(3)

第六單元:現(xiàn)場解疑答惑

溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243504.html

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    參加課程:《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
郭敬峰
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)