客戶的拜訪與客情維護(hù)
講師:喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù):2591
課程描述INTRODUCTION
客戶拜訪課程
培訓(xùn)講師:喻國(guó)慶
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶拜訪課程
課程簡(jiǎn)介:*說(shuō):“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”,可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒(méi)有賣的精”,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒(méi)有買的精”。目前市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺,我們?cè)诜?wù)或接觸客戶的過(guò)程中如何發(fā)掘客戶需求,提高客戶滿意度。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配:
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗(yàn)什么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù),如何步步為贏的進(jìn)入顧客內(nèi)心。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用,容易掌握記憶,學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、原則和方法,可以學(xué)完就用,而且用之有效。
教學(xué)綱要:
第一部分:客戶溝通技能與方法
1.客戶溝通的實(shí)質(zhì)
2.客戶溝通的九個(gè)要素
3.客戶溝通的八大特性
4.客戶溝通的有效空間距離
5.客戶溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效客戶溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
第二部分:客情關(guān)系維護(hù)
一、客戶行為與心理
1.客戶需求理論
2.購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3.客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4.客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5.購(gòu)買的一般心理過(guò)程
6.需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
7.購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8.購(gòu)買決策心理
9.知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10.感覺(jué):視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例:WTO談判的啟示
9.案例:鄧總的肢體語(yǔ)言
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第三部分:目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
2.用戶開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
4.獲得用戶:挖掘潛在用戶
5.留住用戶:維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶:激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例:這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里?
9.工具:開(kāi)戶開(kāi)發(fā)的十大思維
10.工具:頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定*的解決方案
13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷售的要素
16.顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程
使買方說(shuō)得更多
使買方更能理解你
使買方遵循你的邏輯去思考
使買方進(jìn)行有利于你的決策
18.解決方案呈現(xiàn)技巧
19.工具:?jiǎn)栐挼牧竽P?/span>
20.工具:用*模式挖掘客戶痛點(diǎn)
第四部分:客戶滿意度管理
什么是客戶滿意度
客戶滿意度的指標(biāo)
做好客戶心里預(yù)期管理
如何增強(qiáng)客戶的粘性
如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
重點(diǎn)客戶的管理
客戶分類的主要方法
控制客戶的7種方法
客戶管理的工具表單
客戶信息管理
合同管理
客戶檔案管理
客戶信息保密制度
客戶關(guān)系的八大輸出
客戶的相處六大技巧
如何處理客戶投訴
第五部分:客戶數(shù)分析及管理
一、客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷
1.成本有限,精耕細(xì)作
2.跑馬圈地難見(jiàn)成效
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷避免無(wú)效競(jìng)爭(zhēng)
4.精準(zhǔn)信息的優(yōu)勢(shì)
5.精準(zhǔn)營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯
6.精準(zhǔn)該如何取得成功
7.通過(guò)合作改進(jìn)客戶體驗(yàn)
8.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
9.獲得客戶:挖掘潛在客戶
10.留住客戶:維護(hù)現(xiàn)有客戶
11.激活客戶:激活休眠客戶
12.擴(kuò)大客戶:轉(zhuǎn)介紹
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
1.客戶身份數(shù)據(jù)
2.洞察客戶的喜好
3.預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
4.其他形式的數(shù)據(jù)
5.增加互動(dòng)的技巧
6.增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
粉絲思維
轉(zhuǎn)化率
用戶體驗(yàn)
參與感
曝光率
8.客戶畫(huà)像的方法
購(gòu)買金額
購(gòu)買頻次
購(gòu)買價(jià)位
購(gòu)買習(xí)慣
年齡
性別
身份
9.客戶畫(huà)像后的RFM分析法
10.客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11.建立客戶連接點(diǎn)
客戶拜訪課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243614.html
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- 喻國(guó)慶
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