課程描述INTRODUCTION
銀行部溝通培訓
· 中層領(lǐng)導· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行部溝通培訓
課程目標
塑造全員*的溝通能力,掌握有效溝通秘技123;
正確處理外部溝通與內(nèi)部溝通之間的關(guān)系;
掌握建立溝通體系的基本方法,使所在機構(gòu)成為嚴謹、高效、和諧的金融服務(wù)平臺。
參訓人員:
本課件適合地市分行業(yè)務(wù)部門負責人、分管行長、支行行長使用。
課程大綱:
一、什么是有效溝通?
課堂互動環(huán)節(jié)1:什么樣的溝通是你喜歡的?(多項選擇)
結(jié)論:相信大多數(shù)人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:為什么有的人拒絕溝通?
1、什么是溝通:傳遞和反饋(站在單方的角度看問題)。
2、什么是有效溝通:傳遞和反饋的最終目的是為了達成一致(站在雙方的角度看問題)。
案例:單獨溝通3分鐘,化解一次大風波
一句話總結(jié):溝通與有效溝通的區(qū)別往往就在3分鐘的時間里。
課堂互動環(huán)節(jié)2:有效溝通對于一家銀行的重要性何在?(多項選擇)
結(jié)論:相信大多數(shù)人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:有效溝通的分值決定了客戶給你的價值!
二、有效溝通秘技123
課堂互動環(huán)節(jié)3:我們該如何做,才能使溝通變得更有效?(多項選擇)
結(jié)論:相信大多數(shù)人的選擇,我們來看一下排在前三位的是什么?
解析:有效溝通的關(guān)鍵在于取得信任!
秘技1--言之有物
重點:信息
案例:我的第三方存管業(yè)務(wù)營銷
一句話總結(jié):話說千遍,不如文稿一張。
擴展思路:方案營銷的可行性
要點歸納:現(xiàn)場記錄并慎重地記錄下來。
秘技2--言而有信
重點:守信
案例:銀行業(yè)務(wù)中的朝令夕改
2008年10月28日《優(yōu)惠政策保障民生,精細管理強化風控,我行積極響應房貸新政》在X行官網(wǎng)發(fā)布,對是否首次貸款購自住房、所購是否為普通住房等利率及首付成數(shù)作出了解釋,并重點明確了備受關(guān)注的存量個人住房貸款利率調(diào)整政策。但蹊蹺的是,在掛出沒有幾個小時后,該稿件在其網(wǎng)站被撤下??墒牵瑑H僅過了一個晚上,29日,這篇稿子又再次出現(xiàn)在該行網(wǎng)站上,具體規(guī)定與28日公布的細則基本一致。兩天之內(nèi),一個細則上了下、下了上,跟老百姓玩起了翻跟頭。
一句話總結(jié):要想客戶講信用,自己先要講信用!
秘技3--信而有恒
重點:堅持
三、“內(nèi)外有別”--溝通體系的建立
1、內(nèi)部溝通與客戶溝通的區(qū)別和共同點
(1)、內(nèi)部溝通重在解決問題,客戶溝通重在調(diào)動需求;
(2)、內(nèi)部溝通需要多部門共同參與,客戶溝通只需要一個窗口;
(3)、內(nèi)部溝通和客戶溝通都需要一個良好的心態(tài)。
2、外部溝通的框架
信息--信用--信任
是基礎(chǔ) 是主線 是目標
擴展思路:外部溝通的框架設(shè)計
3、內(nèi)部溝通的框架
信息--流程--執(zhí)行
是基礎(chǔ) 是主線 是目標
課堂互動環(huán)節(jié)4:一份建議引發(fā)的“慘案”
結(jié)論:內(nèi)部溝通需要有強有力的流程和企業(yè)文化做后盾!
擴展思路:內(nèi)部溝通的框架設(shè)計
(1)、傘骨式框架
(2)、網(wǎng)格式框架
(3)、平行式框架
(4)、混合式框架
四、我們?nèi)菀缀雎缘膸讉€細節(jié)
1、你的言行往往會決定你的成敗
案例:能源產(chǎn)業(yè)集團公司的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)
要點歸納與總結(jié):對照自己的性格,建立自己的73855法則。
2、管理者在溝通中最忌諱什么?
課堂互動環(huán)節(jié)5:我們一起來投票選擇,看看在我們有哪些言行阻礙了我們的溝通效果?(多項選擇)
3、讓信息成為生產(chǎn)力。
課堂互動環(huán)節(jié)6:為什么有一些業(yè)務(wù)不好推廣?
結(jié)論:一定要讓客戶找你,而不是你找客戶!
案例:同業(yè)存款半年破百億的秘訣
要點歸納:借助平臺放大你的影響力。
五、案例分享及互動
1、935萬元錯帳風波
要點歸納:
(1)、新舊主管交接期一定要做好溝通;
(2)、部門協(xié)作之間一定要做好溝通;
(3)、與客戶之間一定要做好溝通。
2、省福利彩票中心主任的關(guān)心。
要點歸納:
如何贏得客戶的信任?客戶營銷6 字訣中有幾個字和信任相關(guān)呢?
3、面對分歧,我們拿什么來說服對方?
結(jié)束語:
馬云:我們統(tǒng)一不了人的思想,但可以統(tǒng)一人的目標!
銀行部溝通培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243722.html
已開課時間Have start time
- 張曉毅
預約1小時微咨詢式培訓
溝通技巧內(nèi)訓
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